В формировании «лояльности клиента», его постоянства и приверженности к бренду одним из ключевых факторов является качественный сервис, аудит и контроль уровня которого наиболее полно обеспечивает методика «Тайный покупатель».
Факты, подтверждающие актуальность контроля сервиса:
- Более 80% покупателей не жалуются и не предъявляют претензий даже в случае откровенно некачественного обслуживания, но подавляющее большинство из них не совершают повторных покупок в данной торговой точке (в случае сетевых супермаркетов это может быть даже вся сеть в целом).
- Привлечение нового покупателя обходится в несколько раз дороже, чем лояльность постоянного клиента, совершающего регулярные, систематичные покупки. При увеличении приверженности покупателей всего на 5%, рост прибыли может составить 15%.
- Клиент, которого полностью устраивает качество обслуживания, гораздо больше времени проводит в магазине, приобретая большее количество товаров. Высокое качество сервиса мотивирует потребителя рекомендовать магазин или бренд родственникам, друзьям и просто знакомым, что позволяет частично экономить на рекламе.
С результатами исследования ситуации на рынке услуг Mistery Shoping, проведенного компанией Action Data Group в конце 2010 - начале 2011 года можно ознакомиться на странице Примеры Работ на сайте компании - http://actiondatagroup.com/ru/research/examples/ms.php
Автор исследования - маркетолог-аналитик компании Action Data Group Татьяна Тарасова.
