О технологии потребительского экстремизма, противостоянии шантажу рассказывает руководитель гарантийного отдела онлайн-гипермаркета КотоФото Владимир Клюевский.
"Закон "О защите прав потребителей" в России достаточно строг к ритейлерам. В основном он защищает права покупателей. Судьи в большей части становятся на сторону потребителя. Как ни печально это осознавать, но уровень подготовки мировых судей в России оставляет желать лучшего. Зачастую те же исковые заявления принимаются в работу даже без достаточных на то оснований. Приходилось в работе сталкиваться с ситуациями, когда на ритейлера подают иск покупатели, не обращавшиеся предварительно непосредственно к ритейлеру. В этом случае суд должен отклонить исковое заявление, но ни разу в моей практике этого сделано не было.
Потребительский экстремизм в наше время стал обыденным делом для любого ритейлера, дорожащего своей репутацией. Живём мы в век высокого развития цифровых технологий, и большое количество продаж приходится именно на онлайн-сегмент, а это, как вы понимаете, в первую очередь репутация в интернете: соответственно отзывы на многих площадках. Игра на понижение рейтинга магазина через негативные отзывы становится прямым рычагом шантажа. Этим приёмом активно пользуются недобросовестные покупатели. За ложные отзывы им не грозит даже административная ответственность. Таким образом, отсутствие ответственности при вседозволенности только подстёгивает потребительский экстремизм. На продавце, на его продажах и репутации всё это достаточно сильно сказывается, и компания несёт убытки. Однако наивно предполагать, что в выигрыше остаются покупатели, но об этом чуть позже.
Юристы и всевозможные общества по защите прав потребителей подстёгивают клиента подавать исковые заявления: есть заявления — есть работа. Это выгодно, когда клиенты платят по 10 000 рублей только за составление искового заявления и консультацию. Хотя стоит это, естественно, намного дешевле. Существуют и рекомендательные суммы на подобные услуги. На них ориентируются в суде. Но покупатели об этом не знают. Зачастую благодаря подобным защитникам покупатель тратит больше, чем он получает по суду с ритейлера.
К примеру.
Суд по смартфону стоимостью 5000р обошёлся клиенту в примерные затраты:
- юридические услуги 17 тыс. рублей;
- экспертиза 7 тыс. рублей;
- стоимость смартфона 5 тыс. рублей.
Покупатель по итогам судебного заседания получил меньше, чем им было потрачено, так как юридические услуги суд оценил в 3,5 тыс. рублей. Также часто покупателей вводят в заблуждение защитники прав, обещая выиграть 10-20 или даже 50 тыс. рублей морального ущерба, но по факту в России в судах по защите прав потребителей максимальная сумма компенсации составляет не более 2 тыс. рублей, так как доказать физические и морально-нравственные страдания очень сложно.
Подобных "обществ" и "юристов" в стране достаточно много. От их "работы" страдает торговый бизнес, несут убытки потребители. Поэтому лучшее, что мы можем только:
- делать хорошо свою работу;
- информировать граждан и защищать их от "горе-вымогателей".
