Сегодня пятница, 29.03.2024, 05:26, ньюсмейкеров: 44152, сайтов: 1206, публикаций: 3431398
19.09.2018 16:07
Новости.
Просмотров всего: 2875; сегодня: 3.

«Мособлэнерго» с помощью Naumen Contact Center повысил качество обслуживания потребителей

«Мособлэнерго» с помощью Naumen Contact Center повысил качество обслуживания потребителей

В одной из крупнейших энергосетевых компаний Московской области, «Мособлэнерго», завершен проект внедрения платформы Naumen Contact Center. Внедренное решение позволило оптимизировать обработку входящих и исходящих обращений, предоставило удобные инструменты для сбора статистики и получения отчетности.

Основная функция «Мособлэнерго» – оказание услуг по передаче электрической энергии и осуществление технологического присоединения потребителей к электрическим сетям. На сегодняшний день «Мособлэнерго» предоставляет эти услуги в 60 муниципальных образованиях Московской области. Заботясь о качестве обслуживания потребителей, компания создала современный контактный центр, работающий на базе профессиональной платформы Naumen.

Благодаря внедренным инструментам часть типовых операций контактного центра переведена в режим самообслуживания. В частности, в системе реализован сервис, информирующий о статусе заявки на технологическое присоединение без участия оператора.

Кроме того, платформа Naumen Contact Center позволила полностью автоматизировать процесс предобработки входящих обращений. Позвонив в контактный центр «Мособлэнерго», клиенты попадают в IVR-меню, где они могут выбрать интересующую их тематику, после чего система маршрутизирует вызов на оператора, либо на соответствующий сервис самообслуживания.

В рамках проекта оптимизировано рабочее место оператора. При переводе входящего вызова на специалиста контактного центра в рабочем окне оператора автоматически открывается карточка, в которой содержится вся история взаимодействия с клиентом. Приняв звонок, специалист контакт-центра консультирует клиента по интересующим его вопросам, при необходимости переключает звонок на профильные подразделения. По завершении разговора клиенту проигрывается сообщение с просьбой оценить качество обслуживания по пятибалльной шкале (нажатием соответствующей цифры в тональном режиме). Вся информация, включая оценку клиента и запись разговора, сохраняется в системе и доступна в отчётах. Если звонок поступил в нерабочее время, система предлагает оставить заявку на обратный звонок.

Для оптимизации работы с дебиторской задолженностью была выполнена интеграция платформы контакт-центра с бизнес-системой 1С, в которой содержатся все данные по контрагентам. Решение позволяет выполнять автоматический обзвон должников без участия операторов. Автообзвон производится с учетом заданных правил и приоритета: разрешенное время звонка, тип номера телефона (рабочий, домашний, мобильный) и т.д. При соединении с клиентом автоинформатор называет сумму текущей задолженности и номер абонентского договора. В случае неудачи (если вызов отклонен, номер занят, нет ответа, и т.д.) система автоматически перезванивает клиенту через заданный тайм-аут. Благодаря гибким интеграционным возможностям платформы, а также высокопроизводительному модулю исходящего обзвона, повысилась эффективность работы с должниками: как с точки зрения количества проинформированных о задолженности, так и в отношении поступающих после этого платежей.

Дополнительно была проведена интеграция с сайтом. Все заявки на обратный звонок, оставленные клиентами на сайте, автоматически импортируются в Naumen Contact Center. В зависимости от времени подачи заявки (в рабочее или нерабочее время) задание на обратный звонок формируется сразу или в начале следующего рабочего дня.

«Клиенты звонят нам по поводу присоединения к электросетям, в связи с плановым или аварийным отключением, с вопросами о порядке работы в личном кабинете на сайте и т.п. Раньше обращения поступали по нескольким телефонным номерам, у нас не было инструментов для сбора статистики и получения отчетности. Теперь взаимодействие с клиентами организовано по единому номеру в рамках единой платформы Naumen Contact Center. Это позволило систематизировать нашу отчетность, оптимизировать обработку входящих обращений, повысить оперативность действия аварийных служб при нарушениях на ЛЭП», – отметила Юлия Дубравина, начальник отдела по работе с клиентами «Мособлэнерго».

«Главным результатом использования продуктов Naumen в энергетической отрасли является снижение операционных затрат контакт-центра. Многие компании снизили эти расходы в 1,5 -2 раза за счет внедрения современных сервисов самообслуживания, в том числе, голосовых и текстовых роботов, – подчеркнул Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров Naumen. – При этом у клиента всегда остается возможность связаться с живым оператором, а автоматическая система постоценки качества обслуживания позволяет держать процесс под контролем. Если клиенту что-то не понравилось и он поставил низкую оценку – можно поднять запись разговора, переписку в чате и принять необходимые меры, чтобы таких случаев больше не возникало».

Тематические сайты: PublisherNews - портал системы продвижения публикаций, Информтехнологии, связь, Интернет, Энергетика и топливо
Сайты субъектов РФ: Московская область
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: Naumen — 270 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...