Состоялась VII Встреча HR-клуба MERLION: «Сервис в большом городе»

19 апреля Центр Компетенций MERLION провел седьмую партнёрскую встречу HR-клуба, которая собрала более 60 участников. В мероприятии приняли участие как московские партнёры компании, так и региональные, которые приехали из Санкт-Петербурга, Смоленска, Владимира, Курска, Магнитогорска, Орла, Воронежа, Ярославля, а также гости из Белоруссии – Минска.

Открыла встречу Ольга Попова, руководитель Центра Компетенций MERLION. Ольга Попова рассказала об итогах предыдущих встреч, новых разработанных Центром Компетенций направлениях обучения, к которым относятся техническое обучение, а также актуальности темы Сервиса, которой и была посвящена седьмая встреча HR-клуба.

Первым экспертным мнением с участниками поделился Александр Глушков, директор по персоналу компании MERLION. Свою презентацию Александр Глушков посвятил средствам выявления клиентоориентированности кандидата. Александр Глушков рассказал о существующих методах оценки клиентоориентированности сотрудников и способах определения ее уровня еще на этапе собеседования. Также Александр Глушков указал на типичные ошибки, которые HR-менеджеры и руководители совершают при оценке кандидатов.

Продолжил выступления Александр Лозовский, управляющий директор СИТИЛИНК. В презентации «Управление уровнем сервиса» Александр Лозовский рассказал о способах повышения качества сервиса на примере федерального электронного дискаунтера СИТИЛИНК. Александр Лозовский отметил важность поддержания стабильности качества сервиса в розничном магазине, обозначил способы и методы его улучшения. По мнению Александра Лозовского, персонал является важнейшим ресурсом клиентоориентированной компании, а его обучение и развитие – одна из составляющих качественного сервиса. В 2011 году для сотрудников СИТИЛИНК совместно с Центром Компетенций MERLION была разработана программа повышения уровня клиентоориентированности, внедрение которой уже положительно сказалось на достигнутых компанией результатах.

Продолжил тему сервиса Глеб Семёнов, генеральный директор сервисных центров «Сеть компьютерных клиник». Основываясь на собственном практическом опыте, Глеб Семёнов рассказал об эффективных инструментах повышения качества обслуживания клиента в сервисной компании. «Сеть компьютерных клиник» представляет собой уникальный формат сервисного центра, в котором важно абсолютно всё - внутреннее и внешнее оформление помещения, квалифицированный и доброжелательный персонал, прозрачность оказываемых услуг. Для поддержания сервиса на высоком уровне в «Сети компьютерных клиник» проводятся регулярные опросы клиентов о качестве выполненного клиникой гарантийного ремонта техники, ведут работу с претензиями, а также используют популярный на сегодняшний день инструмент проверки работы сотрудников «Mystery shopping».

После выступлений экспертов Марина Парамонова, бизнес-тренер Центра Компетенций, провела интенсивный 3-х часовой практикум, целью которого являлась разработка программы по улучшению качества обслуживания клиентов.

В первой части практикума были созданы 4 команды для решения 3 блоков заданий. Во время их выполнения участники могли обменяться практическим опытом и открыть для себя новые способы улучшения клиентского сервиса в своих компаниях. Команды действовали самостоятельно, все присутствующие активно включились в работу, и никто не остался равнодушным.

Во второй части практикума участникам была представлена новая форма работы с заказчиками услуг обучения – модульная программа обучения. Данная программа позволяет компаниям самостоятельно создавать программу тренингов для своей организации. Каждый тренинг отвечает за развитие одной компетенции и включает в себя два, три или четыре модуля. Каждый модуль обучает одному умению или двум-трем навыкам и рассчитан примерно на два часа времени. Из модулей можно создавать абсолютно любые конструкции. Каждая команда смогла потренироваться в создании собственного проекта тренинга, после чего защитила его на импровизированном «бюджетном комитете», состоящем из участников в зале.

В конце мероприятия состоялся розыгрыш подарков, предоставленных компанией Oklick.

Центр Компетенций благодарит участников Клуба за активные дискуссии в ходе проведенной встречи.

Мы приглашаем партнеров для обсуждения новых тем HR-клуба. Обсуждение проходит на форуме мероприятия, на портале Центра Компетенций MERLION.