Телефонные Системы на publishernews.ru

CarPrice: как создать быстрый и удобный сервис с помощью Oktell?
18.01.2018 12:54 Новости.
CarPrice: как создать быстрый и удобный сервис с помощью Oktell?
Профиль компании Сервис CarPrice – первый и самый крупный российский онлайн-аукцион подержанных автомобилей – был запущен в 2014 году. Спустя год компания привлекла более $40 млн инвестиций и вошла в рейтинг 100 самых обсуждаемых стартапов Европы по версии американского журнала Wired. В настоящее...
Ключевые преимущества предиктивного режима
11.01.2018 22:47 Консультации.
Ключевые преимущества предиктивного режима.
Исходящие кампании похожи на прогулку по натянутому канату. Необходимо найти оптимальный баланс между количеством сотрудников, необходимых для реализации задачи, и затраченными на ее выполнение ресурсами. Итак, как учесть все переменные и выстроить процесс с максимальной эффективностью и...
Artificial Intelligence: как роботы помогают контакт-центрам повышать лояльность клиентов?
26.12.2017 18:05 Консультации.
Artificial Intelligence: как роботы помогают контакт-центрам повышать лояльность клиентов?
Искусственный интеллект (англ. Artificial Intelligence, AI) — одна из наиболее популярных технологий, которую обсуждают и активно внедряют компании всех отраслей экономики. Контакт-центры, где качество клиентского сервиса играет ключевую роль в удержании лидерских позиций на рынке, не являются...
Как идентифицировать выгорание сотрудников контакт-центра?
24.12.2017 22:18 Консультации.
Как идентифицировать выгорание сотрудников контакт-центра?
Если в вашем контакт-центре началось резкое снижение производительности, ищите симптомы одной из самых опасных «эпидемий», которой подвержены многие компании этой отрасли, — выгорания сотрудников. Выгорание — это сложный психологический синдром, вызванный хроническим эмоциональным стрессом и/или...
6 причин выгорания операторов контакт-центра
19.12.2017 13:16 Исследования, аналитика.
6 причин выгорания операторов контакт-центра.
Синдром выгорания сотрудника — это естественная реакция организма на длительный стресс, испытываемый им в процессе профессиональной деятельности. Работа в контакт-центре, как известно, требует непрерывного внимания, концентрации и оказывает негативное влияние на эмоциональное состояние операторов...
Как предотвратить выгорание сотрудников контакт-центра в цифровом мире?
13.12.2017 0:39 Консультации.
Как предотвратить выгорание сотрудников контакт-центра в цифровом мире?
Обеспечение круглосуточного клиентского сервиса в digital каналах является не самой легкой задачей для многих компаний. По данным исследований, более 43% клиентов, которые используют цифровые способы связи с организацией, ожидают получить ответ на свой вопрос в течение часа. К сожалению...
Как прокачать клиентский сервис с помощью чат-ботов?
08.12.2017 20:02 Исследования, аналитика.
Как прокачать клиентский сервис с помощью чат-ботов?
Сегодня каждый из нас слышал о роботизированных системах и чат-ботах, неоднократно применял их для реализации повседневных задач и удовлетворения своих потребностей. Они незаметно стали неотъемлемой частью нашей жизни, полностью изменив представление о клиентском сервисе. Но смогут ли...
Как перейти от мультиканальности к омниканальности?
30.11.2017 18:39 Консультации.
Как перейти от мультиканальности к омниканальности?
В настоящее время многие компании стремятся к повышению уровня клиентоориентированности и переходе на омниканальное обслуживание. Однако они забывают о главном — тщательной подготовке к изменениям и контроле. Зачастую при внедрении омниканального решения функция мониторинга переходит от...
Контакт-центр 2018: какие прогнозы дают эксперты?
26.11.2017 20:58 Консультации.
Контакт-центр 2018: какие прогнозы дают эксперты?
Ежегодно на рынке появляются новые технологии, направленные на повышение качества сервиса и улучшение клиентского опыта. Многие контакт-центры уже ощутили преимущества омниканального обслуживания, чат-ботов, искусственного интеллекта и многих других автоматизированных систем. Что ожидает их в 2018...
Омниканальный контакт-центр: секреты эффективного клиентского сервиса
11.11.2017 20:45 Консультации.
Омниканальный контакт-центр: секреты эффективного клиентского сервиса.
Какими отличительными чертами и преимуществами обладает омниканальный контакт-центр, и что действительно скрывается за понятием «омниканальный сервис»? В сегодняшней статье Вы сможете найти ответы на эти и другие вопросы, касающиеся применения цифровых каналов коммуникации для обслуживания...
Цифровые коммуникации: как делать то, что нужно клиенту, ничего не зная об этом
11.11.2017 2:51 Консультации.
Цифровые коммуникации: как делать то, что нужно клиенту, ничего не зная об этом.
Более 80% россиян ежедневно используют различные мессенджеры и социальные сети. Цифровые каналы давно стали неотъемлемой частью нашего общения с друзьями и знакомыми, но в деловом общении их использование вызывает массу вопросов. В погоне за лояльностью и стремлением быть ближе к клиенту многие...
4 способа минимизировать расхождение в значениях AHT
07.11.2017 15:41 Консультации.
4 способа минимизировать расхождение в значениях AHT.
Значительная разница в значениях показателя AHT может негативно влиять на систему планирования трудовых ресурсов, а также снижать достоверность вычислений, основанных на аналитических моделях Эрланга*. Как минимизировать это расхождение? Узнайте из материала. - Научите операторов строить...
Как операторы могут влиять на уровень AHT?
07.11.2017 14:41 Исследования, аналитика.
Как операторы могут влиять на уровень AHT?
Среднее время обработки вызова (англ. Average Handling Time, AHT) — один из ключевых показателей контакт-центра. В чем причина расхождения в значениях данной метрики, и как операторы могут влиять на ее уровень? Читайте в статье. - Уровень коммуникационных навыков оператора Значения AHT могут...
Как избежать длительных пауз в диалоге с клиентом?
28.10.2017 22:30 Консультации.
Как избежать длительных пауз в диалоге с клиентом?
Длительные паузы в диалоге с клиентом крайне негативно влияют на его восприятие компании и эмоциональное состояние. Однако возникают ситуации, в которых их невозможно избежать, например: медленная работа ПО, недостаток опыта и знаний у оператора. Как свести к минимуму негативный эффект от...
Как рассчитать стоимость одного вызова?
23.10.2017 23:19 Консультации.
Как рассчитать стоимость одного вызова?
Стоимость одного вызова (англ. Cost-per-call, CPC) помогает оценить, какая часть бюджета контакт-центра расходуется на обработку входящих обращений. Для корректного расчета показателя важны не только стоимость всех вызовов, но и их объем. Зачастую именно эта особенность приводит к ошибочным...
Зачем интегрировать CRM-систему с облачным контакт-центром?
17.10.2017 21:02 Консультации.
Зачем интегрировать CRM-систему с облачным контакт-центром?
Эффективное управление взаимодействием с клиентами в режиме online является сложной и одной из ключевых задач для любой компании. Узнайте из материала, какие преимущества дает интеграция CRM-системы с облачным контакт-центром, и как успешно реализовать ее. Расширение функциональных возможностей...
Почему контакт-центры выбирают облачные решения?
14.10.2017 23:14 Консультации.
Почему контакт-центры выбирают облачные решения?
Для удовлетворения непрерывно растущих клиентских потребностей компаниям приходится постоянно оптимизировать IT-системы и внедрять новые программные продукты. Технологии, следуя за повышением спроса, продолжают активно эволюционировать, становятся более гибкими и функциональными. Они позволяют...
Как выбрать облачное решение для контакт-центра?
10.10.2017 22:01 Консультации.
Как выбрать облачное решение для контакт-центра?
Зачастую при выборе облачного решения и компании-интегратора ответственные сотрудники контакт-центра забывают о главной задаче — обеспечить его эффективность и бесперебойную работу на долгие годы. Узнайте из статьи, какие ошибки являются наиболее распространенными, и на что обратить внимание перед...
На что влияют результаты оценки KPI в контакт-центре?
05.10.2017 1:48 Консультации.
На что влияют результаты оценки KPI в контакт-центре?
Существует множество KPI, данные по которым ежедневно поступают к руководителям и ответственным сотрудникам КЦ. На что влияет каждый из данных показателей, как их структурировать и эффективно оценивать полученные результаты? Узнайте из статьи. 1. Удовлетворенность клиентов - Показатель...
4 лайфхака для эффективного управления KPI в контакт-центре
30.09.2017 20:51 Консультации.
4 лайфхака для эффективного управления KPI в контакт-центре.
Как применять закон Гудхарта в контакт-центре, зачем оценивать эмоции клиентов, ежедневно корректировать KPI, и как не получить неожиданных результатов после анализа эффективности цифровых каналов коммуникаций? Узнайте из статьи. - Применяйте закон Гудхарта в контакт-центре! Закон экономиста...
«Четыре Лапы»: путь от стандартной IP-АТС к автоматизированному клиентскому сервису
28.09.2017 0:47 Новости.
«Четыре Лапы»: путь от стандартной IP-АТС к автоматизированному клиентскому сервису.
Как объединить в единой системе информацию о клиентах из различных источников, автоматизировать прием, обработку и учет обращений и повысить эффективность клиентского обслуживания с помощью технологий Oktell и bpm’online? Узнайте из кейса крупнейшего российского ритейлера «Четыре Лапы». - Профиль...
Как достичь максимального уровня KPI в контакт-центре?
26.09.2017 22:18 Консультации.
Как достичь максимального уровня KPI в контакт-центре?
Мониторинг, анализ и корректировка KPI не приносят желаемых результатов? Хотите изменить данную ситуацию? Узнайте из статьи о простых способах достижения максимального уровня показателей эффективности контакт-центра. - Ответьте на вопрос: «Чем может быть полезна данная информация»? Перед тем, как...
Ключевые ошибки мониторинга деятельности контакт-центра
21.09.2017 20:51 Консультации.
Ключевые ошибки мониторинга деятельности контакт-центра.
Ежедневно в контакт-центре происходит множество процессов, которые требуют непрерывного контроля, анализа и, при необходимости, корректировки. Как сфокусироваться на главном и не упустить из виду важную информацию? Узнайте из статьи. - Приоритизация AHT Конечно, значение Average Handle Time (AHT)...
Как Oktell позволил ГБУ СО «ИнЭС» решать 85% запросов на первой линии?
21.09.2017 2:34 Новости.
Как Oktell позволил ГБУ СО «ИнЭС» решать 85% запросов на первой линии?
Как справиться с возросшим потоком звонков и повысить эффективность коммуникационных процессов с помощью технологий Oktell? Успешным опытом использования коммуникационной платформы поделилось Государственное бюджетное учреждение Свердловской области «Институт энергосбережения им. Н.И. Данилова». ...
Как не допустить ошибок при внедрении изменений в контакт-центре
17.09.2017 22:51 Консультации.
Как не допустить ошибок при внедрении изменений в контакт-центре.
Любой человек имеет выработанные годами привычки, от которых сложно отказаться. Многим из нас трудно адаптироваться даже к незначительным изменениям в жизни, на работе. Поэтому вполне естественно, что не все сотрудники контакт-центра могут незамедлительно принять нововведения, даже если они...