Работа колл-центра состоит из нескольких вещей: голосовое приветствие в нерабочее время и рабочие дни, быстрый ответ оператора и помощь клиенту. В этой статье расскажем, как можно улучшить клиентский опыт при звонке в компанию.
1. Используйте FAQ
На сайте компании опубликуйте FAQ с чёткими ответами, чтобы клиенты решили, стоит им звонить касательно своего запроса. Так вы частично разгрузите колл-центр.
2. Составьте психологические портреты операторов
Дайте операторам опросники, которые позволят выявить, экстраверты они или интроверты, а также другие личностные черты. Организуйте работу исходя из особенностей их личности.
3. Улучшайте мастерство задавать вопросы и слушать
Сформулируйте ключевые вопросы при обработке вызова. Задавайте закрытые вопросы, где возможно (с ответами «да» или «нет»). Суммируйте всё, что вам сказал клиент. Так вы покажете ему, что выслушали его. Проговорите шаги решения проблемы.
4. Перепроверяйте систему работы IVR
Регулярно анализируйте работу IVR-системы, чтобы она оставалась простой и понятной для клиента.
5. Не экономьте время на вводное обучение
Уделите достаточно времени на техническое обучение сотрудников. Это лучше, чем толкать их к работе, дав лишь краткий инструктаж.
Также продолжайте обучать новых операторов в течение некоторого времени, давая им базовую информацию о работе. Благодаря этому, вам не придётся направлять их к руководителям. Операторы сами смогут отвечать за решение вопросов клиентов.
6. Создайте базу данных
Всего за пару недель после внедрения она поможет сократить время обработки запроса, повысить уверенность сотрудников, релевантность ответов и удовлетворённость клиентов.
7. Не гонитесь за цифрами
Главное – успешная работа, а показатели исправятся следом.
8. Устраивайте мини-брифы
Созванивайтесь с маленькими группами менеджеров для обсуждения изменений в работе. Для этого подойдут групповые видеоконференции.
9. Придумайте грамотный первый вопрос
Сократить время обработки обращения поможет грамотный первый вопрос. Это позволит контролировать ход разговора с самого начала.
Например: «Здравствуйте, меня зовут… Вы уже звонили нам раньше?» Неважно, каким будет ответ, оператор уже контролирует разговор.
10. Не путайте оперативность с качеством
Не рискуйте качеством обработки запроса ради сокращения времени работы. Таким образом обслуживание клиентов станет плохим, и вы дадите добро операторам на некачественный труд.
11. Перепроверяйте всё что касается времени обработки запроса
«Если что-то устоялось, это не значит, что так должно быть» — вот главный совет в управлении временем обработки запроса. Ставьте под вопрос всё, что связано с этим показателем каждый день, каждую неделю и каждый месяц. Обсуждайте это и лично с операторами, и со всем отделом. Напоминайте операторам, что они могут обрабатывать звонки быстрее.
12. Создайте гайды «Как сделать…»
Пропишите гайды, как решать самые частые проблемы. Если вы пришлёте их клиенту, он сможет сам справиться с задачей.