Сегодня четверг, 28.03.2024, 15:36, ньюсмейкеров: 44151, сайтов: 1206, публикаций: 3431211
30.11.2017 18:39
Консультации.
Просмотров всего: 19370; сегодня: 4.

Как перейти от мультиканальности к омниканальности?

Как перейти от мультиканальности к омниканальности?

В настоящее время многие компании стремятся к повышению уровня клиентоориентированности и переходе на омниканальное обслуживание. Однако они забывают о главном — тщательной подготовке к изменениям и контроле. Зачастую при внедрении омниканального решения функция мониторинга переходит от контакт-центра к отделу, ответственному за развитие цифровых каналов, или в руки специалистов по маркетингу несмотря на то, что значительная часть задач клиентов продолжает решаться именно в рамках контактного центра.

По мнению экспертов, для достижения успеха в области омниканального обслуживания необходима совместная работа 3 отделов: по развитию цифровых каналов, маркетинга и контакт-центра. Первый должен заниматься повышением качества digital взаимодействий с клиентами, специалисты по маркетингу — отвечать за коммуникации в социальных сетях, а ответственность за ключевые каналы связи должна лежать на контакт-центре. И если компания планирует переход на качественное бесшовное омниканальное обслуживание, то необходимо сначала выстроить процесс взаимодействия между этими подразделениями, отладить его, а затем приступать к внедрению нового решения.

Во избежание негативного влияния перехода от мультиканального обслуживания к омниканальному на клиентов эксперты рекомендуют предпринять следующие шаги:

- Сфокусируйтесь на каналах, которые интересны вашей целевой аудитории. Уделите особое внимание тем способам связи, которые наиболее часто используют клиенты. Не пытайтесь внедрить все доступные каналы — выберите ключевые и сосредоточьтесь на качестве сервиса в них.

- Контролируйте путешествие клиента от начала до конца. Не переносите ответственность за качество клиентского опыта на другие отделы компании. Помните, что контакт-центр должен обладать самой актуальной информацией о потребителях и быть в курсе любых взаимодействий с ними.

- Не забывайте о голосовых каналах коммуникации. Клиенты не смогут моментально отказаться от голосовых каналов коммуникации — они останутся ключевым способом связи на протяжении некоторого времени. Следовательно, качество сервиса в них не должно снижаться.

- Не бойтесь внедрять новые каналы. Многие компании считают, что внедрение новых каналов коммуникации является дорогостоящим процессом, и при переходе на омниканальность оставляют прежний набор способов связи с клиентами. Однако это не так! Современные решения, используемые в контакт-центрах, имеют возможность работы с неограниченным количеством каналов коммуникации, включая все известные мессенджеры, социальные сети, клиенты, требуя минимальной настройки.

- Наладьте процесс взаимодействия между подразделениями компании. Если вы планируете предоставлять бесшовное клиентское обслуживание необходимо начать с построения внутренних коммуникационных процессов между отделом маркетинга, развития цифровых каналов и контакт-центром. Убедитесь, что информация оперативно доходит до ответственных сотрудников, и исключите вероятность потери данных в процессе переключения между каналами.

Итак, для успешного перехода от мультиканального обслуживания к более качественному омниканальному недостаточно просто внедрить дорогостоящее решение и ждать от него высоких результатов. До запуска нового проекта необходимо проанализировать не только потребности целевой аудитории, но и отладить внутренние процессы компании. Кроме этого, омниканальный сервис предполагает слаженную совместную работу сотрудников организации, а также их вовлеченность и заинтересованность в обеспечении первоклассного клиентского опыта во всех доступных каналах коммуникации.

Тематические сайты: PublisherNews - портал системы продвижения публикаций, Информтехнологии, связь, Интернет, Клуб "Бизнес, информация", Потребительский рынок
Сайты субъектов РФ: Москва, Московская область
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...
Музыкальные вершины великих эпох России
27.03.2024 17:02 Мероприятия
Музыкальные вершины великих эпох России
26 марта 2024 года в Светлановском зале Московского международного Дома музыки представлен новый масштабный мультимедийный музыкально-исторический проект «Музыкальные вершины великих эпох России», проводимый в рамках  общероссийской историко-культурной  благотворительной акции...