Создание отдела Mystery Shoppers. Регламенты, инструкции, алгоритмы, опыт

С 5 по 6 октября 2007 года состоится авторский семинар члена Клуба Экспертов LOYALTY.INFO, Константина Харского – «Создание отдела Mystery Shoppers. Регламенты, инструкции, алгоритмы, опыт».

Не секрет, что на сегодняшний день методика Mystery Shoppers признана одной из самых эффективных в области проверки качества обслуживания и контроля соблюдения корпоративных стандартов сервиса. В условиях острой конкурентной борьбы именно качество обслуживания становится непременным условием выживания на рынке. Сегодня методика Mystery Shoppers позволяет каждой компании с минимальными затратами самостоятельно проконтролировать исполнение стандартов качества и соблюдение корпоративных правил собственных персоналом. Грамотно организованная работа отдела «Тайных покупателей» позволяет оперативно отследить уровень профессионализма продавцов, вовремя выявить и устранить проблемы, угрожающие успешному развитию бизнеса.

Участники семинара получат не только «стандартный» теоретический пакет, в который входит знакомство с регламентом проведения исследования Mystery Shoppers, методами организации и управления отделом, налаживания системы информационного обмена и отчетности, но и приобретут богатый практический опыт, благодаря которому смогут избежать грубых ошибок, уже допущенных многих компаниями при использовании методики Mystery Shoppers.

Программа семинара:

1. Регламенты проведения Mystery Shoppers

1.1. Задачи и формы работы отдела Mystery Shoppers

1.2. Положение об отделе Mystery Shoppers

1.3. Структура отдела и должностные инструкции и регламенты работы

1.4. Формы бланков и отчетов

1.5. Материально техническое обеспечение

2. Алгоритмы работы отдела Mystery Shoppers

2.1. Подготовка сценариев исследований

2.2. Подготовка анкет, опросных листов

2.3. Подбор и подготовка проверяющих

2.4. Организация проверок

2.5. Сбор отчетов от проверяющих

2.6. Аналитика и рекомендации

3. Практическое занятие

3.1. Участник семинара самостоятельно, руководствуясь полученной информацией, проходит по всему циклу работы, начиная с разработки сценария и заканчивая сдачей отчета.

Харский Константин Викторович, тренер-консультант, генеральный директор компании "Профессиональный менеджер" (управленческий консалтинг, тренинги, кадровое агентство), генеральный директор консалтинговой компании "Values Management to Business", имеет шестилетный опыт проведения и анализа результатов исследований согласно методике Mystery Shoppers.

Семинар проводится на регулярной основе и по желанию заказчика проводится в одном из следующих форматов:

Корпоративный: Данный формат подразумевает проведение семинара в закрытом корпоративном режиме. В процессе семинара при участии ведущего разрабатывается полная стратегия проверок, включая сценарии и формы анкет, а также проводится адаптация всего документооборота, необходимого для организации четкой и эффективной работы отдела, под бизнес-процессы заказчика. Стоимость корпоративного семинара рассчитывается отдельно для каждого клиента и зависит от продолжительности семинара и местоположения заказчика.

Открытый: Для участия в открытом семинаре приглашаются специалисты из разных компаний, что обеспечивает активную дискуссию и обмен разнообразным опытом, изучить который и позаимствовать из него лучшее и эффективное помогает ведущий семинара.

Заочный: Бюджетный вариант, который открывает доступ к теоретическому пакету семинара, предоставляет образцы документации, бланки и формы отчетности.

Оформить заявку на участие в семинаре и получить дополнительную информацию о программе можно на сайте: www.harsky.ru