Все, кто когда–либо сталкивался с технологией продаж, знают о четырех этапах: подготовительный, этап презентации товара, работа с возражениями и заключительный этап. Каждый из этих этапов заполнен одним и тем же смыслом, и этот смысл должен знать каждый продавец. Но для владельца бизнеса эти этапы могут иметь более широкий смысл. Потому как для него первый этап начинается намного раньше, чем для продавца в магазине и заканчивается позже.
Первый подготовительный этап имеет два основных направления, которые должен учесть предприниматель. Это выбор товара, которым он будет торговать, и выбор персонала, который будет продавать этот товар.
Если мы говорим о магазине детской обуви, то определится с тем, какими моделями торговать можно только собственным чутьем, на уровне «нравится - не нравится». Хотя, если вы определились с поставщиком и торговыми марками, полдела уже сделано. А уж с этим определится можно, изучив спрос. В наш век интернета, стоит только поискать информацию на родительских сайтах, где матери делятся своим опытом ношения их детьми той или иной обуви. Там вы определенно найдете ответ на вопрос о популярных в вашем регионе производителях детской обуви. Либо можно получить консультацию опытных менеджеров оптовых компаний. Это те люди, которым выгодно дать вам такую консультацию, если вы будете с ними сотрудничать. Ведь их прибыль напрямую зависит от вас. По опыту, рекомендуют в первую очередь более дорогую и качественную обувь. Если ваш магазин находиться где-нибудь в глубинке или в спальном районе, узнайте так же о более дешевых марках детской обуви, в расчете на покупателей с более низким доходом.
Немаловажным является и то, как вы оборудуете свой магазин. Об этом мы писали ранее: Оборудование магазина детской обуви (http://publishernews.ru/PressRelease/PressReleaseShow.asp?id=654096).
Очень важно правильно подобрать персонал. Если раньше обувь покупали только лишь по необходимости, то сейчас у многих людей по несколько пар на один сезон, в том числе и у детей. Поэтому, личность продавца играет большую роль. Продавец должен располагать к себе. Если принимая человека на работу, вы чувствуете исходящий от него негатив, который не обязательно проявляется агрессией, это просто может быть очень скучный человек, ни чем не интересующийся, не имеющий каких-либо определенных целей, не имеющий мотивации. Либо этот человек слишком застенчив и не может подойти к незнакомому человеку и внятно рассказать о товаре. Это может быть грубый человек с бедной речью или, наоборот, крайне приветливый и болтливый, у которого «рот не затыкается», от его болтовни быстро устаешь, потому что говорит много, но не по делу. Нюансов множество, все люди разные. Но в большинстве случаев, если человек отталкивает своим поведением или внешностью вас, как работодателя, то не стоит ждать, что он привлечет много клиентов, если у вас не специфический товар и продавец такого же антуража, как товар. У него будут свои клиенты, но все же лучше при наборе персонала ориентироваться на большинство. Продавцы должны выглядеть адекватно и приятно.
Профессия продавца никогда не была престижной, потому не стоит рассчитывать, что к вам придет толпа опытных продавцов. Приготовьтесь к тому, что их придется обучать. И лучше разработать четкие инструкции по продаже обуви в вашем магазине, и проводить регулярно обучение. Продавец должен хорошо знать свой товар, чтобы вызвать доверие покупателя. В частности об обуви он должен знать о материале, из которых изготовлена обувь, о технологиях производства обуви, о том, какие исследования проводятся с целью улучшения качества продукции. Ранее мы так же писали несколько статей о детской обуви, о технологиях и материалах, из которых она изготавливается. Найти их можно здесь (http://publishernews.ru/company/?cid=84099).
Кроме того, следует подумать о мотивации продавцов. Часто открывая новый магазин, и набирая новый персонал, продавцам дают оклад. Это и правильно, пока магазин еще новый, не наработал постоянных клиентов, владелец еще не может быть уверенным в его прибыльности. Но лучше четко обозначить дату, когда планируется перевести людей на заработок от процента. Это будет лучше мотивировать продавцов, так как они почувствуют заинтересованность в успешности продаж. Человек – существо ленивое, зачем стараться, если ничего от этого не зависит. Тем более современная молодежь, которая воспитана не так как в советские времена, когда труд был культом в нашей стране. Теперь они нацелены на большую оплату при минимуме действий. Но, в то же время, молодые продавцы более активны и легче обучаются. Только вот параллельно с обучением придется заниматься еще и их воспитанием. Зато вы получите кадры, полностью заточенные под вашу схему, необремененные стереотипами.
Обучение персонала всегда начинается с изучения этапов продаж. Для продавца этот подготовительный этап заключается в подготовке магазина к началу рабочего дня и непосредственно приветствия каждого входящего покупателя. Важно научить продавца быть ненавязчивым, но находится рядом не как надзиратель, а как эксперт, который всегда готов придти на помощь. Рассказывая покупателю о преимуществах того или иного товара или о расположении требуемого товара в торговом зале, продавец располагает покупателя к себе. Этот этап и называется презентацией товара. Но он должен наступать только после того, как выяснятся потребности покупателя. Не обязательно спрашивать об этом, иногда достаточно кратковременного наблюдения.
Многие люди считают помощь продавцов ненужной и навязчивой, просто потому что человек не успел еще даже оглядеться в магазине, ему уже начинают продавать. Важно показать знание своего товара, чтобы покупателю было интересно общаться с продавцом. И тогда, даже если он не купит что-то в этот раз, скорее всего, придет сюда позже, памятуя о том, что в этом магазине ему могут помочь.
Часто продавцы, плохо разбираясь в товаре, или по другим причинам забывают простую вещь – предлагать сопутствующий товар, о котором покупатель может даже и не знать. Предлагать купить две пары обуви, если человек сомневается, какую выбрать. Не всегда, но это работает. Работает на вас. Этому так же стоит обучать продавцов.
Существует так же технология, основанная на психологических особенностях человека, когда покупателю, примеряющему одну вещь, предлагают другую, чтобы оценить покупку в совокупности. Смысл в том, чтобы человек потрогал вещь своими руками, чтобы к зрительным образам присоединились еще и осязательные. Так человек может купить вещь, которую ранее не планировал покупать. Можно, к примеру, предложить шнурки разного цвета к однотонной паре кроссовок.
На втором этапе, этапе, где продавец работает с возражениями, не обязательно быть психологом, но нужно все же иметь некоторые понятия. В первую очередь, хвалить и говорить «как вам хорошо, как вам идет» нужно аккуратно. Покупатель почувствует фальш и не станет слушать доводы в пользу покупки, так как уяснит одно – ему врут. Поэтому в первую очередь нужно подчеркивать достоинства той или иной модели: «высота каблука этой модели оптимальна для детской ноги, соответствует требованиям ортопедов» или «здесь использована кожа молодых телят, она очень мягкая и сандалики не будут натирать ножку» и т.п. То есть продавец должен говорить со знанием особенностей товара, а не просто говорить «эти ботинки супер!».
На заключительном этапе продавец должен поблагодарить покупателя и предложить заходить в магазин в следующий раз. Для того, чтобы привлечь покупателя, проводят различные акции. Это может быть дисконтная карта для постоянных покупателей или купон на следующую покупку. Забота о том, чтобы покупатель вернулся за следующей покупкой - это лежит на плечах владельца магазина.
