Сегодня четверг, 28.03.2024, 15:09, ньюсмейкеров: 44151, сайтов: 1206, публикаций: 3431211
08.12.2017 20:02
Аналитика.
Просмотров всего: 137567; сегодня: 5.

Как прокачать клиентский сервис с помощью чат-ботов?

Как прокачать клиентский сервис с помощью чат-ботов?

Сегодня каждый из нас слышал о роботизированных системах и чат-ботах, неоднократно применял их для реализации повседневных задач и удовлетворения своих потребностей. Они незаметно стали неотъемлемой частью нашей жизни, полностью изменив представление о клиентском сервисе.

Но смогут ли интеллектуальные системы полностью заменить «живых» сотрудников? Этим вопросом задаются эксперты из многих отраслей экономики, в частности в области контакт-центров, большинство из которых дают краткий и очевидный ответ: «Нет». По их мнению, боты не способны выражать эмпатию, задавать уточняющие вопросы, основанные на личном опыте, и, ко всему прочему, они не могут вести «живой» диалог. Это именно те черты, которые необходимы для предоставления персонифицированного клиентского сервиса. Высококвалифицированный оператор контакт-центра должен не просто выслушать клиента, но и почувствовать его эмоциональное состояние, проявить заинтересованность и участие в решении его вопроса.

Несмотря на отсутствие вышеперечисленных качеств, боты и роботизированные системы являются первоклассными помощниками: они дают возможность четко понимать потребности целевой аудитории и предоставлять более кастомизированный сервис. Итак, какие преимущества имеют виртуальные помощники, и в чем состоит их вклад в повышение качества клиентского сервиса?

- Обогащение информацией.

Задумайтесь о лучшем клиентском опыте в своей жизни. Скорее всего, он был простым, оперативным, и у вас сложилось ощущение, что оператор знает ответы на все вопросы еще до того, как вы успели их задать. Такое качество сервиса — заслуга чат-ботов и роботизированных систем. Они позволяют автоматизировать многие процессы, которые отнимают у операторов значительную часть рабочего времени. Кроме этого, виртуальные помощники помогают собрать исчерпывающую информацию о клиенте, что значительно облегчает процесс общения с ним и создает ощущение, что оператор безупречно разбирается в любом вопросе и готов решить даже самую сложную задачу в кратчайшие сроки. Как результат, повышается уровень лояльности потребителей, увеличивается жизненный цикл клиента, вероятность кросс-продаж и аппселла возрастает в несколько раз.

- Объединение опыта бэк- и фронт-офиса.

Знаете ли вы, что до 80% клиентских запросов повторяются? Благодаря базе знаний, которая непрерывно анализируется и актуализируется интеллектуальными системами, сотрудники фронт-офиса могут решать сложные вопросы клиентов без подключения более квалифицированных коллег.

- Повышение профессиональных навыков операторов.

По данным исследований, компании теряют до 20% клиентов в год по причине низкого качества сервиса и отсутствия необходимых коммуникационных навыков у операторов. Благодаря внедрению чат-ботов и интеллектуальных систем у сотрудников КЦ появляется больше времени для развития профессиональных знаний и детального изучения продукта. Вместо низкоквалифицированных операторов, работающих исключительно по скрипту, вы получите экспертов, которые смогут оказать консультацию и удовлетворить потребности любого клиента.

Боты позволяют не только повысить скорость и качество решения вопросов клиентов, но и сократить расходы на персонал на 30% и более. Но реальные преимущества от внедрения чат-ботов нельзя измерить в денежной форме: вы сможете завоевать лояльность даже самых требовательных клиентов и получите профессиональную команду операторов.

Тематические сайты: PublisherNews - портал системы продвижения публикаций, Информтехнологии, связь, Интернет, Клуб "Бизнес, информация", Потребительский рынок, Роботизация
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...
Музыкальные вершины великих эпох России
27.03.2024 17:02 Мероприятия
Музыкальные вершины великих эпох России
26 марта 2024 года в Светлановском зале Московского международного Дома музыки представлен новый масштабный мультимедийный музыкально-исторический проект «Музыкальные вершины великих эпох России», проводимый в рамках  общероссийской историко-культурной  благотворительной акции...