Сегодня пятница, 24.01.2020, 07:13, ньюсмейкеров: 41243, сайтов: 1137, публикаций: 3157915
16.08.2005 00:00. Новости. Просмотров всего: 2655; сегодня: 4.

Компания NAUMEN повышает качество ИТ-поддержки розничных сетей «Квартал» и «Дешево»

Компания NAUMEN повышает качество ИТ-поддержки розничных сетей «Квартал» и «Дешево»

Завершен первый этап автоматизации службы поддержки в группе компаний «Виктория», одном из крупнейших розничных операторов России. В ходе первого этапа в московском ИТ-отделе холдинга был создан call-центр для приема и обработки звонков из торговых точек, организована служба Service Desk и автоматизирован процесс управления инцидентами. Реализация проекта ведется на базе российских решений Naumen Service Desk и IP call-центр Naumen Phone.

На сегодняшний день группе компаний «Виктория» принадлежит более 120 магазинов в Москве, Санкт-Петербурге, Калининграде и Владимире, представляющих три розничных сети — «Квартал», «Дешево» и «Виктория». ИТ-инфраструктура холдинга характеризуется большим территориальным охватом и сложностью, она включает в себя торговое оборудование, сети передачи данных, ERP-систему Axapta Retail, компьютеры, офисную технику и др.

Качественная работа ИТ-подразделения критически важна для развития бизнеса ГК «Виктория», т.к. напрямую влияет на рост оборота и общую управляемость холдинга. Специалисты ИТ-подразделения должны оперативно решать задачи автоматизации новых магазинов и обеспечивать техническую поддержку корпоративных пользователей.

С расширением розничных сетей и ростом количества запросов от пользователей управление качеством поддержки стало наиболее острым вопросом в ИТ-стратегии холдинга. Требовалось создать «единое окно» для приема обращений пользователей, повысить скорость реакции на обращения, сократить время устранения сбоев и неполадок, а также выявить типовые проблемы и оптимизировать затраты на их разрешение.

Решением этих задач должна была заниматься вновь созданная служба Service Desk, для автоматизации ее работы специалисты ГК «Виктория» выбрали программный продукт Naumen Service Desk. По условиям контракта компания NAUMEN должна была реализовать комплексный проект, включающий автоматизацию управления инцидентами и обработку телефонных звонков в службу поддержки.

На базе системы Naumen Service Desk 2.2 были автоматизированы рабочие места инженеров службы поддержки. Система Naumen Service Desk обеспечила их возможностью:

вести учет и классификацию инцидентов;

выдавать наряды исполнителям и контролировать их выполнение;

контролировать соблюдение регламентных сроков;

вести историю запросов для разрешения конфликтных ситуаций;

анализировать причины возникновения инцидентов и выявлять типовые проблемы.

В ходе проекта внедрения был создан единый каталог ИТ-услуг, по которым оказывается поддержка. Каталог хранится в базе данных Naumen Service Desk, что позволяет при регистрации инцидента фиксировать неработоспособную услугу и присваивать запросу соответствующий уровень приоритета. В системе Naumen Service Desk также ведется учет запросов в отдел эксплуатации и контролируется их выполнение.

Прием звонков и регистрацию запросов выполняют операторы службы поддержки, их рабочие места оснащены программными телефонами Naumen SoftPhone с возможностью регистрации запросов и поиска в базе данных. Распределение звонков, балансировку нагрузки между операторами и сбор статистики о работе call-центра обеспечивает решение IP call-центр Naumen Phone 3.0.

Реализация первого этапа проекта заняла 2,5 месяца, в начале августа 2005 г. системы были запущены в опытную эксплуатацию.

На втором этапе проекта служба поддержки планирует автоматизировать управление конфигурациями оборудования и ПО, управление регламентными работами и работами по автоматизации новых магазинов. Планируется, что к концу года операторы call-центра будут принимать и регистрировать запросы корпоративных пользователей, находящихся за пределами Москвы и Московской области.

Группа компаний «Виктория» (www.victoria-group.ru) входит в 10 крупнейших розничных операторов России, в 2004 году ее товарооборот составил 377 млн. долларов. Группе компаний принадлежат 72 магазина «Квартал» и 39 дискаунтеров «Дешево» в Москве, Калининграде, Санкт-Петербурге и Владимире. Также в Калининграде группе принадлежит четыре супермаркета «Виктория» и один магазин формата cash&carry.

Компания NAUMEN (www.naumen.ru) - российский производитель программных продуктов и решений для бизнеса. В число продуктов и решений, созданных в компании, входят система поддержки бизнеса и операций (OSS/BSS) для операторов связи, call- и contact - центр, система электронного документооборота, CRM-система, система управления процессом поддержки ИТ-услуг (Help Desk), система дистанционного обучения и управления процессом обучения.

Тематические сайты: Автоматизация, Информтехнологии, связь, Интернет, Инфраструктура, Торговля, дистрибуция, продажи
Сайты субъектов РФ: Владимирская область, Калининградская область, Москва, Санкт-Петербург
Сайты федеральных округов РФ: Северо-Западный федеральный округ, Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: Naumen — 270 публикаций
Поделиться:

Вы можете направить ньюсмейкеру публикации обращение, заявку

Ваше мнение
Какая инфраструктура жилой недвижимости наиболее приоритетна для Вас? Можно указать до 3-х вариантов ответа.
Возможных ответов: 3
 Общественный транспорт
 Личный транспорт
 Торговля, бытовые услуги
 Инфраструктура детства
 Медицина, здравоохранение
 Парки, скверы, зеленые насаждения
 Культура, развлечения
 Общественное питание
 Другое
 В приоритете цена-качество недвижимости
Предложите опрос

Интересно:

«Серебряный Лучник – Самара» вручит диплом «Народное признание»
19.01.2020 19:02 Мероприятия
«Серебряный Лучник – Самара» вручит диплом «Народное признание»
На портале «ВолгаНьюс» завершилось голосование за главное событие 2019 года, инициированное редакцией и агентством коммуникаций «Пратон» в рамках премии «Серебряный Лучник – Самара». Из десяти «громких» региональных событий, список которых был составлен самими читателями, наибольшее число голосов...
Accenture «очеловечила» голосового банковского помощника
18.01.2020 16:33 Новости
Accenture «очеловечила» голосового банковского помощника
Мастерская инноваций Liquid Studio разработала голосового банковского помощника, с помощью которого можно переводить деньги, используя устную речь, узнавать актуальную информацию о кредитах или баланс карты. На аналитику, разработку и тестирование голосового ассистента по имени «Вика» потребовался...
В Московском зоопарке впервые родилась редкая боливийская мирикина
17.01.2020 16:26 Новости
В Московском зоопарке впервые родилась редкая боливийская мирикина
Детеныш появился на свет 12 декабря, однако долгое время рассмотреть его как следует, не удавалось: малыш скрывался среди шерсти на теле родителей, тесно прижимаясь к ним. Сейчас маленькому примату уже больше месяца от роду, он по-прежнему ни на миг не отцепляется от отца или матери, но уже...
В Петербурге состоится Международный  Саммит "Арктика – 2020 СПб".
16.01.2020 23:19 Мероприятия
В Петербурге состоится Международный Саммит "Арктика – 2020 СПб"
20-21 февраля 2020 года в Санкт-Петербурге состоится Международный Арктический саммит «Арктика и шельфовые проекты: перспективы, инновации и развитие регионов» (Арктика – 2020 СПб). Саммит организован Санкт-Петербургской Арктической академией наук в партнерстве с Институтом Арктических...
Чем столичному рынку новостроек запомнился 2019 год?
16.01.2020 22:13 Аналитика
Чем столичному рынку новостроек запомнился 2019 год?
Прошлый год принес серьезные испытания для всех участников рынка недвижимости: застройщиков, банков, покупателей и госструктур в строительном секторе. Главные изменения были связаны с переходом на новые правила финансирования проектов, по которым денежные средства дольщиков теперь размещаются на...