Современные стандарты коммуникации с клиентами предполагают максимальную персонализацию. Коммуникация посредством электронной почты – не исключение.
Люди стали придирчивее относиться к рекламным рассылкам. Если человеку что-то не нравится в письме, оно моментально отправляется в корзину.
Что остается делать email-маркетологам? Только одно – создавать по-настоящему персонализированные рассылки. В этом деле не обойтись без сегментации аудитории.
Необходимо учесть множество факторов: предпочтения каждого клиента, степень его вовлеченности, этап движения к покупке, демографические признаки. Вручную с задачей подобного масштаба справиться невозможно. Но сегодня интернет-маркетолог может прибегнуть к помощи систем автоматизации.
Платформа автоматизации маркетинга с помощью искусственного интеллекта сама подстраивается под каждого клиента и предлагает ему максимально релевантный контент. Рассмотрим 10 лучших сценариев реагирования на триггеры, то есть на действия ваших клиентов.
Сценарий первый: приветственное письмо
Регистрация на сайте, подписка на рассылку, совершение первой покупки – все это отличный повод для того, чтобы начать строить долгосрочные отношения с клиентом. Отправьте приветственное email-сообщение, в котором будет представлена наиболее важная и полезная информация для вашего клиента.
От приветственного письма зависит первое впечатление о компании, а оно, в свою очередь, может существенно повлиять на жизненный цикл клиента.
Сценарий второй: активация пользователя
Представьте ситуацию: человек провел на вашем сайте определенное время, изучил сервис и даже оформил подписку на демонстрационную версию, но быстро ее забросил. С чем может быть связано подобное поведение?
Вполне возможно, что ваш потенциальный клиент просто не сумел разобраться во всех особенностях программного продукта. Можно попробовать «реанимировать» клиента с помощью email-сообщения с подробными инструкциями.
Сценарий третий: брошенная корзина
В интернет-магазинах люди часто добавляют товары в корзину, но в итоге не оформляют заказ. В одном случае речь может идти о банальной забывчивости, в другом – о вполне осознанном решении.
Такому клиенту стоит отправить письмо с напоминанием.
Письмо с напоминанием о брошенной корзине
Отправка напоминаний о брошенных корзинах – обычное дело для интернет-магазинов
Если человек не возвращается, можно попробовать выяснить, почему он решил отказаться от покупки. Для этой цели идеально подойдет анкета с несколькими вариантами ответа («слишком высокие цены», «сложная процедура оформления заказа», «недостаточно информации о товарах», «я просто приценивался», «сайт упал», «истекло время сессии», «цена представлена в иностранной валюте» и так далее).
Сценарий четвертый: подтверждение заказа и информация о доставке
Клиент оформил покупку? Отправьте ему email-сообщение с подтверждением заказа. Это не только способ проявить заботу о клиенте, но и возможность органично рассказать о каком-нибудь дополнительном предложении.
Информация о сроках доставки заказа также придется кстати.
Сценарий пятый: полезный контент
Пользователь загрузил несколько электронных книг с вашего сайта или продолжительное время изучал статьи в блоге? Вывод очевиден: ему интересен контент, который вы предлагаете. Предложите человеку подписаться на вашу рассылку. Не будет лишним также порекомендовать пару-тройку свежих электронных книг или анонсировать что-то из предстоящих изданий.
Человек в библиотеке со стопкой книг
Вовлечение в конверсионную воронку через полезный контент – эффективная стратегия
Сценарий шестой: негативная обратная реакция
Конечно, гораздо приятнее читать благодарственные письма и положительные отзывы, нежели выслушивать критику. Но в качестве ресурса для развития бизнеса негативный фидбэк часто оказывается намного ценнее.
Известный чешский писатель и драматург Карел Чапек говорил: «Критиковать – значит доказывать автору, что он не сделал этого так, как сделал бы я, если б умел». Не воспринимайте негативные отзывы как личное оскорбление. Относитесь к ним как к сигналам, указывающим на возможные точки роста вашего бизнеса.
Если человек прислал вам отрицательный отзыв, разберитесь и примите необходимые меры. А затем отправьте этому человеку благодарность за конструктивную критику и отчет о работе над ошибками. Именно так поступают компании, готовые меняться к лучшему.
Сценарий седьмой: апселл и кросс-селл
Апселл (когда вы предлагаете клиенту более дорогую альтернативу) и кросс-селл (когда вы советуете клиенту какой-либо сопутствующий товар) – два эффективных инструмента, главное, чтобы рекомендации были адекватными.
Сценарий восьмой: поздравительные письма
Отправка писем, приуроченных к знаменательным датам, положительно сказывается на уровне лояльности клиентов. Кроме того, поздравление с днем рождения, Новым годом или любым иным праздником можно дополнить информацией о специальных предложениях.
Сценарий девятый: напоминание о завершении подписки
Если в основе вашего бизнеса лежит продажа подписок на программные продукты, вам необходима отлаженная система оповещений.
Конечно, человек и сам поймет, что пришло время платить, когда софт перестанет работать. Но это может стать для клиента неприятным сюрпризом, что негативно скажется на его отношении к вашему бизнесу и продукту.
Сценарий десятый: поведенческий анализ
Современные платформы автоматизации маркетинга, способны корректировать маршрут путешествия клиента к покупке с учетом выявленных поведенческих паттернов. Человек заинтересовался одним из разделов сайта? Читает почту в определенное время? Его поведенческие характеристики такие же, как у одного из кластеров существующих клиентов? Система обязательно учтет это при формировании динамических триггерных цепочек.
Не бойтесь экспериментировать с собственными сценариями
Рассмотренные нами сценарии – это минимальный набор email-маркетолога, который обязательно нужно расширить.
Выдвигайте гипотезы, проверяйте их, вносите необходимые коррективы и пробуйте снова. Или доверьте это специализированным системам.
