В компании «Рик Компьютерс» в Санкт-Петербурге, которая специализируется на продаже компьютерной и других видов техники, запущен в эксплуатацию собственный сall-центр на основе решения INFRA Call Center. Его создание существенно улучшило качество обслуживания клиентов и повысило эффективность продаж.
«Опыт работы с INFRA Call Center показал, что с данным решением мы можем почти мгновенно реагировать на изменения в бизнесе и устанавливать правильные приоритеты, приносящие наибольшую выгоду компании» - говорит Виталий Осипов, генеральный директор сервисного центра компании «Рик Компьютерс», - «Система разработана так, что мы всегда предлагаем нашим клиентам самое эффективное обслуживание»
Создание call-центра в «Рик Компьютерс» предусматривало следующие основные моменты: была создана единая телефонная инфраструктура компании, чтобы все подразделения работали как согласованная система. Создан единый план нумерации пользователей call-центра независимо от того, где территориально находится оператор. В зависимости от времени суток (рабочее или нерабочее время) позвонившему в компанию клиенту автоматически предоставляется нужная информация, после чего он может выбрать, с каким отделом его соединить, либо оставить запрос на обратный звонок. Предоставлены такие возможности, как запись и хранение телефонных разговоров, различные виды переадресации на внешние, внутренние и мобильные телефонные номера, организация конференций, перехват звонка, подключение к телефонному разговору, прослушивание телефонных разговоров.
Если все операторыв в очередях входящих вызовов заняты, позвонившему сообщается, сколько времени ему ожидать ответа. В call-центре организовано несколько очередей в зависимости от номера, по которому поступил звонок: «информационно-справочная служба», «продажи», «сервисная служба», «служба по работе с персоналом», «партнерский отдел». При помощи модуля INFRA IVR для каждой очереди организованы свои приветствия и меню. Одновременно с получением вызова на мониторе оператора отображается информация о том, из какой очереди поступил звонок.
Удобные алгоритмы распределения входящих и исходящих телефонных вызовов call-центра в зависимости от квалификации, загрузки, статуса операторов и других характеристик существенно повысили показатели уровня обслуживания входящих и исходящих вызовов компании. Проведение исходящих кампаний полностью автоматизировано.
Эффективность работы операторов контакт-центра и бизнес-процессов в целом отслеживается при помощи механизмов мониторинга и управления работой call-центра в режиме реального времени, а также при помощи модуля исторической отчетности.
На данный момент автоматизировано несколько офисов «Рик Компьютерс» , в том числе удаленных. В общей сложности более 140 сотрудников компании используют в работе решения Infratel.
