Сегодня среда, 15.07.2020, 20:35, ньюсмейкеров: 41647, сайтов: 1170, публикаций: 3244468
23.08.2005 00:00. Новости. Просмотров всего: 2507; сегодня: 2.

В издательстве «Аргументы и Факты» заработал контакт-центр, разработанный компанией NAUMEN

В издательстве «Аргументы и Факты» заработал контакт-центр, разработанный компанией NAUMEN

Издательский дом «Аргументы и Факты» приступил к эксплуатации корпоративного контакт-центра для приема и обработки всех видов обращений. С его помощью один из ведущих издательских холдингов России создал универсальный канал обратной связи с многомиллионной читательской аудиторией своих изданий. Проект внедрения был реализован на базе российских решений IP call-центр Naumen Phone и Naumen CRM.

Издательский дом «Аргументы и Факты» входит в десятку крупнейших издательств России по объему читательской аудитории (по данным TNS Gallup Media за 2003 г.). Количество читателей только одного номера еженедельника «Аргументы и факты» составляет более 8 млн. человек.

Ориентация издательства на массовую аудиторию придает важность контактам редакции с читателями. Сотрудники редакции регулярно отвечают на вопросы читателей, организуют «прямые линии» с известными лицами, проводят опросы читателей и публикуют присланные ими отзывы.

Контакт-центр был необходим для создания единой точки приема и обработки звонков, электронной и обычной почты. С появлением контакт-центра издательство планировало организовать первую линию взаимодействия с читателями и снять лишнюю нагрузку с сотрудников редакции и других подразделений. Для решения этой задачи было выбрано интегрированное решение компании NAUMEN, включающее IP call-центр Naumen Phone 3.0 и систему управления отношениями с клиентами Naumen CRM 2.6.

После создания контакт-центра обработкой телефонных звонков занимаются 4 оператора, за день они обрабатывают свыше 1 тыс. звонков. В задачи операторов входит регистрация обращений и писем с указанием их типа (вопрос в редакцию, отзыв о материале или авторе), опрос позвонивших читателей в рамках маркетинговых исследований, предоставление справочной информации и активизация карт оплаты подписки на издания. Прием и регистрация электронной почты происходит в автоматическом режиме.

Для доставки принятых обращений в отделы редакции используется автоматическая рассылка ежедневных дайджестов по e-mail адресам. В отделах вопросы читателей обрабатываются журналистами с привлечением экспертов, затем ответы на вопросы появляются на страницах изданий либо передаются операторам для прямого информирования.

Контакт-центр также стал эффективным инструментом для проведения таких мероприятий, как «прямые линии». Уже через две недели после запуска контакт-центра его сотрудники приняли и обработали вопросы для «прямой линии» с президентом Внешторгбанка Андреем Костиным. С вводом в действие контакт центра издательский дом также получил возможность включить номер 8-800 для бесплатных звонков из регионов.

Особенностью решения является применение программного телефона Naumen SoftPhone, который устанавливается на компьютерах операторов контакт-центра. При поступлении звонка в рабочем окне программы показывается информация о звонящем, опросные листы и инструкции для операторов, полученные из системы Naumen CRM. Контакт-центр также предоставляет средства для управления процессом обработки звонков, мониторинга нагрузки и анализа статистических данных.

В ходе проекта специалисты компании NAUMEN провели работы по адаптации Naumen CRM и интеграции с внешними базами данных, провели установку, настройку программного обеспечения и обучение специалистов издательства. Весь проект был реализован менее чем за 2 месяца.

ЗАО «Аргументы и Факты» (www.aif.ru). Основанный в 1978 г., издательский дом «Аргументы и Факты» на сегодняшний день является одним из крупнейших российских медиахолдингов. Издательский дом выпускает более 70 изданий, имеет более 60 региональных редакций, собственную розничную сеть распространения, рекламное агентство «АиФ-Контакт» и книжное издательство «АиФ-Принт». Еженедельник «Аргументы и Факты» распространяется в России и всех странах СНГ, а также в США, Канаде, Австралии, Израиле и странах Европейского Союза.

Компания NAUMEN (www.naumen.ru), российский производитель программных продуктов и решений для бизнеса. В число продуктов и решений, созданных в компании, входят система поддержки бизнеса и операций (OSS/BSS) для операторов связи, call- и contact-центр, система электронного документооборота, CRM-система, система управления процессом поддержки ИТ-услуг (Help Desk), система дистанционного обучения и управления процессом обучения.

Сферы деятельности: Информтехнологии, связь, Интернет, Средства массовой информации, медиа
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия
Сайты объединений стран: Европейский союз

Ньюсмейкер: Naumen — 270 публикаций. Вы можете направить ньюсмейкеру обращение, заявку
Поделиться:
Ваше мнение
Изменились ли и как условия ведения бизнеса после отмены ограничений по коронавирусу?
 Ухудшаются
 Улучшаются
 Не меняются
 Затрудняюсь ответить
Предложите опрос

Интересно:

Как эффективно заниматься репутационным менеджментом
15.07.2020 15:16 Консультации
Как эффективно заниматься репутационным менеджментом
В целом, ORM (Online Reputation Management) — это история для тех, чей бизнес сильно зависит от отзывов пользователей. К примеру, в сегменте HoReCa отзывы и рейтинг — это почти всегда залог провала или успеха. Бизнес в сфере финансов, производства\продажи...
Нацпроекты нужно развить с учётом Росплана и народных предприятий
14.07.2020 20:38 Интервью, мнения
Нацпроекты нужно развить с учётом Росплана и народных предприятий
 В понедельник, 13 июля, президент РФ провёл с кабинетом совещание по нацпроектам. Завершилось мероприятие без обнадёживающей конкретики, и этому не стоит удивляться, убеждён секретарь ЦК КПРФ Павел Дорохин. Как отмечает депутат, правительству следует обратить внимание на уже проверенные...
В Москве появились «живые» экскурсии для иностранцев
14.07.2020 18:31 Товары и услуги
В Москве появились «живые» экскурсии для иностранцев
Чтобы увидеть московские достопримечательности и ощутить эффект присутствия, туристам не понадобится выходить из своего дома. Moscow Private Tours – столичное экскурсионное агентство, специализирующееся на индивидуальных экскурсиях для иностранных туристов. Последние годы объем продаж превышал 2000...
Роль стекла в современной архитектуре и дизайне
14.07.2020 13:07 Товары и услуги
Роль стекла в современной архитектуре и дизайне
Преобладание стеклянных конструкций в современной архитектуре не просто впечатляет. Благодаря новым технологиям значительно расширилась привычная для нас роль изделий из стекла. Более того, сегодня многие конструкции из металла, бетона и даже дерева уступают по своей популярности...
Максимальное снижение стоимости ОСАГО с 24 августа может составить 30%
13.07.2020 17:14 Интервью, мнения
Максимальное снижение стоимости ОСАГО с 24 августа может составить 30%
После 24 августа, когда вступят в силу поправки в закон об ОСАГО об индивидуализации тарифов «автогражданки», а также предположительно указание ЦБ РФ, проект которого был опубликован 6 июля 2020 года, снижение средней премии для владельцев легковых автомобилей, приобретающих полис ОСАГО в...