В мае этого года по заказу Союза СПА Эстонии группой экспертов были разработаны требования системы качества к эстонским СПА-отелям и СПА типа wellness. В настоящее время эти критерии находятся в финальной стадии утверждения и уже в ближайшем будущем гости из Петербурга смогут посетить первые эстонские СПА типа wellness, получившие официальный «Знак качества».
Новая уникальная для Эстонии система качества создана для того, чтобы информировать местных и иностранных клиентов о возможностях, наличии и разнообразии услуг. Присвоение категории, соответствующей определённым требованиям, аналогично «Знаку качества».
В Эстонии существует специальная комиссия по оценке отелей, которая выдает «звезды» предоставившему соответствующее ходатайство отелю. Оцениваются только гостиницы, начиная с 4 *. Обязательным условием является наличие оздоровительного центра, однако четкого определения этого критерия не существует. Требования к гостиницам содержат только перечень и описание физических объектов, но нет описаний требований к персоналу и качеству услуг.
Поскольку для СПА-отелей и предлагаемых в них услуг не было специальных требований, то в 2005 году Союз СПА Эстонии начал разрабатывать собственную систему норм и критериев, которая регулировала бы категории соответствующих отелей. «Основной проблемой являлось то, что к 2005 году слово «СПА» стало очень модным, и многие отели именовали себя так, даже если у них была только одна ванна и два массажных стола. В настоящий момент всю систему критериев качества координирует Союз СПА Эстонии», - прокомментировала исполнительный директор Союза СПА Эстонии Айре Тоффер.
В 2005 году в Союз СПА входили только лечебные центры, поэтому решено было разработать такую систему только для них. К выработке критериев были привлечены отделение туризма Пярнуского колледжа Тартуского Университета и другие эксперты.
Как при квалификации обычных отелей, так и при квалификации СПА-отелей требования к отелю возрастают по количеству звёздочек. Первым необходимым требованием к лечебному СПА является разрешение на оказание врачебной помощи - наличие лицензии восстановительного лечения.
Установлено минимальное количество мест для проведения лечебных процедур: 13 мест на каждые 100 койко-мест для 3 и 4-звёздочных лечебных СПА. Обязательным условием является возможность диетического питания, наличие помещения для лечебной гимнастики, бассейна – для проведения водной гимнастики и т. д.
С увеличением количества звёздочек расширяется ассортимент дополнительных услуг, например, наличие 25 метрового бассейна, разнообразный выбор СПА-процедур, более внимательное отношение к многообразию удобств на протяжении всего времени пребывания в СПА-отеле.
Для осуществления контроля Качества на каждом предприятии должны быть составлены Стандарты обслуживания, должен проводиться анализ отзывов клиентов, должна действовать система обучения персонала и проводиться анкетирование работников, выявляющее его удовлетворённость или недовольство рабочим местом и т. п.
«Знак качества эстонских СПА призван дать клиенту гарантию, что в данном отеле он будет обслужен по высшему разряду и его ожидания от отдыха или лечения будут полностью оправданы», - сказала Тоффер.
После того, как были разработаны критерии для лечебных СПА, появилось четкое разграничение между лечебными СПА и СПА типа wellness. к настоящему моменту насчитывается три вида эстонских СПА-отелей: СПА типа medical, СПА типа wellness и СПА-отели.
На этом развитие концепций не остановилось: концепция wellness подразумевает более глубокое понятие, чем используемое сейчас, - требования к настоящим СПА wellness более высоки, чем к обычным СПА-отелям. На сегодняшний день в Эстонии действует 8 признанных лечебных СПА-центров, а концепции wellness отвечают лишь 3-4 отеля. Статистика свидетельствует о том, что услугами лечебных СПА пользуется больше людей, чем услугами СПА типа wellness (в процентном отношении - 70/30). В лечебном СПА клиент проводит в среднем 4,5 дня, тогда как в СПА wellness - примерно 1,5 дня.
