Завершен первый этап проекта по построению сервисной модели управления ИТ на Ковровском механическом заводе (КМЗ), ведущем предприятии по производству газовых центрифуг атомно-энергетического комплекса России. В результате автоматизации процессов эксплуатации и поддержки ИТ-услуг, а также регламентации работы Управления ИТ (УИТ), повысилось качество обслуживания пользователей. Проект выполняется на основе программного решения Naumen Service Desk специалистами компании NAUMEN.
Согласно программе развития и реструктуризации атомной отрасли России на период 2011-2030 гг. Ковровский механический завод должен войти в состав Топливной компании, создаваемой на базе концерна «ТВЭЛ». Реструктуризация бизнеса потребовала качественных изменений в деятельности УИТ, обеспечивающей предоставление ИТ-услуг для более 3000 сотрудников завода. Стратегической целью проекта стало построение между УИТ и бизнесом партнерских отношений по модели «поставщик ИТ-сервисов — заказчик». Для достижения этой цели был выбран сервисный подход к управлению ИТ, основывающийся на рекомендациях ITIL v.3.
Реализацию проекта руководство ОАО «КМЗ» доверило российской компании NAUMEN, имеющей команду специалистов с большим опытом выполнения ITSM-проектов и программное решение собственной разработки для автоматизации процессов управления ИТ.
На первом этапе проекта специалисты NAUMEN провели обследование и анализ текущей ситуации; спроектировали и разработали регламенты и метрики процессов; сформировали каталог ИТ-сервисов; провели обучение специалистов КМЗ и работы по интеграции с несколькими внутренними системами предприятия. Кроме того, была подготовлена информация для разработки прейскуранта предоставляемых и обслуживаемых сервисов с последующим анализом эффективности подобной практики для перевода УИТ на аутсорсинговую модель работы.
«Несмотря на то, что реализация первого этапа проходила в условиях реструктуризации нашего предприятия, компания NAUMEN проявила себя как надежный партнер, заинтересованный в успешности проекта», — отметил Павел Багров, руководитель УИТ ОАО «КМЗ».
В ходе проекта был разработан каталог ИТ-сервисов — ключевой элемент сервисного управления. Каталог имеет иерархическую структуру и используется для поддержки сервисов на протяжении их жизненного цикла. Благодаря четкой регламентации временных показателей поддержки ИТ-сервисов, разграничению ролей, связанных с предоставлением и обслуживанием сервисов, а также классификации получателей сервисов по группам, обеспечена возможность постоянного улучшения качества обслуживания пользователей.
Для централизованного приема обращений пользователей в структуре УИТ создана единая точка контакта — служба Service Desk. Формализация отношений между пользователями и службой поддержки позволила определить сферу ответственности каждого ИТ-сотрудника, исключить риск потери заявок, а также обеспечить прозрачность всех стадий обработки заявок для пользователей и руководства.
С автоматизацией процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание все сбои в работе предоставляемых сервисов устраняются оперативно. Разделение инцидентов и запросов на обслуживание позволило решить проблему массовых обращений в службу поддержки и повысить продуктивность работы службы. Отдельно фиксируются и обрабатываются жалобы на работу тех или иных сервисов или служб с целью контроля качества обслуживания. По словам Кирилла Федулова, руководителя проекта со стороны NAUMEN, оценить эффективность исполнения процессов помогают специально разработанные метрики. Их использование позволяет совершенствовать процессы и добиваться повышения лояльности пользователей.
В рамках управления операционной деятельностью оптимизирован процесс управления событиями, происходящими в ИТ-инфраструктуре предприятия. Интеграция Naumen Service Desk с системой мониторинга обеспечила автоматическую регистрацию алертов и своевременное устранение проблем, связанных с активным сетевым и серверным оборудованием.
Получение полной информации об основных элементах ИТ-инфраструктуры стало возможным благодаря синхронизации данных с системой активного инвентаризационного учета MS SCCM. «Располагая достоверными данными о состоянии ИТ-инфраструктуры, мы можем отслеживать все события в работе информационных систем и оборудования, что позволяет нам обеспечить превентивное устранение сбоев в ИТ», — комментирует Михаил Хохлов, руководитель проекта со стороны ОАО «КМЗ».
В ходе работы с заявками пользователей специалисты УИТ теперь обладают актуальной информацией об оргструктуре завода и каждом сотруднике. Это стало возможным благодаря специально разработанному для проекта интеграционному решению, обеспечивающему синхронизацию данных о структуре подразделений между Naumen Service Desk, «1C: Предприятие» и службой каталогов Active Directory.
На следующем этапе проекта планируется внедрение процессов управления конфигурациями и изменениями. Важным шагом в развитии проекта должна стать разработка ценового каталога предоставляемых и обслуживаемых ИТ-сервисов для дальнейшей оптимизации затрат и повышения удовлетворенности бизнеса.
ОАО «Ковровский механический завод» (www.kvmz.ru) – предприятие атомно- энергетического комплекса РФ. Ведет свою историю с 1950 года. Основной профиль деятельности завода сегодня — производство газовых центрифуг для ядерно-топливного цикла. ОАО «КМЗ» прошел сертификацию в Международном органе по сертификации систем менеджмента и персонала TUV Thuringen и в 2008 г. получил сертификат, подтверждающий соответствие системы менеджмента требованиям стандарта DIN EN ISO 9001:2000.
NAUMEN (www.naumen.ru) — ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов государственной власти. Продукты и решения компании: система поддержки операций (OSS/BSS) для операторов связи, call- и contact-центр, система электронного документооборота, CRM-система, система управления процессом поддержки ИТ-услуг (Service Desk), система дистанционного обучения и управления процессом обучения.
