Сегодня пятница, 29.03.2024, 11:26, ньюсмейкеров: 44152, сайтов: 1206, публикаций: 3431472
28.10.2017 22:30
Консультации.
Просмотров всего: 86888; сегодня: 2.

Как избежать длительных пауз в диалоге с клиентом?

Как избежать длительных пауз в диалоге с клиентом?

Длительные паузы в диалоге с клиентом крайне негативно влияют на его восприятие компании и эмоциональное состояние. Однако возникают ситуации, в которых их невозможно избежать, например: медленная работа ПО, недостаток опыта и знаний у оператора. Как свести к минимуму негативный эффект от вынужденного ожидания, и построить продуктивный диалог с клиентом? Читайте в статье.

- Извинитесь и поблагодарите клиента

Вооружите операторов набором фраз, которые они cмогут использовать во время возникающих пауз. В противном случае ожидание на линии может привести к ухудшению взаимоотношений с клиентом. Для сокращения негативного влияния сотрудник контакт-центра может извиниться за длительное ожидание и поблагодарить клиента за терпение.

- Информируйте клиентов о процессе решения вопроса

Для сокращения негативного влияния от вынужденного ожидания попросите операторов информировать клиентов о процессе решения вопроса. Конечно, не стоит сообщать абоненту о каждом действии или читать документы вслух. Используйте фразу: «Ожидайте, пожалуйста, на линии. Мне необходимо найти данные в соответствующем документе».

- Оповещайте клиентов об акциях и спецпредложениях

В ожидании загрузки данных или необходимого документа оператор может оповестить клиента о текущих акциях и спецпредложениях. Это позволит избежать пауз в диалоге и поможет в продвижении компании. Однако перед применением данного метода необходимо убедиться, что абонент готов услышать подобную информацию. Вы не получите желаемых результатов, если клиент находится в нестабильном эмоциональном состоянии.

- Вовлекайте клиента в диалог для получения ценной информации

Во время возникающих пауз оператор может завести с клиентом диалог на отвлеченные темы: о погоде, мировых событиях, последних новостях. Это поможет избежать негативных последствий от длительного ожидания и получить ценную информацию об абоненте. Например, во время такого общения клиент может рассказать оператору о месте, где он провел большую часть жизни. Безусловно данная информация является бесценной для дальнейшего взаимодействия с ним.

- При необходимости ставьте вызов в режим ожидания

Конечно, режим ожидания может негативно сказываться на эмоциональном состоянии клиента, но из двух зол необходимо выбирать меньшую: звуки музыки оказывают более положительное влияние на абонента, чем полная тишина. Данный метод необходимо применять только в случае длительной паузы и после оповещения клиента. В этой ситуации будет уместна фраза: «Для решения Вашего вопроса мне необходимо перевести вызов в режим ожидания. Я вернусь к нашему диалогу в течение нескольких минут». Крайне важно проинформировать клиента, что Ваше общение может занять чуть больше времени, чем планировалось. В некоторых ситуациях он может не обладать этим временем и перенесет диалог. Кроме этого, если решение вопроса затягивается, более рационально будет перезвонить клиенту после завершения всех необходимых действий.

- Выявляйте и устраняйте отклонения

При мониторинге AHT обращайте внимание на любые отклонения. При выявлении слишком длительного диалога обязательно прослушайте его. Возможно, данная ситуация возникла вследствие многочисленных пауз в разговоре с клиентом, вызванных некорректной работой программного обеспечения или недостатком знаний у сотрудника КЦ.

Следуя данным рекомендациям, Вы сможете свести к минимуму нецелевое расходование операторского времени и сократить негативное влияние вынужденного ожидания ответа оператора на эмоциональное состояние клиента и его восприятие компании.

Тематические сайты: PublisherNews - портал системы продвижения публикаций, Информтехнологии, связь, Интернет, Маркетинг
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...