Сегодня суббота, 07.12.2019, 22:08, ньюсмейкеров: 41143, сайтов: 1134, публикаций: 3181971
23.08.2005 00:00. Новости. Просмотров всего: 2103; сегодня: 2.

В издательстве «Аргументы и Факты» заработал контакт-центр, разработанный компанией NAUMEN

В издательстве «Аргументы и Факты» заработал контакт-центр, разработанный компанией NAUMEN

Издательский дом «Аргументы и Факты» приступил к эксплуатации корпоративного контакт-центра для приема и обработки всех видов обращений. С его помощью один из ведущих издательских холдингов России создал универсальный канал обратной связи с многомиллионной читательской аудиторией своих изданий. Проект внедрения был реализован на базе российских решений IP call-центр Naumen Phone и Naumen CRM.

Издательский дом «Аргументы и Факты» входит в десятку крупнейших издательств России по объему читательской аудитории (по данным TNS Gallup Media за 2003 г.). Количество читателей только одного номера еженедельника «Аргументы и факты» составляет более 8 млн. человек.

Ориентация издательства на массовую аудиторию придает важность контактам редакции с читателями. Сотрудники редакции регулярно отвечают на вопросы читателей, организуют «прямые линии» с известными лицами, проводят опросы читателей и публикуют присланные ими отзывы.

Контакт-центр был необходим для создания единой точки приема и обработки звонков, электронной и обычной почты. С появлением контакт-центра издательство планировало организовать первую линию взаимодействия с читателями и снять лишнюю нагрузку с сотрудников редакции и других подразделений. Для решения этой задачи было выбрано интегрированное решение компании NAUMEN, включающее IP call-центр Naumen Phone 3.0 и систему управления отношениями с клиентами Naumen CRM 2.6.

После создания контакт-центра обработкой телефонных звонков занимаются 4 оператора, за день они обрабатывают свыше 1 тыс. звонков. В задачи операторов входит регистрация обращений и писем с указанием их типа (вопрос в редакцию, отзыв о материале или авторе), опрос позвонивших читателей в рамках маркетинговых исследований, предоставление справочной информации и активизация карт оплаты подписки на издания. Прием и регистрация электронной почты происходит в автоматическом режиме.

Для доставки принятых обращений в отделы редакции используется автоматическая рассылка ежедневных дайджестов по e-mail адресам. В отделах вопросы читателей обрабатываются журналистами с привлечением экспертов, затем ответы на вопросы появляются на страницах изданий либо передаются операторам для прямого информирования.

Контакт-центр также стал эффективным инструментом для проведения таких мероприятий, как «прямые линии». Уже через две недели после запуска контакт-центра его сотрудники приняли и обработали вопросы для «прямой линии» с президентом Внешторгбанка Андреем Костиным. С вводом в действие контакт центра издательский дом также получил возможность включить номер 8-800 для бесплатных звонков из регионов.

Особенностью решения является применение программного телефона Naumen SoftPhone, который устанавливается на компьютерах операторов контакт-центра. При поступлении звонка в рабочем окне программы показывается информация о звонящем, опросные листы и инструкции для операторов, полученные из системы Naumen CRM. Контакт-центр также предоставляет средства для управления процессом обработки звонков, мониторинга нагрузки и анализа статистических данных.

В ходе проекта специалисты компании NAUMEN провели работы по адаптации Naumen CRM и интеграции с внешними базами данных, провели установку, настройку программного обеспечения и обучение специалистов издательства. Весь проект был реализован менее чем за 2 месяца.

ЗАО «Аргументы и Факты» (www.aif.ru). Основанный в 1978 г., издательский дом «Аргументы и Факты» на сегодняшний день является одним из крупнейших российских медиахолдингов. Издательский дом выпускает более 70 изданий, имеет более 60 региональных редакций, собственную розничную сеть распространения, рекламное агентство «АиФ-Контакт» и книжное издательство «АиФ-Принт». Еженедельник «Аргументы и Факты» распространяется в России и всех странах СНГ, а также в США, Канаде, Австралии, Израиле и странах Европейского Союза.

Компания NAUMEN (www.naumen.ru), российский производитель программных продуктов и решений для бизнеса. В число продуктов и решений, созданных в компании, входят система поддержки бизнеса и операций (OSS/BSS) для операторов связи, call- и contact-центр, система электронного документооборота, CRM-система, система управления процессом поддержки ИТ-услуг (Help Desk), система дистанционного обучения и управления процессом обучения.

Тематические сайты: Информтехнологии, связь, Интернет, Средства массовой информации, медиа
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия
Сайты объединений стран: Европейский союз

Ньюсмейкер: Naumen — 270 публикаций
Поделиться:

Вы можете направить ньюсмейкеру публикации обращение, заявку

Ваше мнение
Допускаете ли возможность отъезда в другую страну на постоянное жительство?
 Да
 Скорее да
 Скорее нет
 Нет
 Затрудняюсь ответить
Предложите опрос

Интересно:

Как эскроу-счета изменили цены на столичную недвижимость
05.12.2019 21:28 Аналитика
Как эскроу-счета изменили цены на столичную недвижимость
С 1 июля 2019 года застройщики начали привлекать средства дольщиков с использованием эскроу-счетов, а список проектов, получивших право на реализацию по старым правилам, был утвержден только в октябре. В связи с этим основная волна спроса, связанная с ожиданием повышения цен, была реализована в...
Lexus, Land Rover и Toyota – самые угоняемые автомобили столицы
05.12.2019 15:13 Аналитика
Lexus, Land Rover и Toyota – самые угоняемые автомобили столицы
«АльфаСтрахование» проанализировала обращения клиентов по каско в связи с угоном их транспортных средств. По итогам трех кварталов 2019 г., наибольшей популярностью у угонщиков в Москве и Подмосковье пользуются Lexus, Land Rover и Toyota. В рэнкинг угонов с января по сентябрь 2019 г. вошли три...
BMW Group добился лучшего показателя по продажам в России
05.12.2019 14:56 Аналитика
BMW Group добился лучшего показателя по продажам в России
Авторынок в России переживает не лучшие времена: едва остановившееся падение продаж новых автомобилей снова набирает обороты. По данным на октябрь сильно просели лидеры массового сегмента – отечественная (Тольятти) Лада на 6%, Kia (Южная Корея) — на 4%. По самому оптимистическому сценарию можно...
Исследования океана вдали от ледяного лагеря
05.12.2019 4:34 Мероприятия
Исследования океана вдали от ледяного лагеря
Температура воздуха: -23° С. Лёд: 10 баллов, однолетний средний. Зачастую за уникальными научными данными стоит тяжёлый и изматывающий труд. Полёты на удаленные океанологические станции – хороший пример. Всё начинается с погрузки в вертолёт оборудования общим весом более 200 кг. Затем...
Растения – коровы будущего?
04.12.2019 20:44 Мероприятия
Растения – коровы будущего?
29 ноября 2019 года радио «Комсомольская правда» совместно с НИЦ «Здоровое питание» провело круглый стол на тему «Растительное питание: игры маркетологов или принцип ЗОЖ». Ученые, диетологи, представители ритейла, производители продуктов питания, теоретики и практики ЗОЖ обсудили проблему...