В «Республиканском центре инфокоммуникационных технологий» Якутии (ГБУ РС (Я) «РЦИТ») завершился проект внедрения отечественной платформы Naumen Service Desk. С переходом в новую автоматизированную систему повысилась прозрачность и обеспечивается качественный контроль обслуживания пользователей. Проект выполнен специалистами ГБУ РС (Я) «РЦИТ» при консультационной поддержке Naumen.
ГБУ РС (Я) «РЦИТ» предоставляет широкий спектр ИТ-услуг органам государственной власти и органам местного самоуправления Республики Саха (Якутия), а также обслуживает заявки юридических и физических лиц.
«Мы оказываем услуги около 5000 пользователям. Благодаря внедрению отечественной системы Naumen Service Desk обеспечена максимальная экономия и оптимизация рабочего процесса, что позволяет быстрее достигать необходимого результата. Так, затраты на обработку обращений удалось сократить в два раза, – отмечает Мария Щедрина, заместитель начальника Единой службы технической поддержки ГБУ РС (Я) «РЦИТ». – За счет сокращения времени обслуживания заявок по возникшим проблемам повысилась лояльность клиентов».
На базе Naumen Service Desk автоматизировано 120 рабочих мест. В новой системе сегодня работают более 70 специалистов ГБУ РС(Я) «РЦИТ». С помощью удобных инструментов в среднем ежемесячно обрабатываются свыше 2000 заявок, которые поступают через разные каналы: личный кабинет системы (портал самообслуживания), по телефону контактного центра и электронной почте. Для каждого запроса в зависимости от его содержания устанавливается приоритетность и назначается ответственный специалист ГБУ РС(Я) «РЦИТ» для исполнения.
Одним из востребованных каналов взаимодействия пользователей со службой поддержки является реализованный в новой системе современный портал самообслуживания. Он имеет удобный и простой в использовании интерфейс, а также ряд других преимуществ. При регистрации заявки о возникновении инцидента через портал в техподдержку мгновенно поступает уведомление. Пользователи имеют возможность контролировать статус заявки в онлайн-режиме с получением информации об исполнителе и сроках устранения инцидента.
«C переходом на решение Naumen мы получили не только удобный для клиентов и для специалистов ГБУ «РЦИТ» портал самообслуживания, но и гибкую автоматизированную отчетность, доступность базы знаний. Таких возможностей не было в прежней системе, которая не отвечала нашим требованиям, была крайне сложна и не гибка в доработке, – говорит Мария Щедрина. – Мы довольны новой системой. В ходе внедрения специалисты Naumen при необходимости оперативно оказывали консультационную поддержку».
В ходе проекта автоматизированы основные ИТ-процессы: управление инцидентами, запросами на обслуживание, изменениями, уровнем обслуживания. Реализованы интеграции платформы Naumen Service Desk со смежными системами – службой каталогов Active Directory, с биллинговой системой BGBilling и системой телефонии. За счет тесного взаимодействия систем между собой обеспечивается оперативный обмен данными и удобство работы с заявками в единой автоматизированной среде.
В настоящий момент система находится в промышленной эксплуатации. В ближайшее время планируется полностью разработать «Базу знаний» с возможностью поиска информации о часто встречающихся инцидентах с инструкциями по их устранению.
«Заказчики из госсектора все чаще для замены устаревшего программного обеспечения выбирают проверенные отечественные решения, которые не только внесены в единый реестр российского ПО, но и приносят реальную экономическую выгоду. Проект в ГБУ РС(Я) «РЦИТ» является очередным подтверждением успешного перехода на Naumen Service Desk», – резюмировал Максим Голованов, менеджер по продажам программных продуктов, Naumen.
ГБУ РС (Я) «Республиканский центр инфокоммуникационных технологий» (ГБУ РС (Я) «РЦИТ») создан для технического и технологического обеспечения оказания государственных и муниципальных услуг в электронной форме, электронного взаимодействия между государственными органами, органами местного самоуправления, организациями и заявителями; повышения эффективности бюджетных расходов за счет централизованного приобретения и обслуживания вычислительной техники и программного обеспечения исполнительных органов государственной власти Республики Саха (Якутия). (Указ президента Республики Саха от 29 октября 2010 г. №325 «О мерах по организации предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде в Республике Саха (Якутия)»).
