«Е-Консалтинг» рассказал о проекте построения контакт-центра

В рамках хорошей традиции компания «Е-Консалтинг» побывала на ежегодном форуме «Банковские системы и сети», который не первый год к ряду собирает всех представителей банковской сферы Украины, а также интеграторов и разработчиков решений для этой отрасли.

На конференции президент Е-Консалтинг и генеральный конструктор XRM Андрей Безгубенко выступил с докладом о новых достижениях решения Call center XRM® Banking на платформе Microsoft Dynamics CRM, внедренного в Ощадбанке.

Сегодня, по словам г-на Безгубенко, главной задачей Call center XRM® Banking является оперативное и даже «молниеносное» обслуживание миллионов клиентов во всех отделениях Ощадбанка в процессе выплат тысячи гривен вкладчикам Сберегательного банка бывшего Советского Союза. Для этого, уже традиционно за короткое время, организовано функционирование 1280 операторов call -центра, 6500 кассиров онлайн и 4000 офлайн, отснято 27 учебных видеороликов, реализованы более 8000 веток голосового меню, шаблоны email- и SMS-рассылок. Стоит отметить, что работа идет в сумасшедшем ритме, и постоянно вносятся новые идеи и коррективы - только с 4-го апреля 2012 года были осуществлены 172 изменения в ходе проекта. Поддержка процесса выплат ведется специалистами Е-Консалтинг практически круглосуточно без выходных.

Интеграция call-центра с системой Microsoft Dynamics CRM позволяет видеть сотрудникам контакт-центра в одной карточке всю информацию о клиенте, включая его контактные данные, количество действующих договоров, категорию по сумме вклада и историю взаимоотношений с банком. В момент звонка на рабочем экране оператора автоматически открываются данные абонента. Также в результате внедрения было настроено голосовое меню (IVR), управление звуковыми файлами, алгоритмом очереди, возможность обратного звонка (Call back) и записи телефонных разговоров.

Возвращаясь немного в прошлое, напомним, что call-центр, построенный специалистами Е-Консалтинг, в 2011 году помог организовать процесс выплат депозитов клиентам проблемных Родовид и Укрпром через Ощадный банк. Проект реализовали в рекордно сжатые сроки – 5 дней. Не смотря на такой дефицит времени, удалось избежать многочисленных очередей. Благодаря внедренному решению Call center XRM® Banking был создан удобный график работы 1750 операционистов по 450 сберкассам всей Украины. Результаты приятно удивляют: за первые три недели работы call-центр обслужил 117 тыс. клиентов, и еще 30 тыс. вкладчиков воспользовались web-порталом банка. Система справлялась с огромной нагрузкой: каждые 20 секунд поступал новый звонок от клиента.