«Тайный покупатель» показывает рост качества продукции и сервиса в «ЭКО-маркете»

Сеть супермаркетов «ЭКО-маркет» подвела первые итоги программы «Тайный покупатель», которая внедрена во всех магазинах сети по всей Украине с начала 2012 г. Выводы положительные – качество продукции на прилавках, а также сервиса для покупателей, улучшается с каждой проверкой!

За пять месяцев программы оценки по всем параметрам увеличились в среднем на 10-15 пунктов. Например, качество продукции сейчас стабильно оценивается на 90 и выше баллов по 100-бальной шкале. Параметры соответствия ценников товарам в наличии, а также качества обслуживания на кассе также близки к заветным 90 баллам – 87 и 86,98 баллов соответственно.

По другим параметрам, включая качество предоставления торговой услуги, которые тоже проверяют «тайные покупатели», ведется постоянная работа над улучшением показателей. Каждый магазин после подобной проверки получает распоряжение о необходимости улучшения качества своей работы, и должен выполнять его. Таким образом, уровень обслуживания в сети растет с каждым днем.

Особенно значительно за 5 месяцев реализации программы «Тайный покупатель» сотрудники Сети «ЭКО-маркет» смогли улучшить обслуживание на кассе и справились с очередями в супермаркетах в пиковые часы, внедрив более удобный график смены кассиров, чтобы обеспечить наиболее быстрое обслуживание.

Программа «Тайный покупатель» была внедрена с января 2012 года. Проверки специально обученными «тайными покупателями» проходят еженедельно во всех магазинах Сети. Среди основных параметров исследования были выделены: качество предлагаемого товара, наличие и соответствие ценников товарам на прилавках, качество обслуживания сотрудником на кассе, чистота, опрятность и удобство входной зоны и торгового зала и обслуживание сотрудниками в отделах. На основе этих параметров складывается общее впечатление о супермаркете, и «тайным покупателем» выставляется оценка проверенному магазину.

«Анкета оценки работы магазинов постоянно ужесточается, добавляется все больше параметров. То есть, как только мы один параметр выводим на должный уровень, сразу же приступаем к работе над следующей проблемой, оставляя под контролем предыдущие. Кроме этого, мы используем дифференцированную систему весов при подсчете общего балла, учитывая ранг важности параметров для покупателя» - сообщила Наталья Лось, руководитель проекта «Тайный покупатель» в Сети «ЭКО-маркет».

«ЭКО-маркет» планирует не останавливаться на достигнутом, а внедрять новые и новые проекты по улучшению качества обслуживания для своих покупателей. Сотрудники каждого супермаркета постоянно работают над повышением качества предоставления торговой услуги, и в скором времени планируют вывести все параметры обслуживания на наивысший уровень по всей Сети – а программа «Тайный покупатель» поможет им в достижении этой цели.

16 мая 2012 года

Справка:

Сеть супермаркетов «ЭКО-маркет» насчитывает 89 супермаркетов в 26 городах Украины. В сети представлены продукты питания, бытовая химия, товары первой необходимости. Также имеется свое производство - пекарни, кулинарные и мясные цеха, в некоторых магазинах есть собственное кондитерское производство. В компании «ЭКО» работает более 8000 сотрудников. Официальный слоган компании отражает ее основную концепцию «ЭКО-маркет - экономный супермаркет!».