Сегодня воскресенье, 26.05.2024, 11:39, ньюсмейкеров: 44211, сайтов: 1206, публикаций: 3437645
23.08.2005 00:00
Новости.
Просмотров всего: 4387; сегодня: 3.

В издательстве «Аргументы и Факты» заработал контакт-центр, разработанный компанией NAUMEN

В издательстве «Аргументы и Факты» заработал контакт-центр, разработанный компанией NAUMEN

Издательский дом «Аргументы и Факты» приступил к эксплуатации корпоративного контакт-центра для приема и обработки всех видов обращений. С его помощью один из ведущих издательских холдингов России создал универсальный канал обратной связи с многомиллионной читательской аудиторией своих изданий. Проект внедрения был реализован на базе российских решений IP call-центр Naumen Phone и Naumen CRM.

Издательский дом «Аргументы и Факты» входит в десятку крупнейших издательств России по объему читательской аудитории (по данным TNS Gallup Media за 2003 г.). Количество читателей только одного номера еженедельника «Аргументы и факты» составляет более 8 млн. человек.

Ориентация издательства на массовую аудиторию придает важность контактам редакции с читателями. Сотрудники редакции регулярно отвечают на вопросы читателей, организуют «прямые линии» с известными лицами, проводят опросы читателей и публикуют присланные ими отзывы.

Контакт-центр был необходим для создания единой точки приема и обработки звонков, электронной и обычной почты. С появлением контакт-центра издательство планировало организовать первую линию взаимодействия с читателями и снять лишнюю нагрузку с сотрудников редакции и других подразделений. Для решения этой задачи было выбрано интегрированное решение компании NAUMEN, включающее IP call-центр Naumen Phone 3.0 и систему управления отношениями с клиентами Naumen CRM 2.6.

После создания контакт-центра обработкой телефонных звонков занимаются 4 оператора, за день они обрабатывают свыше 1 тыс. звонков. В задачи операторов входит регистрация обращений и писем с указанием их типа (вопрос в редакцию, отзыв о материале или авторе), опрос позвонивших читателей в рамках маркетинговых исследований, предоставление справочной информации и активизация карт оплаты подписки на издания. Прием и регистрация электронной почты происходит в автоматическом режиме.

Для доставки принятых обращений в отделы редакции используется автоматическая рассылка ежедневных дайджестов по e-mail адресам. В отделах вопросы читателей обрабатываются журналистами с привлечением экспертов, затем ответы на вопросы появляются на страницах изданий либо передаются операторам для прямого информирования.

Контакт-центр также стал эффективным инструментом для проведения таких мероприятий, как «прямые линии». Уже через две недели после запуска контакт-центра его сотрудники приняли и обработали вопросы для «прямой линии» с президентом Внешторгбанка Андреем Костиным. С вводом в действие контакт центра издательский дом также получил возможность включить номер 8-800 для бесплатных звонков из регионов.

Особенностью решения является применение программного телефона Naumen SoftPhone, который устанавливается на компьютерах операторов контакт-центра. При поступлении звонка в рабочем окне программы показывается информация о звонящем, опросные листы и инструкции для операторов, полученные из системы Naumen CRM. Контакт-центр также предоставляет средства для управления процессом обработки звонков, мониторинга нагрузки и анализа статистических данных.

В ходе проекта специалисты компании NAUMEN провели работы по адаптации Naumen CRM и интеграции с внешними базами данных, провели установку, настройку программного обеспечения и обучение специалистов издательства. Весь проект был реализован менее чем за 2 месяца.

ЗАО «Аргументы и Факты» (www.aif.ru). Основанный в 1978 г., издательский дом «Аргументы и Факты» на сегодняшний день является одним из крупнейших российских медиахолдингов. Издательский дом выпускает более 70 изданий, имеет более 60 региональных редакций, собственную розничную сеть распространения, рекламное агентство «АиФ-Контакт» и книжное издательство «АиФ-Принт». Еженедельник «Аргументы и Факты» распространяется в России и всех странах СНГ, а также в США, Канаде, Австралии, Израиле и странах Европейского Союза.

Компания NAUMEN (www.naumen.ru), российский производитель программных продуктов и решений для бизнеса. В число продуктов и решений, созданных в компании, входят система поддержки бизнеса и операций (OSS/BSS) для операторов связи, call- и contact-центр, система электронного документооборота, CRM-система, система управления процессом поддержки ИТ-услуг (Help Desk), система дистанционного обучения и управления процессом обучения.

Тематические сайты: PublisherNews - портал системы продвижения публикаций, Информтехнологии, связь, Интернет, СМИ, медиа
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия
Сайты объединений стран: Европейский союз

Ньюсмейкер: Naumen — 270 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Победа российского брига «Меркурий» в сражении с кораблями Турции
26.05.2024 9:11 Новости
Победа российского брига «Меркурий» в сражении с кораблями Турции
В ходе Русско-турецкой войны 26 мая 1829 года российский корабль «Меркурий» одержал победу над двумя турецкими линейными кораблями в районе Босфорского пролива. Российский 18-ти пушечный бриг «Меркурий», курсируя у берегов Босфора, неожиданно встретился с турецкой эскадрой. Командир брига...
В Москве впервые пройдет акция «День письма»
24.05.2024 17:57 Мероприятия
В Москве впервые пройдет акция «День письма»
Ко Дню славянской письменности и культуры Департамент культуры Москвы и столичные музеи организовали новую городскую акцию «День письма». Она пройдет с 24 по 26 мая. «В этом году мы впервые проводим акцию “День письма”. Ее цель —...
Почему не стоит работать с некоторыми потребителями
24.05.2024 12:19 Консультации
Почему не стоит работать с некоторыми потребителями
Клиенториентированность иногда превращается в клиентоодержимость. В этом случае предпринимателю хочется удержать каждого клиента любой ценой, и он предпринимает неправильные шаги, которые в итоге выходят ему боком. Сложные клиенты, с одной стороны, помогают улучшать клиентский сервис, оттачивать...
24 мая - День славянской письменности и культуры
24.05.2024 9:26 Новости
24 мая - День славянской письменности и культуры
Сегодня в России отмечается День славянской письменности и культуры. Он приурочен ко дню памяти святых равноапостольных братьев Кирилла и Мефодия – создателей славянской письменности. Аналогичные праздники есть и в других славянских государствах. История торжества уходит корнями в IX век:...
Готовы ли россияне ехать на море с животными
23.05.2024 16:55 Аналитика
Готовы ли россияне ехать на море с животными
Близится сезон летних отпусков, и у владельцев домашних животных, собирающихся в отпуск, вновь встает вопрос о том, куда «пристроить» на это время своего питомца. Готовы ли россияне отправиться на черноморское побережье с хвостатыми? Большинство туристов пока не готово брать с собой в поездку...