Сегодня понедельник, 17.02.2020, 19:54, ньюсмейкеров: 41288, сайтов: 1139, публикаций: 3176372
12.08.2005 00:00. Новости. Просмотров всего: 2340; сегодня: 3.

Расчетный центр Зеленоградского АО г. Москвы создал call-центр на базе Naumen Phone

Расчетный центр Зеленоградского АО г. Москвы создал call-центр на базе Naumen Phone

Единый информационно-расчетный центр (ЕИРЦ) Зеленоградского административного округа г. Москвы приступил к эксплуатации центра обработки телефонных вызовов, созданного на базе российского решения IP call-центр Naumen Phone. С началом его эксплуатации учреждение получило инструменты для управления качеством телефонного обслуживания, используемые сегодня в самых передовых компаниях.

Цель деятельности ЕИРЦ – это формирование единого информационного пространства физических и юридических лиц в области жилищно-коммунальных и эксплуатационных услуг, регистрационного учета граждан, оказания адресной помощи малообеспеченным гражданам, обеспечения принципа «одного окна» как непосредственно в ЕИРЦ, так и в большинстве учреждений и организаций округа.

Ежедневно в ЕИРЦ поступают до тысячи телефонных обращений по вопросам оплаты услуг, социальной помощи и др. Ранее обслуживание звонков велось децентрализовано: приемом и обработкой звонков занимались сотрудники территориальных подразделений ЕИРЦ. Недостатком этой схемы работы со звонками была невозможность эффективно управлять качеством телефонного обслуживания.

Для того чтобы создать единую точку приема и обработки всех звонков руководство ЕИРЦ приняло решение организовать собственный центр обработки вызовов (ЦОВ). В качестве программной платформы для него было выбрано решение IP call-центр Naumen Phone 3.0 производства компании NAUMEN. Аргументами в пользу такого выбора стали широкие возможности Naumen Phone в области создания распределенных систем телефонии, наличие средств управления качеством телефонного обслуживания, легкость настройки и адаптации решения к задачам заказчика.

С созданием ЦОВ начальная обработка звонков была передана группе операторов первой линии, состоящей из 5 сотрудников: сегодня они обслуживают более половины звонков, поступающих на телефонные номера ЕИРЦ. Помимо этого более 40 сотрудников предприятия являются пользователями IP-АТС, входящей в состав решения Naumen Phone. При необходимости операторы могут передать звонок и связанную с ним информацию другому сотруднику для получения более детальной консультации.

Рабочие места операторов и пользователей IP-АТС оснащены программными телефонами Naumen SoftPhone с поддержкой многоканальной связи, возможностью записи разговоров и поиска в информационно-справочной базе и телефонной книге предприятия.

Для предотвращения потери звонков в часы пик используются очереди вызовов. Теперь при отсутствии свободных операторов позвонившему клиенту предлагается дождаться ответа оператора и сообщается прогнозируемое время ожидания. Чтобы повысить скорость обработки звонков, применяется маршрутизация некоторых категорий входящих вызовов напрямую в профильные подразделения ЕИРЦ.

С внедрением Naumen Phone у специалистов ЕИРЦ также появилась возможность контролировать качество телефонного обслуживания:

разговоры операторов могут записываться для последующего анализа;

состояние очередей и загруженность операторов контролируется супервизором в режиме онлайн;

ведется сбор статистики, для анализа которой применяется готовый набор отчетов.

В ходе реализации проекта специалисты компании NAUMEN провели обучение сотрудников ЕИРЦ, выполнили полный цикл работ по установке и настройке серверного ПО и рабочих мест операторов, настройке голосовых шлюзов.

Единый информационно-расчетный центр (ЕИРЦ) Зеленоградского АО г. Москвы (www.z-eirc.ru) осуществляет комплексное решение вопросов начисления платежей за жилищно-коммунальные услуги, оплаты услуг по Единому платежному документу (ЕПД), паспортного учета граждан, оказания адресной помощи малообеспеченным семьям и предоставления информации организациям и жителям округа. Взаимодействие ЕИРЦ с населением, поставщиками услуг и органами власти основывается на использовании принципа «одного окна».

Компания NAUMEN (www.naumen.ru), российский производитель программных продуктов и решений для бизнеса. В число продуктов и решений, созданных в компании, входят система поддержки бизнеса и операций (OSS/BSS) для операторов связи, call- и contact-центр, система электронного документооборота, CRM-система, система управления процессом поддержки ИТ-услуг (Help Desk), система дистанционного обучения и управления процессом обучения.

Тематические сайты: Жилищно-коммунальное хозяйство и среда проживания, Информтехнологии, связь, Интернет
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: Naumen — 270 публикаций. Вы можете направить ньюсмейкеру обращение, заявку
Поделиться:
Ваше мнение
Какая инфраструктура жилой недвижимости наиболее приоритетна для Вас? Можно указать до 3-х вариантов ответа.
Возможных ответов: 3
 Общественный транспорт
 Личный транспорт
 Торговля, бытовые услуги
 Инфраструктура детства
 Медицина, здравоохранение
 Парки, скверы, зеленые насаждения
 Культура, развлечения
 Общественное питание
 Другое
 В приоритете цена-качество недвижимости
Предложите опрос

Интересно:

Презентация Энциклопедического словаря «Музыкальный Петербург. XIX в.»
16.02.2020 12:22 Мероприятия
Презентация Энциклопедического словаря «Музыкальный Петербург. XIX в.»
19 февраля в 16 часов в Российском институте истории искусств состоится презентация уникального издания: Энциклопедический словарь «Музыкальный Петербург. XIX век: 1801-1861. Том 15. Персоналии: А-Б» (отв. редактор Н. А. Огаркова). Презентация состоится в рамках юбилейных мероприятий, посвященных...
Самые смешные до слез анекдоты на сайте anekdotbar читать онлайн!
15.02.2020 22:50 Новости
Самые смешные до слез анекдоты на сайте anekdotbar читать онлайн!
Юмор — явление, которое обязательно должно присутствовать в жизни каждого человека, ведь оно оказывает благоприятное влияние на здоровье человека. Наиболее известным видом юмора является анекдот. На портале anekdotbar.ru представлены очень смешные анекдоты на разнообразные темы. Чувство юмора...
VMode magazine-русский глянец! Впервые! Тимбалэнд на обложке!
15.02.2020 1:37 Мероприятия. Реклама
VMode magazine-русский глянец! Впервые! Тимбалэнд на обложке!
Впервые на обложке январского номера российского глянцевого журнала Vmode Magazine мировая звезда, американский рэпер, четырехкратный обладатель «Грэмми» саунд-продюсер и исполнитель Timbaland. Учредителем журнала Vmode Magazine, является компания Royal Euro Media Group, основатель Елена Шерипова...
Плодитесь и заселяйтесь – что можно купить на льготную ипотеку?
14.02.2020 13:54 Аналитика
Плодитесь и заселяйтесь – что можно купить на льготную ипотеку?
14 февраля – День влюбленных – очень популярный и актуальный в связи с непростой демографической ситуацией в России праздник. Чтобы поправить положение дел, в последние годы власти запустили сразу несколько программ поддержки российских семей в решении жилищного вопроса. Эксперты «Метриум»...
Pitman Training: дистанционно значит эффективно
14.02.2020 13:11 Аналитика
Pitman Training: дистанционно значит эффективно
Мы живем в стремительно меняющемся мире. Эта очевидная истина требует от нас огромных усилий для того, чтобы каждый раз соответствовать новому витку изменений: мы должны приобретать новые знания, овладевать новыми навыками и умениями, наконец, просто расширять свой кругозор. Задача не из простых:...