Аннотация: Компания «ИТСК» совместно с компанией «1С-Рарус» завершила проект автоматизации процессов управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) на тюменском предприятии нефтепродуктообеспечения компании «Газпром нефть» - «Газпромнефть-Тюмень». Разработка выполнялась на базе решения «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)», на платформе «1С:Предприятие 8». Внедрение позволило повысить качество управления продажами, выстраивать наиболее перспективные отношения с клиентами, разрабатывать успешную стратегию взаимодействия с ними.
Проект внедрения «1С:CRM» реализовывался в рамках Программы унификации предприятий нефтепродуктообеспечения и являлся продолжением проекта «Повышение эффективности оптовых, мелкооптовых и розничных продаж», в рамках которого разработана необходимая методологическая база и техническое задание на внедрение единой учетной политики.
Реализация проекта должна была позволить предприятиям НПО стандартизировать и унифицировать процессы продаж нефтепродуктов и процессы взаимоотношений с клиентами.
Пилотное внедрение проводилось в отделе оптовых продаж «Газпромнефть-Тюмени».
«Газпромнефть-Тюмень» является одним из ведущих сбытовых предприятий компании «Газпром нефть» и ее официальным дилером в Тюменском регионе. В функции предприятия входят оптовые и розничные продажи нефтепродуктов через сеть АЗС и нефтебаз; реализация топлива транзитом с Омского НПЗ; хранение ГСМ; лабораторный контроль качества нефтепродуктов; сопутствующие услуги и др.
В активе компании – разветвленная сеть из 100 АЗС и 5 нефтебаз в Тюменской области, а также в городе Тавда Свердловской области.
Для организации эффективной работы компании требовалась информационная система, позволяющая решать следующие задачи:
• Построение долгосрочных отношений с клиентами;
• Повышение эффективности оптовых продаж нефтепродуктов;
• Управление внутренними бизнес-процессами и информационными потоками компании.
Партнером по автоматизации была выбрана компания «ИТСК». В качестве субподрядчика – компания «1С-Рарус», имеющая большой опыт работы с корпоративными клиентами, в том числе в области CRM.
Основой информационной системы стал типовой программный продукт «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)».
В результате проекта клиент получил следующие преимущества:
• Единая база данных клиентов с подробной контактной информацией, полной историей взаимоотношений (ранее фиксировались только завершенные сделки) и аналитикой по каждому клиенту;
• Возможность выборки по различным параметрам целевых групп клиентов;
• Исключены потери и повторный ввод информации, дублирующие действия менеджеров по работе с клиентами;
• Автоматизированы основные процессы документооборота по договорной работе: единый реестр и архив договоров, единый справочник контрагентов;
• Создана обоснованная система мотивации на основе анализа активности менеджеров по различным не финансовым параметрам (количество звонков, встреч, выставленных счетов);
• Расширены маркетинговые возможности по сбору и анализу информации о клиентах и конкурентах;
• Создана территориально-распределенная CRM-система, позволяющая консолидировать информацию о деятельности филиалов в центральном офисе.
В процессе работы с CRM-системой отмечены следующие результаты:
• Менее 1 минуты занимает поиск информации о клиенте, истории отношений и сделок;
• На 50% уменьшено время формирования договора с клиентом;
• В два раза ускорено формирование отчетов по деятельности сотрудников.
Система успешно тиражирована и введена в эксплуатацию на других предприятиях нефтепродуктообеспечения компании «Газпром нефть»: в Москве, Омске, Кемерово, Барнауле, Красноярске, Новосибирске, Челябинске, Екатеринбурге, Ярославле, Ноябрьске, Калуге, Санкт-Петербурге.
Для создания территориально-распределенной системы использован механизм распределенных информационных баз.
Генеральный директор ОАО «Газпромнефть-Тюмень» Пушмин Анатолий Владимирович так оценивает результаты проекта: «Ранее сотрудники тратили много времени на выполнение рутинных операций (заполнение форм, дублирование информации в различных системах), что зачастую приводило к возникновению ошибок. Ведь один и тот же Клиент может выступать у нас и как крупнооптовый покупатель, и как розничный. Сейчас такой Клиент заносится в базу как один контрагент для всех филиалов и, благодаря созданным подчиненным справочникам, наделяется различными характеристиками. Таким образом, исчезает путаница, и вся картина взаимоотношений с Клиентом становится прозрачной на каждом этапе взаимодействия.
Сегодня мы можем оказывать оперативное влияние на ход каждой сделки, контролировать и корректировать действия менеджеров, имеем возможность расшифровать любой показатель до конкретного контакта, ответственного, документа.
Благодаря внедрению CRM-системы мы можем максимально быстро реагировать на обращения Клиентов. Аналитические отчеты, которые мы строим на основе полной и разносторонней информации о Клиентах позволили нам эффективно планировать деятельность Компании, выстраивать наиболее успешную стратегию взаимоотношений с нашими клиентами».
Информация о «Газпромнефть-Тюмень»
«Газпромнефть-Тюмень» является одним из ведущих сбытовых предприятий компании «Газпром нефть» и ее официальным дилером в Тюменском регионе. В функции предприятия входят оптовые и розничные продажи нефтепродуктов через сеть АЗС и нефтебаз; реализация топлива транзитом с Омского НПЗ; хранение ГСМ; лабораторный контроль качества нефтепродуктов; сопутствующие услуги и др.
В активе компании – разветвленная сеть из 100 АЗС и 5 нефтебаз в Тюменской области, а также в городе Тавда Свердловской области.
Информация о компании «1С-Рарус»
«1С-Рарус» - совместное предприятие фирм «1С» и «Рарус». За 15 лет работы на рынке клиентами «1С-Рарус» стали более 70 000 предприятий России и стран СНГ, а также подразделения крупнейших мировых компаний. 12 офисов «1С-Рарус» работают в России, Украине и Болгарии: Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Казань, Рязань, Сочи, Киев, Севастополь, София.
«1С-Рарус» имеет статусы: 1С:Консалтинг, 1С:Франчайзи, 1С:Центр компетенции по производству, 1С:Центр компетенции по строительству, 1С:Центр компетенции по автоматизации бюджетных учреждений, 1С:Центр компетенции по автоматизации розничных организаций, 1С:Дистрибьютор, Авторизованный учебный центр фирмы «1С», Корпоративный член Института Профессиональных Бухгалтеров, Сертифицированный партнер Microsoft, Золотой партнер Билайн и 1С-Битрикс. «1С-Рарус» является членом ассоциации Некоммерческого Партнерства Поставщиков Программных Продуктов (НП ППП).
В группе компаний «1С-Рарус» работает более 1300 сотрудников, большинство из них сертифицированы фирмой «1С». Система менеджмента «1С-Рарус» сертифицирована на соответствие международному стандарту качества ISO 9001:2000.
