В рамках тестирования собственного мобильного приложения «ОТПкредит» ОТП Банк исследовал восприятие банковских мобильных приложений в целом. Было проведено качественное исследование в четырех городах присутствия (ряд фокус-групп и глубинных интервью). Респондентами были мужчины и женщины возраста 30-60 лет. Целевую аудиторию, принявшую участие в опросе, составили клиенты, ранее взявшие в банке POS-кредит. Они в обязательном порядке должны были быть владельцами смартфонов и иметь опыт установки мобильных приложений.
Основными задачами были оценка достоинств и недостатков банковских приложений, выявление мотивов к использованию и наиболее востребованного функционала.
Основные выводы:
Отношение к банковским мобильным приложениям крайне неоднозначное, и здесь аудитория четко делится на две группы:
1. Пользующиеся приложением:
• «Продвинутые» – активные пользователи (более выражено у молодой аудитории), которые пользуются всеми возможностями мобильных приложений, проводят все основные платежи через мобильный банк. В этой категории не выявлено случаев, когда какие-то платежи предпочитают проводить через другие каналы.
• «Осторожные» – пользуются только частью возможностей мобильного банка (телефон, интернет, транспортные карты, штрафы, переводы, реже коммунальные платежи). Не очень доверяют безопасности операций, проводимых через этот канал, из-за чего наиболее крупные и значимые платежи оставляют для интернет-банкинга, либо отделений. Есть потребность в бумажном подтверждении ряда платежей (коммунальные, оплата кредита), из-за чего проводят их через банкоматы/отделения.
• «Опасающиеся» - пользуются исключительно в качестве информационного канала – не проводят операции, а лишь отслеживают состояние своих счетов и поступающие от банка предложения.
2. Не пользующиеся приложением:
• «Отвергающие» – не пользуются активно мобильными приложениями в принципе (скорее аудитория 50+ в регионах), не разбираются и не хотят разбираться. Телефон используется для звонков, sms, интернета, навигации, другие приложения кажутся им слишком сложными, либо ненужными.
• «Консерваторы» – не пользуются именно мобильным банкингом при довольно активном пользовании другими мобильными приложениями, так как:
• нет доверия к уровню безопасности (считают, что через телефон к банковским счетам легко могут получить доступ третьи лица, что его можно потерять, подсмотреть коды доступа и пр.);
• считают важным иметь бумажное подтверждение проведенных платежей;
• не кажется удобным – на мобильном телефоне маленький экран, приложение кажется сложным для использования – предпочитают пользоваться интернет-банкингом, либо ходить в отделения/пользоваться банкоматами;
• нет потребности в пользовании – вполне хватает интернет-банкинга и банкоматов.
В опросе респонденты спонтанно назвали ряд возможностей, которые наиболее актуальны для них в рамках приложений: оплата различных услуг, наличие подтверждения платежа, автоплатеж, страница с данными кредитора (единая страница как с личными данными, так и с условиями кредита).
Что касается приложения «ОТПкредит», то респонденты высоко оценили его безопасность, удобную навигацию, полноту информации по кредиту, при этом отметив, что хотели бы видеть в нем опцию оплаты через электронные кошельки.
Денис Мавланов, директор Дирекции дистанционных каналов и поддержки клиентов ОТП Банка: «Существенная часть наших клиентов – это люди, взявшие потребительские кредиты в сети отделений ОТП Банка или в торговых точках, с которыми мы сотрудничаем. Для удобства обслуживания кредитов более двух лет назад было запущено специальное приложение «ОТПкредит». За 2016 год число его пользователей выросло более чем в три раза – до 260 тысяч ежемесячно.
Проведение исследований клиентских предпочтений – важная часть работы по развитию функционала приложения. Его результаты будут нами учтены при планировании дальнейших разработок. Вместе с тем, мы внимательно следим за тенденциями рынка электронных сервисов и будем стараться предлагать нашим клиентам наиболее востребованные функции, повышая популярность дистанционных каналов обслуживания».
