Сегодня понедельник, 21.10.2019, 10:27, ньюсмейкеров: 41003, сайтов: 1107, публикаций: 3177661
13.07.2007 00:00. Новости. Просмотров всего: 1092; сегодня: 1.

Служба обеспечения сервисов ЦВ «ПРОТЕК» – надежная поддержка бизнеса компании

Служба обеспечения сервисов ЦВ «ПРОТЕК» – надежная поддержка бизнеса компании

На прошедшей неделе состоялась демонстрация работы «Службы обеспечения сервисов» компании ЦВ «ПРОТЕК». Уникальный алгоритм работы службы стал возможен благодаря интеграции Call-центра со службой поддержки пользователей HP Service Desk, проведенной компанией ЧЕРУС.
Служба обеспечения сервисов ЦВ «ПРОТЕК» включает в себя несколько уровней поддержки пользователей. Первая линия - Call-центр, в который поступают заявки, связанные с работой оборудования от всех филиалов, подразделений, складов, а также заявки клиентов, связанные с проблемами в автоматизированных бизнес-системах. 20 операторов обеспечивают работу Call-центра в режиме 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Оформление всех заявок, поступающих в Call-центр, проводится в системе поддержки пользователей, созданной на основе HP Service Desk. Интеграция Call-центра, работающего на базе УАТС Avaya Definity и Service Desk, позволила ускорить обработку запросов на техническое обслуживание, поступающих от сотрудников территориально-распределенной компании. Теперь после поступления звонка система автоматически по номеру абонента открывает форму клиента в Service Desk, в которой оператор видит всю историю обращений клиента и в предзаполненной форме создает новую заявку. Уже в первый месяц после запуска системы среднее время обработки одного вызова сократилось почти вдвое, с 2-х минут до 1 минуты 10 секунд. При обработке до 1000 звонков в день, сокращение времени обработки одного вызова на 50 секунд равносильно высвобождению времени работы 2-х операторов. Процент «упущенных» вызовов снизился с 30% до 7%, при этом общее количество обрабатываемых операторами Call-центра звонков стабильно растет в среднем на 20% в месяц. Операторы Call-центра ЦВ «ПРОТЕК» способны самостоятельно разрешить 1/5 часть всех поступающих обращений, что является очень хорошим показателем работы центра обработки вызовов. Остальные 80% заявок направляются специалистам в службу технической поддержки – вторая линия обеспечения сервисов. Для корректной передачи заявок от операторов Call-центра в службу технической поддержки специалисты компании ЧЕРУС разработали модуль записи голоса, который в виде mp3 файла прикрепляется к заявке и позволяет специалистам получать информацию «из первых рук» на всех стадиях устранения проблемы. Благодаря интеграции телекоммуникационной и информационной систем происходит автоматическое отслеживание всех стадий жизненного цикла заявки. В том случае, если заявка переходит от одного специалиста к другому, система сообщает оператору, создавшему заявку, о ее перемещениях. Система обеспечивает корректное закрытие заявок, т.е. после устранения инцидента техническим специалистом система автоматически направляет клиенту сообщение об устранении инцидента и только после получения от него подтверждения об устранении неисправности система сигнализирует оператору, открывшему заявку, о том, что она может быть корректно закрыта.
Следующая линия обеспечения сервисов – система мониторинга, которая в автоматическом режиме контролирует состояние оборудования и программного обеспечения, установленного в территориально-распределенных филиалах, офисах, складах компании, и в автоматическом режиме фиксирует инциденты в информационной инфраструктуре. Это, во-первых, разгружает операторов Call-центра, и, во-вторых, позволяет обнаруживать и устранять неисправности еще до того, как они были обнаружены клиентами. В момент поступления сигнала от информационной инфраструктуры система автоматически формирует новую заявку в Service Desk, которая по определенному алгоритму классифицируется, получает тот или иной приоритет, после чего автоматически направляется оператору Call-центра. Часть заявок система не может сама классифицировать, и решение о том, кому их направить, принимает управляющий центра обработки вызовов. В данном случае интеграция позволяет обеспечить связь информационной инфраструктуры компании и операторов Call-центра, консолидирующих все заявки. Наиболее критичные и имеющие высокий приоритет сигналы информационной инфраструктуры поступают не только в Service Desk, но также дублируются на различные информационные устройства руководства ИТ-департамента ЦВ «ПРОТЕК».
Благодаря совместным усилиям ИТ-департамента ЦВ «ПРОТЕК» и специалистов компании ЧЕРУС удалось создать надежную систему четкого реагирования и оперативного разрешения проблемных ситуаций для всей территориально-распределенной сети предприятия. Эффективность работы службы обеспечения сервисов ЦВ «ПРОТЕК» существенно возросла благодаря применению новейших решений в области информационных технологий, что естественно повышает эффективность всего бизнеса ЦВ «ПРОТЕК».
«Центр внедрения «ПРОТЕК» - ведущий в России дистрибьютор фармацевтических препаратов и товаров для красоты и здоровья. Компания является бессменным лидером отрасли на протяжении многих лет. ЦВ «ПРОТЕК» работает с 900 ведущими фармацевтическими производителями из 46 стран мира. Клиентская база компании - более чем 18 000 юридических лиц (44 000 аптек и лечебно-профилактических учреждений).
«Центр внедрения «ПРОТЕК» - дистрибьютор национального уровня, осуществляющий свою деятельность на всей территории России. Региональная сеть компании насчитывает 40 филиалов с собственными складскими мощностями, 32 региональных торговых представительства и 23 склада-депо.
По количеству поставленных упаковок «ПРОТЕК» входит в «высшую лигу» - TOP-10 крупнейших дистрибьюторов мира.
Компания ЧЕРУС основана в 1991 году и является одной из ведущих компаний российской ИТ-индустрии в области создания инфраструктурных решений, систем управления ИТ-инфраструктурой, систем информационной безопасности, интеллектуального строительства, ИТ-консалтинга. Компания выполнила более 3500 проектов в 34 регионах России и СНГ. Среди клиентов: Центральный Банк РФ (14 лет сотрудничества, более 200 проектов), ОАО «РЖД» (7 лет сотрудничества, более 15 проектов), ГК «Норильский Никель», СО-ЦДУ ЕЭС, «ВТБ 24», «Трансинвестбанк», компания «Транстелеком», «Росинтер Ресторантс» и другие крупные государственные и коммерческие структуры.

Тематические сайты: Бизнес России, Деловые предложения, Информтехнологии, связь, Интернет, Инфраструктура
Сайты субъектов РФ: Красноярский край
Сайты федеральных округов РФ: Сибирский федеральный округ

Ньюсмейкер: ЧЕРУС — 15 публикаций

Контакты с пресс-службой:
E-mail: hrycheva@cherus.ru
Телефон: (495) 739-64-44
Поделиться:
Вы можете направить ньюсмейкеру публикации обращение, заявку:
Имя:
Электронная почта:
Телефон:
Код с картинки: 

 
Ваше мнение
Бывали ли вы в круизе?
 Да, в речном
 Да, в морском
 К сожалению, нет возможности
 Нет, но собираюсь
 Нет, и не собираюсь
Предложите опрос

Интересно:

Трудности производительности
18.10.2019 9:16 Аналитика
Трудности производительности
Программа производительности труда в России позволит компаниям нарастить компетенции бережливого производства и снизить издержки, но без масштабной модернизации основных фондов эффект будет неполным, сообщает деловой журнал «Эксперт Урал». Пермский край вошел в топ-5 регионов по реализации...
GoTech Arena объявил победителей конкурса технологических стартапов
17.10.2019 17:38 Мероприятия
GoTech Arena объявил победителей конкурса технологических стартапов
15 октября в Москве в рамках форума GoTech Arena прошел финал крупнейшего в России и Восточной Европе конкурса ИТ-стартапов. Форум GoTech Arena прошел под девизом Founders Define Future и собрал 658 стартапов из 22 стран и 97 городов. Кроме того, на мероприятии выступили эксперты, среди которых...
Семинар "Системное управление конфликтными ситуациями" в Ленобласти
17.10.2019 15:07 Мероприятия
Семинар "Системное управление конфликтными ситуациями" в Ленобласти
С 23 по 25 октября в Рощино, в отеле «Райвола» (Ленинградская область, Выборгский район, отель «Райвола», пгт. Рощино, ул. Песочная, д. 1) состоится выездной межрегиональный семинар «Системное управление конфликтными ситуациями в жизни человека и общества». Профессиональные медиаторы, преподаватели...
Motive agency&production проведет рекламную компанию для Минкомсвязи
17.10.2019 13:51 Новости. Реклама
Motive agency&production проведет рекламную компанию для Минкомсвязи
Новые суперсервисы, глобальные планы по цифровизации, минимизация количества физических документов - главные темы рекламной кампании. Motive agency&production выиграло тендер на 425 млн. руб. Россиянам расскажут, как удобнее и быстрее пользоваться электронными услугами и сервисами цифрового...
Фонд Янковского провел 6-й кинофестиваль “Гражданский проектор”
17.10.2019 13:49 Мероприятия
Фонд Янковского провел 6-й кинофестиваль “Гражданский проектор”
Шестой фестиваль короткометражных фильмов "Гражданский проектор", который ежегодно проходит благодаря финансовой и организационной поддержке Благотворительного фонда Игоря Янковского "Инициатива во имя будущего", успешно прошел в Николаеве. Кинофестиваль традиционно вызвал большой интерес в...