В современном мире большинство онлайн-продуктов и услуг стали персонализированными. И это ответ на потребность клиентов. Согласно статистическим данным, 80% клиентов ожидают индивидуального подхода от компаний, с которыми работают на регулярной основе. Основные элементы, формирующие индивидуальные взаимодействия с клиентами, включают в себя:
• прямые сообщения (электронная почта, звонок, чат),
• взаимодействие в социальных сетях, прямую обратная связь,
• сбор демографических данных,
• контекстную информацию такую как - местоположение, используемое устройство и период времени, когда клиент доступен для связи.
Уровень персонализации, достигнутый на основе этих данный, достаточно высок, однако некоторые компании добиваются действительно уникальных результатов. В чем секрет их успеха? В таких компаниях сотрудники являются их самыми важными клиентами и уровень их вовлеченности в развитие компании очень высок. Не секрет, что привлечение клиентов также в значительной степени зависит от участия сотрудников. Согласно исследованию Gallup, организации с наиболее высоким уровнем взаимодействия с сотрудниками на 200% эффективней компаний с низким уровнем взаимодействия. В связи с этим фирмы, игнорирующие участие сотрудников в деятельности бизнеса, испытывают существенные финансовые трудности и теряют долю рынка. Быстрое развитие информационных технологий значительно усилит данную тенденцию уже в ближайшее несколько лет и единственный путь для компаний, желающих остаться успешными и конкурентоспособными – это эффективная стратегия вовлечения сотрудников в деятельность компании как в офисе, так и за его пределами.
Это связано с тем, что вне офиса сотрудники колл-центра также являются и его клиентами. Как правило, они ожидают индивидуального подхода в любой ситуации и его отсутствие может стать причиной постоянных разочарований. Согласно докладу исследовательской фирмы Gartner в 2016 году: «Наиболее серьезная задача, которая стоит перед системами оптимизации управления сотрудниками в течение следующего десятилетия - будет заключаться в удовлетворении возросших ожиданий следующего поколения высокопроизводительной рабочей силы». В результате организациям необходимо будет больше инвестировать в привлечение и удержание высококвалифицированных специалистов. Для перспективных сотрудников это будет означать, что компании будут поддерживать более высокий уровень персонализации, удовлетворяющий их потребности.
Существует три основных элемента, используемых для определения стратегии персонализации для более активного вовлечения сотрудников: показатели, индивидуальные особенности и предпочтения.
1. Показатели и метрики. Данные о поведении и успехе сотрудников контакт-центров формируют первый сектор нашей карты персонализации. Это может включать в себя статистику посещаемости сотрудника, результаты первого вызова, а также оценки менеджеров.
2. Индивидуальные особенности. Благодаря углубленной аналитике, в частности учета взаимодействиям с клиентами в режиме реального времени, можно получить информацию об индивидуальных особенностях сотрудника контакт-центра. Это может включать в себя оценку профессиональных и личностных качеств сотрудника таких как - коммуникативные навыки, уровень самоконтроля, лидерские качества и т.д.
3. Предпочтения. Наконец, аспект персонализации, который будет отмечен большинством сотрудников, заключается в том, как учитываются их рабочие предпочтения. Сюда входят планирование, личные цели, частота продвижения по карьерной лестнице, гибкость в отношении работы из домашнего офиса и т. п.
На основании полученных данных может быть сформирована уникальная стратегия взаимодействия с каждым сотрудником колл-центра, направленная на повышение эффективности его работы. Данная стратегия может включать целый спектр элементов, определяющих вовлеченность сотрудника. Это позволит определить ключевые сферы взаимодействия, направленные на повышение его эффективности:
• Игровые механики – специфические KPI, бонусы за дополнительную работу, целевые призы.
• Нематериальные поощрения – обеспечения баланса между работой и семьей, гибкий график работы с обеспечением высокого уровня мобильности сотрудников, создание благоприятных условий труда.
• Эффективное планирование – индивидуальный контроль своего графика каждым сотрудником, выбор оптимального графика работы на основе своих предпочтений, получение дополнительных преимуществ в планировании своего времени в случае высоких результатов работы и т.д.
• Грамотная оценка результатов работы сотрудников – формирование персонализированных автоматических отчетов с интуитивно понятным интерфейсом для сотрудников колл-центров и их руководителей. Оценки могут включать в себя определенные показатели, цели и аналитику в соответствии с задачами пользователя, его должностным положением и другими характеристиками. Отчеты могут включать в себя: персонализированные цели (для сотрудника); данные по управлению тактическими данными (для менеджера); анализ результатов, полученных с помощью бизнес-анализа (для руководителей).
• Индивидуальный коучинг – коучинг, основанный на персонализированных данных, целевом взаимодействии и аналитике, которые идентифицируют навыки и недостатки каждого сотрудника, а также ключевые индикаторы задач. Цели коучинга могут быть конкретными, измеримыми и достижимыми, с интуитивно понятным многоступенчатым процессом, который включает в себя: персонализированную подготовку коучингового пакета; сам процесс коучинга, оценку результатов после тренировки и коучинга; руководство в режиме реального времени и гибкое руководство после коучинга.
Применение данных стратегий для увеличения эффективности сотрудников колл-центра может существенно повысить их вовлеченность в деятельность компании и, соответственно, улучшить её положение на конкурентном рынке. Забота о сотрудниках незамедлительно приведет к повышению удовлетворения клиентов и формированию долгосрочных успешных отношений с ними на основании индивидуального подхода. В результате неизбежно повышение как уровня удовлетворенности сотрудников, так и эффективное развитие и рост вашей компании в целом.
Подготовлено на основании материалов статьи: Contact centre staff are people too (Сотрудники колл-центра тоже люди). E-book компании NICE – разработка технологичных решений для оптимизации работы сотрудников.
