Курсы валют
на 14.12.2017
Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня среда, 13.12.2017, ньюсмейкеров: 37954, сайтов: 360, публикаций: 2216809
Новости. Опубликовано 24.09.2010 00:00 МСК.  Просмотров всего: 829; сегодня: 2.

Naumen Phone повысил на 20% скорость обработки звонков call-центра Amadeus

Naumen Phone повысил на 20% скорость обработки звонков call-центра Amadeus

Завершен проект автоматизации процесса обработки вызовов в российских офисах компании «Амадеус – информационные технологии». Возможности нового программного решения позволяют оперативно обслуживать общий пул звонков силами операторов территориально распределенного call-центра и собирать единую статистику. Проект выполнен на базе продукта Naumen Phone специалистами компании NAUMEN.

ООО «Амадеус – информационные технологии» — дочерняя компания Amadeus IT Group S.A., мирового лидера в области технологических решений для индустрии туризма и авиаперевозок.

В рамках проекта требовалось создать единую систему телефонной связи с общим планом нумерации для московского и санкт-петербургского офисов компании. Цель построения такого контакт-центра – улучшение процесса обработки вызовов и получение сводной статистической информации по работе call-центра.

«В результате выполнения проекта наши операторы независимо от того, где они находятся территориально, обслуживают общую очередь вызовов. Благодаря этому скорость обработки звонков повысилась на 20%. Соответственно, сократилось время ожидания ответа для клиентов, которые звонят к нам из различных регионов России, Белоруссии и Армении, — комментирует Андрей Захаров, руководитель отдела технической поддержки компании «Амадеус — информационные технологии». — Для организации call-центра мы выбрали предложение компании NAUMEN, поскольку продукт Naumen Phone максимально соответствовал нашим требованиям к надежности и качеству, а также имел лучшее соотношение цены и функционала. Дополнительным преимуществом стала готовность разработчика адаптировать свой продукт для нашего проекта».

Балансировка нагрузки между операторами call-центра достигается благодаря гибкому алгоритму маршрутизации: входящие звонки автоматически распределяются по целевым операторским группам, сформированным для обслуживания отдельных проектов и групп проектов. При маршрутизации вызова внутри группы учитываются приоритетность проекта, время ожидания вызова в очереди и квалификация оператора. Необходимую информацию о клиентах операторы получают из базы данных системы MyAmadeus, которая интегрирована с решением IP call-центр Naumen Phone. Автоматическая идентификация номера и вывод карточки клиента на монитор оператора позволяют сократить среднее время обслуживания и регистрации вызова в CRM-системе.

При возникновении проблем на линии связи между офисами используется автономный режим обработки звонков: в этом случае call-центр каждого офиса в автоматическом режиме начинает работать как отдельная единица. После восстановления канала связи происходит синхронизация данных, накопленных во время автономного режима работы (статистика, записи разговоров). Таким образом, с помощью резервных схем маршрутизации вызовов увеличена отказоустойчивость call-центра в целом и снижен риск потери звонков клиентов.

С реализацией проекта специалисты компании «Амадеус – информационные технологии» получили в свое распоряжение новые функции, которых не хватало в прежней АТС: появилась возможность обмена текстовыми сообщениями между операторами, предоставления клиентам IVR-сервиса и т.д. Стал удобнее и перевод звонка на внутренние номера, так как в интерфейсе программного телефона отображается текущий статус сотрудника («доступен», «недоступен», «отключен» и т.д.). Это позволяет избежать перевода звонка клиента на отсутствующего на рабочем месте специалиста.

Функциональные возможности программного решения позволяют формировать различные отчеты по работе call-центра в режиме реального времени, получать уведомления о критических событиях на линии, записывать разговоры с клиентом, пользоваться конференц-связью.

В настоящий момент контакт-центр Amadeus, насчитывающий более 30 операторских мест, переведен в промышленную эксплуатацию.


Ньюсмейкер: Amadeus — 30 публикаций
Сайт: www.amadeus.ru

Контакты с пресс-службой:
Тематические сайты: Интернет-телевидение, видео, клипы, YouTube, Центр положительного имиджа
Сайты субъектов РФ: Санкт-Петербург
Сайты федеральных округов РФ: Северо-Западный федеральный округ
Сайты стран: Армения
Печать
Поделиться:
Платформа ОПТИМУМ для Sailfish Mobile OS Rus включена в Единый реестр отечественного ПО В АлтГУ в рамках Welcome-тура по туробмену впервые приедут студенты из Калининграда Международный конкурс Steel2Real-18 поддерживают лидеры отрасли стального строительства ОАО «Ульяновскнефть» возобновляет программу бурения В Удмуртэнерго определены лучшие по охране труда подразделения Новые цветные лазерные принтеры и МФУ Ricoh для бизнеса уже в России Активисты ОНФ в Республике Алтай провели тематические уроки «Моя Конституция» для учащихся Мировой Zumba® босс Beto Perez приехал в Россию. Грандиозный мастер-класс от создателя программы АлтГУ готовит к изданию сборник научных статей молодых ученых четырех стран Минприроды РA и «Балтика» подписали Протокол о сотрудничестве в развитии раздельного сбора отходов