Support-Desk совершенствует организацию работы службы поддержки с помощью чата

В июле 2012 года первый в Рунете сервис билетных досок Support-Desk выпустил уникальный по своей функциональности и логической завершенности модуль Support-Chat. Удобный и минималистичный онлайн-чат позволяет оперативно отвечать на вопросы посетителей, переадресовывать их, сохранять в хронологической последовательности или переводить в уже привычные для пользователей Support-Desk «билеты». Выпущенный модуль делает организацию профессионального центра поддержки еще проще, легко интегрируется с сайтом клиента и настраивается.

Сервисы билетных досок уже давно пользуются спросом и широко применяются ведущими компаниями Западного рынка, а с появлением Support-Desk стали доступны и в России. Своевременность и необходимость такой услуги в нашей стране подтверждает статистика. Уже через полгода после начала работы сервиса число его клиентов превысило отметку 500, пользователей – 75,000, а количество обработанных билетов перешагнуло порог 160,000. Неудивительно, что услугу по организации службы поддержки решено было совершенствовать и развивать дальше. Модуль Support-Chat продолжает лучшие традиции Support-Desk и, по предварительным прогнозам, повторит его успех.

Для подключения онлайн-чата службы поддержки достаточно выбрать его в специальном разделе аккаунта Support-Desk и добавить в HTML-код своего сайта всего одну строку, после чего на страницах появится соответствующее окно. Простой и понятный интерфейс Support-Chat не вызывает у посетителей множества вопросов и недоумения, позволяет быстро сориентироваться и получить информацию о товарах и услугах. Функционал модуля включает в себя все самое необходимое, но в то же время не перегружен. Общение через чат происходит именно на той странице, где он был открыт. Если пользователь переходит на другую страницу, где вы установили Support-Chat, переписка сохраняется и продолжается без прерывания. При этом имеется возможность изменить размеры окна или свернуть его без закрытия, отключить звук, просмотреть историю переписки с конкретным пользователем, отследить статус отправленного сообщения и т.д.

Сервис Support-Chat позволяет сотрудникам службы поддержки решать сложные вопросы, сообща. Для этого достаточно переадресовать переписку коллеге, ответственному за данную область, либо просто открыть ему доступ к сообщениям без оповещения клиента. Если решить проблему в рамках чата не получается, переписка сохраняется в виде «билета» на сервисе Support-Desk.

«Билеты» — это заменяющие неудобные электронные письма запросы от клиентов, просмотреть и ответить на которые может любой сотрудник службы поддержки сайта, если ему даны соответствующие права. Сервис Support-Desk хранит и позволяет просматривать в хронологической последовательности всю переписку с посетителями, оформленную в виде таких «билетов». При этом не обязательно проверять все почтовые ящики и самостоятельно оформлять «тикеты». Умная система Support-Desk интегрируется с почтой Gmail, на адрес которой настраивается сбор писем со всех ящиков, и автоматически преобразовывает пришедшие сообщения в «билеты». Удобный и простой интерфейс Support-Desk гарантирует, что каждый вопрос или запрос клиента будет обработан.

Секрет успеха сервиса Support-Desk заключается в необычайной продуманности его функционала, позволяющего организовывать и полностью контролировать работу службы поддержки. При входе в аккаунт пользователь может просмотреть весь список своих сотрудников и результаты их деятельности, оставить комментарии. Для координации рабочего процесса билеты делят на разные отделы и подотделы (к примеру, «бухгалтерия», «жалобы», «предложения о сотрудничестве»), доступ к которым будет дан выбранным сотрудникам. Обращаясь в службу поддержки, клиенты также увидят созданные группы и смогут самостоятельно дифференцировать свое сообщение. Если посетитель выбрал подотдел неправильно, билет можно перенаправить одним кликом.

Для удобства своих пользователей и их клиентов Support-Desk предлагает возможность создания персональной базы шаблонных ответов и макросов. Ответы на часто задаваемые вопросы делятся на подкатегории и точно не ускользнут от внимания посетителей. Кроме того, с уникальным сервисом Support-Desk служба поддержки станет интерактивной: любой клиент может оставлять свои оценки и комментарии к ответам на «билеты», добавлять их в избранное.

Support-Desk – незаменимый инструмент в создании профессиональной, грамотной и оперативной службы поддержки. Выпуск модуля Support-Chat стал отличным продолжением развития сервиса.