23 апреля 2010 года Центр развития бизнеса «ОЛВИКА» провел заключительный тренинг «АЛЛО! Мы Вам рады…» для службы диспетчеров компании «АЛЛО ТАКСИ».
Это уже не первый тренинг, который «ОЛВИКА» провела для сотрудников этой компании. Работа с диспетчерами «АЛЛО ТАКСИ» началась еще в прошлом году. Тренер Центра развития бизнеса «ОЛВИКА» Елена Руденко провела тестирование телефонисток, на основе которого разработала уникальную программу занятий, ориентированную под компанию «АЛЛО ТАКСИ».
Елена по несколько часов проводила с диспетчерами, наблюдая за их стрессоустойчивостью, конфликтностью, этикой общения с клиентами, умением выходить из сложных ситуаций. Ошибки в работе телефонисток, которые увидела тренер, позволили разработать оригинальную методику, которая помогла их устранить.
«Непосредственно наблюдая за работой диспетчеров, я увидела ситуации, когда они могут сорваться, когда не знают, как правильно ответить на вопросы или как «охладить» недовольство клиента. Это моменты, которых в работе опытного специалиста не должно быть. Разработанный тренинг помог им увидеть свои ошибки, чтобы впредь не допускать их в своей работе», – говорит тренер Елена Руденко.
На занятиях рассматривались такие вопросы, как техника разговора с клиентом, специфика приема входящего звонка, помехи при общении, интонация, голос, юмор, комплименты, правильная постановка вопросов, приемы убеждения, особенности работы с новыми и постоянными клиентами. Вместе с тренером диспетчера обсудили факторы возникновения конфликтных ситуаций, а также техники, которые помогают погасить конфликт. Участники составили список проблем, которые часто возникают в работе с клиентом, и вместе обсудили пути их преодоления.
Сотрудникам «АЛЛО ТАКСИ» тренинг очень понравился. Все были приятно удивлены его информативностью, дружелюбной атмосферой и непринуждённостью общения. Они не ожидали, что это будет не многочасовая лекция, а интересное, неформальное общение с ролевыми играми. По словам диспетчера Светланы Павличенко, после тренинга она посмотрела на свою работу с другой стороны. «Тренингом я осталась очень довольна. Для себя узнала много нового и интересного, и на многие ситуации посмотрела по-другому. Теперь мой стиль работы немного изменится. Разговор был легким и непринужденным, что создавало дружественную и теплую атмосферу».
Обучение персонала – это один из важнейших компонентов процветания компании. Без этого вся система управления персоналом в значительной мере парализуется, поскольку сотрудники не могут развиваться, и очень быстро оказываются неэффективными в работе. Это понимает руководство компании «АЛЛО ТАКСИ». «Мы заботимся и о своих сотрудниках, и о своих клиентах. Телефонисты – это «голос» компании. Именно они формируют первое впечатление клиентов о нашей службе такси. А тестирование – возможность увидеть недостатки в работе персонала, чтобы впредь ничего не мешало нам предоставлять услуги наивысшего качества» – говорит директор «АЛЛО ТАКСИ» Иван Иванович Чикал.
