Курсы валют
на 07.06.2018
Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня понедельник, 18.06.2018, ньюсмейкеров: 39443, сайтов: 760, публикаций: 2647199
Исследования, аналитика. Опубликовано 16.05.2018 09:32 МСК.  Просмотров всего: 9076; сегодня: 2.

Какую роль играет AI в современных контакт-центрах?

Какую роль играет AI в современных контакт-центрах?

Вероятно, одним из наиболее значимых изменений в контакт-центрах за последние годы стало стремительное развитие искусственного интеллекта (англ. Artificial Intelligence, AI). Несмотря на то, что далеко не все положительно относятся к глобальной роботизации, не возникает сомнений, что внедрение AI оказывает положительное влияние на эффективность компаний, а также приверженность потребителей. Так, многие контакт-центры смогли четко определить ключевые «ингредиенты» первоклассного сервиса: человеческая эмпатия + современные технологии = лояльные клиенты.

Интеллектуальные системы выполняют множество функций для обеспечения стабильной и эффективной работы КЦ: прием, распределение вызовов, контроль соблюдения стандартов клиентского сервиса, оповещение о значимых событиях и даже автоматизированное решение простых задач абонентов. Конечно, искусственный интеллект не может полностью заменить «живых» сотрудников, но он помогает снизить риск возникновения фатальной ошибки, помогает операторам лучше понимать суть задачи, тем самым являясь надежным «компаньоном» при обслуживании потребителей.

Сегодня многие клиенты ежедневно взаимодействуют с автоматизированными системами, даже не замечая этого. Так, в Америке более 75% потребителей, совершающих online покупки, регулярно обслуживаются роботами, обеспечивающими безопасность их платежей, оказывающих консультации, рекомендующих подходящие товары и услуги. При возникновении сложного вопроса AI переводит клиента на «живого» сотрудника. Такое бесшовное переключение и полная интеграция с ключевыми процессами компании позволяет значительно повысить уровень обслуживания и сделает его более комплексным.

По данным исследования компании Gartner, к 2020 году клиенты будут получать до 85% сервиса в режиме самообслуживания. Учитывая этот факт, компании-разработчики начали процесс оптимизации и адаптации искусственного интеллекта под потребности потребителей. Так, уже сегодня AI может определять эмоции клиента по ключевым словам, настраиваться на его волну, самостоятельно обучаться на основании предыдущего опыта, «понимать» и обрабатывать естественный язык.

В настоящее время подход к клиентскому сервису кардинально меняется. Ни у кого уже не возникает сомнений, что в ближайшее время роботизированные системы станут неотъемлемой частью любого контакт-центра. Исходя из данной тенденции, компаниям необходимо как можно скорей начать процесс внедрения искусственного интеллекта, повышения навыков операторов и их переквалификации на решение более сложных задач клиентов.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 130 публикаций
Сайт: oktell.ru/academy/press/kakuyu-rol-igraet-ai-v-sovremennykh-kontakt-tsentrakh/
E-mail: 467@oktell.ru
Печать
Поделиться:
«Офис ПФР на колесах» сегодня отправился в Приютненский район Ульяновские энергетики ремонтируют крупнейшие городские подстанции Парк приключений «Zамания» площадью 1,8 тыс. кв. м откроется в ТРЦ «Галеон» на юго-западе Москвы Детские игровые площадки в зоне повышенного внимания «Открытые пивоварни» в Иванове: завод AB InBev Efes посетили журналисты и гармонисты В Хакасии при поддержке фонда «Сафмар» организован фестиваль молодых музыкантов Ивэнерго напоминает о необходимости соблюдать меры предосторожности в охранных зонах ЛЭП Региональное отделение ОНФ в Свердловской области провело праздничные акции в День России ОНФ предложил правительству Кировской области доработать проект терсхемы обращения с отходами Активисты ОНФ в Татарстане подвели итоги работы за пять лет