First Call Resolution (FCR) — один из важнейших показателей для любого контакт-центра. Сомневаетесь в данном утверждении? Ознакомьтесь с 5 возможностями, которые откроет перед Вами измерение FCR.
1. Повышение удовлетворенности клиентов
Удовлетворенность клиентов не является приоритетом для Вашей компании? Незамедлительно принимайте меры по увеличению ее значимости. Клиентоориентированный подход имеет ключевое значение для повышения узнаваемости бренда, обеспечения конкурентных преимуществ и выживания в сложных экономических условиях.
Для клиентоориентированных компаний показатель FCR является первостепенным среди прочих KPI. От него напрямую зависит лояльность клиентов. При повышении данного показателя не только растет удовлетворенность клиентов, но и снижается их отток. Причина очевидна: потребители хотят общаться с компетентными сотрудниками, которые способны незамедлительно решить их вопросы. Переключение на другого оператора вызывает крайне негативные эмоции.
2. Удержание клиентов
Любая компания стремится удержать своих клиентов. Постоянный клиент способен внести значительный вклад в повышение узнаваемости бренда и увеличить количество лидов, пришедших посредством «сарафанного радио». Поэтому необходимо прилагать все усилия для обеспечения первоклассного клиентского опыта.
Если хотите обеспечить долгосрочное сотрудничество с клиентами, решайте их вопросы с первого обращения. По данным исследований 19% клиентов утверждают, что они не готовы повторно обратиться в компанию, которая не смогла оперативно оказать им помощь.
3. Понимание потребностей клиентов
Мониторинг показателя FCR и детальный анализ обращений позволит Вам всегда оставаться на одной волне с клиентом. Изучайте причины звонков, типичные вопросы и задачи клиентов, распространенные заблуждения о Вашем товаре/услуге. Данная информация бесценна для оценки рисков, организации маркетинговых кампаний и дальнейшего развития продукта. Также Вы сможете минимизировать потерю клиентов, выявляя их неудовлетворенность на начальном этапе.
4. Сокращение издержек
Если Вы хотите повысить эффективность контакт-центра и снизить издержки, сократите количество повторных обращений. По мнению экспертов, 15% повышение показателя FCR снижает объем звонков на 18%. А сократить расходы на 389 120$ в год Вы сможете за счет уменьшения количества повторных звонков с 25% до 20%.
Детальный анализ всех взаимодействий с клиентами позволит Вам определить ряд действий, направленных на сокращение объема звонков. Данные меры помогут повысить уровень FCR, снизить издержки и сократить спрос на сервисные услуги.
5. Повышение эффективности и удовлетворенности сотрудников КЦ
В контакт-центрах с высоким уровнем FCR операторы меньше подвержены стрессу, а, значит, в них ниже уровень текучести кадров. Данная тенденция положительно влияет на компанию в целом: чем больше стаж у сотрудника, тем выше его компетенции, он более автономен и с большим удовольствием выполняет свою работу.
Для повышения удовлетворенности операторов также могут применяться различные бонусные схемы за соответствие установленному уровню FCR. Привязав вознаграждение к выполнению данного показателя, Вы будете одновременно продвигать главную ценность компании — клиентоориентированный подход.
Понимание значимости и необходимости мониторинга показателя FCR — это первый шаг к глобальным переменам в Вашей компании. FCR — это не просто KPI, это ключ к успеху компании!
