Сегодня пятница, 29.03.2024, 11:56, ньюсмейкеров: 44152, сайтов: 1206, публикаций: 3431496
26.05.2017 19:38
Консультации.
Просмотров всего: 10386; сегодня: 2.

Как повысить производительность контакт-центра с помощью онлайн-чата на сайте?

Как повысить производительность контакт-центра с помощью онлайн-чата на сайте?

Чтобы выжать максимум из чата на сайте, Вам необходимо удостовериться, что операторы обрабатывают клиентские обращения на самом высоком уровне и постоянно совершенствуются в этом. Конечно, проверять каждый чат вручную супервизору не представляется возможным. К счастью, современные чат-платформы позволяют одновременно измерять, проверять и управлять производительностью команды контакт-центра.

Как правило, компании принимают решение о запуске программы чата на сайте по нескольким причинам: для увеличения онлайн-продаж или для усиления службы поддержки. В любом случае успех будет зависеть от способности достигать ключевых показатели эффективности и умения адекватно анализировать результаты работы контакт-центра.

5 ключевых показателей эффективности онлайн-чатов:

1. Количество пропущенных чатов. Чтобы оценить общую производительность команды контакт-центра, измеряйте такие показатели, как время ожидания очереди и количество пропущенных чатов. Наличие этой информации позволит определить ежедневные пиковые периоды, сезонные всплески и провалы, и реагировать на изменения.

2. Производительность операторов. Чтобы узнать насколько продуктивны операторы контакт-центра, необходимо измерять время, затраченное ими на переписку, ожидание ответа и переключение между чатами. Эта информация позволит определить потребности в обучении персонала.

3. Уровень обслуживания в чате. От этого показателя во многом зависит ROI (коэффициент возврата инвестиций). Для расчета уровня обслуживания важно учитывать среднее время обработки чата и отношение между обслуживаемыми клиентами и теми, кто прервал общение в чате.

4. Уровень удовлетворенности клиентов. Отчеты об удовлетворенности клиентов, основанные на результатах опроса после чата и отзывах клиентов, позволяют понять насколько качественно работают операторы контакт-центра.

5. Коммуникационной платформы. Определите, в каких случаях происходили продажи. Это поможет разработать шаблоны успеха и распространить лучшие практики внутри контакт-центра.

Тематические сайты: PublisherNews - портал системы продвижения публикаций, Агрегатор счастья, Информтехнологии, связь, Интернет, Технологии
Сайты субъектов РФ: Москва, Московская область
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...