Последнее время в специализированных СМИ прошло несколько статей на тему отзывных кампаний автопроизводителей. Ренат Тюктеев, директор Авилон «Мерседес-Бенц» на Воздвиженке делится своим экспертным мнением в отношении ситуации вокруг обсуждаемой темы.
Наш рынок, наши клиенты сегодня только начинают привыкать к позитивному восприятию отзывных акций. Связано это ментальное препятствие с малой практикой отзывов по другим группам продукции, будь то медицинские препараты или бытовая техника. Отношение меняется на позитивное. Многие совмещают ранее запланированный визит в сервис, например, на ТО или сезонный шиномонтаж, с отзывной кампанией. Удивительная тенденция последнего времени, - потребители сами интересуются сроками проведения отзывных мероприятий.
Если говорить о ведущих мировых автопроизводителях, то они более дисциплинированы. В ряде отзывных акций участвуют миллионы машин, это уже другой уровень ответственности перед потребителем в мировом масштабе и рычаг на капитализацию компании. Каждый производитель хочет застраховать себя от таких рисков. Сами потребители спокойно относятся к отзывным акциям, понимая заботу о собственной безопасности. Если у незначительной части появляются сомнения, то после объяснения причин отзыва автовладельцы благодарят дилера за заботу и соглашаются пройти эту процедуру.
Для отечественных производителей, перенявших практику отзывных кампаний, следование опыту иностранных компаний является очевидным шагом в сторону конкурентного рынка. И это положительно влияет на восприятие брендов в целом. Разумеется, у российских автопроизводителей доля отзывных автомобилей выше, в силу их объемов и нюансов в сборке. Как продукт, так и культура его производства, имеют относительно молодую историю, а требования рынок сегодня предъявляет достаточно высокие. Если несколько лет назад большинство отечественных автопроизводителей не спешили заявлять о проблемах в своей продукции, то сейчас они это делают уже при возникновении подозрения на тот или иной дефект. За сокрытие таких фактов от контролирующих органов производителям грозят весьма значительные штрафы.
Новые отзывные акции, это чаще всего обновление программного обеспечения, связанное с адаптацией автомобиля к тем или иным климатическим условиям, низким качеством топлива, обновлением различных гаджетов. Для предупреждения отзывов используются современные системы компьютерного моделирования, основной задачей которой является приведение всех электронных систем в соответствие к современным требованиям. Не стоит удивляться тому, что вы только что забрали свой новый автомобиль из салона и буквально через неделю его хотят подвергнуть отзыву на сервис, - завод делает все возможное, чтобы ваш автомобиль чувствовал себя одинаково хорошо в разных условиях эксплуатации, будь то Нюрбургринг в Германии или суровая зима в России.
