По версии издания CRM и портала destinationCRM.com компания Genesys Telecommunications Laboratories стала лидером в сегменте программного обеспечения для контакт-центров в 2009 году. Компания отмечена за инновационность продуктов, их актуальность для рынка и оперативность выпуска обновлений.
Востребованность взаимной интеграции каналов и высококвалифицированного персонала наряду с развитием социальных медиа в условиях современной конкуренции выдвигают новые требования к организации контакт-центра, что заставляет компании внимательнее относиться к построению и развитию коммуникации с потребителями. Проблема часто заключается в неудобстве пользования ресурсами контакт-центров, долгом времени ожидания ввиду неграмотного построения их работы, непрофессионализме персонала или недостаточном объединении ключевых технологий, необходимых для обслуживания все более увеличивающегося количества клиентов, использующих несколько каналов связи.
«Лояльность клиентов сегодня становится залогом успешного бизнеса, и инфраструктура контакт-центра как основной точки соприкосновения компании с клиентами никогда еще не играла более важную роль в этой коммуникации», - говорит вице-президент Nucleus Research Ребекка Веттерманн (Rebecca Wettemann).
2009 году Genesys анонсировала Cross-Channel Conversations – первый продукт, отвечающий стремительно растущей потребности рынка в интуитивно удобной интеграции коммуникационных каналов контакт-центра. Инициатива Cross Channel Conversations направлена на идентификацию пробелов во взаимодействии с клиентами и создание интегрированной платформы, которая будет служить в качестве единого узла для осуществления бесперебойной коммуникации. Развитие партнерских программ, в свою очередь, помогло Genesys приобрести новых клиентов.
«Genesys – одна из наиболее агрессивно развивающихся компаний: она известна этим и у нее это отлично получается, - говорит старший аналитик независимого исследовательского агентства Ovum Ян Якобс (Ian Jacobs). – Это отражается в темпах развития функционала контакт-центров, которые предлагает компания».
«Мы выходим на новый этап развития систем – уход от идеологии массового обслуживания к персонализированному подходу, который обусловлен не столько наличием информации о клиенте, сколько пониманием цели обращения. И мы предлагаем продукт, который соответствует новым требованиям рынка,» - подчеркивает представитель компании Genesys в России и СНГ Олег Саушкин.
«Genesys продолжает раздвигать границы, - отмечает президент и главный аналитик агентства McGee-Smith Analytics Шила Мак Джи-Смит. – Они всегда смотрят в будущее». А инновационное мышление – единственный способ оставаться на лидирующих позициях на стремительно развивающемся рынке.
