Что влияет на репутацию украинских супермаркетов среди потребителей?

Продуктовый ритейл в Украине по состоянию на 2012 год представлен достаточно разветвленным и прибыльным рынком. По данным Государственной службы статистики, оборот розничной торговли в Украине за первый и второй квартал 2012 года составляет 287,7 миллиардов гривен, что в сопоставимых ценах на 15,5% больше объема за идентичный период 2011 года. Далеко не каждая сфера продаж может похвастаться подобными доходами и чрезвычайно стремительным развитием.

Важнейшим показателем успешности сети супермаркетов является покупатель, который, фактически, «голосует» за тот или иной супермаркет своим кошельком. Соответственно, украинские супермаркеты создают такие условия для покупателей, чтобы они всегда были довольны качеством услуг и ценовой политикой. Обязательным фактором большой популярности на рынке продуктового ритейла является хорошо подготовленная PR-стратегия. С точки зрения экспертов, задача PR-отдела каждого отечественого супермаркета - это укрепление лидерских позиций и имиджа, информирование как можно большего количества покупателей и потенциальных клиентов о выгодных условиях для покупателей в том или ином супермаркете.

По мнению Анны Полисученко, руководителя PR-департамента сети супермаркетов «ЭКО-Маркет», сфера PR предназначена для усиления и поддержания имиджа компании и ее руководства в целом. Практически весь PR этой сети супермаркетов построен на хороших отношениях с журналистами и взаимовыгодных отношениях с партнерами. «Мы не злоупотребляем хвалебными статьями о себе, не навязываем журналистам свое мнение. Наоборот – мы всегда очень рады объективным аналитическим материалам, обзорам рынка, где журналисты высказывают свое мнение, возможно даже сравнивая нас с кем-то. Мы не давим на общественное мнение, с помощью всевозможных уловок. Мы стараемся сделать наши цены и сервис в сети такими, чтобы о них говорили без подготовки и без стимулирования», - сказала она в интервью одному из специализированных журналов о розничной торговле.

PR-специалисты, работающие в продуктовом ритейле Украины, активно осваивают Интернет-среду и создают, прежде всего, интересный и полезный контент, который влияет на выбор супермаркета для совершения ежедневных покупок потенциальным покупателем.

Последнее время многие супермаркеты начали активно продвигаться в социальных сетях. На страницах регулярно выкладываются новости, интересные торговые предложения, проводятся конкурсы для потребителей. Самая важная составляющая отношений между потребителем и супермаркетом – это возможность прямой и очень оперативной связи с покупателями. Регулярно на страницах в соцсетях проходят конкурсы с ценными призами, предоставляется возможность активным пользователям тестировать продукцию и описывать свои субъективные впечатления на личных страницах. По мнению Анны Полисученко, таким образом, через соцсети можно увидеть реальный интерес посетителей к супермаркету и привлечь настоящих лояльных покупателей.

Страницами в социальных сетях, например, обладают АТБ-маркет, «ЭКО-маркет», супермаркет «Абсолют», сеть супермаркетов «АМСТОР», сеть супермаркетов VARUS , и многие другие.

Еще одним из факторов позитивной динамики в репутации украинских супермаркетов является горячая телефонная линия с покупателями. Большинство PR-специалистов рынка продуктового ритейла заявляют о том, что горячая телефонная линия – это не имиджевый ход, а реальная коммуникация между супермаркетами и потребителями напрямую. «Однозначно могу сказать, что это очень эффективный канал связи (ни одно обращение не остается без ответа), а также показатель работы компании и отдельно взятых структурных подразделений, поскольку по характеру обращений можно объективно судить о том, доволен ли клиент, и в каком направлении нам необходимо совершенствовать процесс работы», - комментирует значение «Горячей линии» в супермаркете руководитель PR-отдела торговой сети «Брусничка» Анастасия Москвитина.

Также на хорошую репутацию любимого супермаркета может влиять грамотная рекламная кампания. По мнению специалистов, реклама информирует, привлекает, а PR обеспечивает лояльность и формирует позитивное восприятие компании и товаров через влияние на информационное поле. «Грамотная рекламная кампания по-прежнему будет демонстрировать самые быстрые результаты в продажах»,- делится своим мнением начальник отдела по связям с общественностью ПАО «Концерн Хлібпром» Юлия Лебедева. Реклама в сфере ритейла очень часто продвигает конкретные торговые предложения, а эффект от нее измерим повышением продаж и увеличением количества покупателей в акционные дни.

В заключение можно сказать, что репутации играет большую роль при выборе покупателем сети того или иного супермаркета. Большое значение также имеет удачная локализация супермаркета, низкие цены, программа лояльности при обслуживании покупателей и всегда хороший сервис. С точки зрения коммуникационного процесса бренда торговых сетей большую роль в сфере продуктового ритейла играет горячая телефонная линия, интерактивная страничка в соцсетях и часто обновляемый сайт магазина.

Олег Кострыко