Здесь указаны ошибки, на которые в большинстве случаев указывали покупатели после вопроса «Почему вы не купили?» и «Что вам мешает выбирать и покупать в удобной обстановке?», «Что вам не нравиться в продавцах и агентах?», а также сами продавцы после обучения: «Да, именно это и мешало продавать».
1) Ловушка цены или любого другого возражения – покупатель говорит о цене и продавец попадается в ловушку, обсуждает цену, а не преимущества товара или услуги.
Достаточно часто клиент делает это неосознанно, пытаясь разобраться. Продавец, вместо того, чтобы помочь, делает акцент на возражении и усиливает его, «мешая купить». Клиент раздражен. Причины этого могут быть такими:
- Продавец не уверен в товаре и при продаже «оправдывает» цену. Клиент это видит и сделка срывается.
- Продавцы уверены в товаре, но боятся разговора о цене и эмоционально реагируют на ценовые возражения. Не знают что с этим делать и не могут завершить сделку.
Здесь нужна просто технология того, как говорить про цену, и самое главное, как про нее не говорить. Отсутствие таких данных и правил может негативно влиять как на клиента, так и на продавца. В значительной степени это снижает также и имидж продавца и компании и желание приходить сюда еще.
2) «Стандартная презентация» – продавец с энтузиазмом рассказывает все, что знает или что ему нравиться рассказывать. Расскажу, все, что знаю или все, что успею. Или все, чему научили.
Не всегда то, что нравится продавцу, может или должно нравиться и клиенту. Продавец должен это понимать, а если нет – у него и у фирмы могут возникнуть проблемы. Клиент не часто может «комфортно выслушать» полную и стандартную презентацию. Его внимание на собственных потребностях. Вся информация ему не нужна. Жизнерадостный рассказ продавца о том, что неинтересно, отталкивает и вызывает раздражение.
Очень распространенная ошибка - несоответствие информации, идущей от продавца, потребностям клиента.
Результат – нет продажи, неудовлетворение от общения и снижение имиджа магазина или компании. И, опять же, разочарованный продавец.
3) Продавец начинает рассказывать что-то клиенту, когда тот недоступен для общения. Основные страхи клиента (из прошлого опыта), как основание такой недоступности:
- Будет неудобно отказаться, если не понравится или цена не подойдет.
- Не смогу отказаться и придется покупать, чтобы выйти из положения и не испортить отношений.
- Продавец может воспользоваться моим незнанием и навязать то, что нужно ему.
- Если будут сомнения, продавец может надавить и придется брать.
- Страх показать некомпетентность или показаться смешным
- Действительно пришел присмотреться и смущен тем, что не собирается покупать сейчас.
- Хочет разобраться, но боится попасть в неудобное положение перед спутниками.
Причины различные, но результат обычно один – клиент «срывается», продавец расстроен, ждет повторного звонка или прихода, но…клиент и не собирался приходить.
Было когда-нибудь у вас такое: Покупать вы не собираетесь, но чтобы «достойно сбежать», вы с умным лицом спрашиваете: «А вы завтра до которого часа работаете?»
Это может вылиться в значительную проблему для компании. Если говорить об общении, то это разговор с «маской», не дающий ничего, кроме раздражения.
4) И еще одна, по мнению покупателей, очень распространенная ошибка. Продавец «бросает» клиента сразу же после оплаты товара или услуги. Это, по мнению клиентов, очень сильно снижает уровень доверия к компании и продавцу. Также это лишает компанию возможности иметь постоянных клиентов.
5) Есть ошибки, связанные с тем, что:
«Продавец объясняет непонятно, так и не смог разобраться»
«У них не было сдачи» - очень часто.
«Они меня так уговаривали, что не хотелось здесь покупать»
«Продавец все время показывал, что я ничего не понимаю»
Эти ошибки влияют в целом на систему сбыта в компании. Продавцы ищут решения, но не всегда находят то, что действительно работает. Иногда появляются «заученные ошибки», механически повторяемые из раза в раз. Это порождает навязывание, споры с клиентами, неспособность и нежелание понять покупателя. А затем идут «не сезоны», «не те цены», «неправильные клиенты» и многое другое.
Разработанная система подготовки продавцов позволяет установить систему продаж, при которой общение с клиентами доставляет удовольствие и продавцу и клиенту, и в целом устраняет напряжение в области сбыта при развитии компании.
Сизов Андрей Игоревич,
Учредитель компании "Продавай.ру"
http://www.prodavay.ru/
Подпишитесь на нашу бесплатную рассылку
http://subscribe.ru/catalog/marketing.prodazi
http://content.mail.ru/pages/p_74245.html
