История успешного аутсорсинга контактного центра

4 октября 2012 года в Киеве пройдет конференция «Лучшие практики обслуживания клиентов», которая уже второй год собирает профессионалов отрасли контактных центров для того, чтобы обсудить текущее состояние рынка Украины, инновации в обслуживании клиентов, поделиться успешным опытом продаж по телефону. Среди докладчиков - представители таких компаний как: Киевстар, МТС Украина, Platinum Bank, Воля, Global Bilgi и др. В рамках конференции международный контактный центр Global Bilgi совместно с российским интернет - провайдером Yota поделится со слушателями историей организации совместного проекта.

Практически год назад Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров организовала первую конференцию «Лучшие практики обслуживания клиентов». Ее посетили более 170 человек, 70% из которых имели непосредственное отношение к сфере контактных центров. Результаты проводимого в ходе события опроса показали, что у рынка есть потребность в организации подобных мероприятий. Поэтому в июле 2012 года Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров открыла регистрацию на вторую конференцию. Всего за месяц было зарегистрировано порядка 200 человек, поскольку в этот раз программа мероприятия стала еще интереснее, а доклады заявленных спикеров, касаются вопросов, связанных с обслуживанием клиентов.

Компания Global Bilgi совместно с крупным российским интернет – провайдером Yota на этот раз решила поделиться со слушателями своим практическим кейсом – примером успешного проекта по аутсорсингу внутреннего контактного центра. Проектный менеджер Global Bilgi Карина Бондаренко и руководитель контактного центра Yota Надежда Карелова расскажут, как им удалось объединить работу аутсорсингового и внутреннего контактных центров и поддерживать стабильную работу совместного проекта на высоком уровне обслуживания клиентов на протяжении 7 месяцев. Докладчики приведут в пример задачи, которые стояли перед каждой командой, пути их реализации, поделятся итогами такого эксперимента. Выступление Карины и Надежды покажет, что организовать входящую линию крупного российского интернет – провайдера в сжатые сроки не только реально, но и эффективно, если выбрать правильного партнера.

Генеральный директор Global Bilgi Валерий Светлов выступит с практическим кейсом по другому успешному проекту, в котором расскажет об эффективных телефонных продажах по холодным базам. Данный практический кейс на конкурсе контактных центров региона EMEA «2012 Top Ranking Performers» получил бронзовую медаль, показав, что международный опыт, корпоративная культура и иррациональный подход к организации проектов может увеличить объемы продаж в 10 раз, а эффективность работы каждого агента больше чем в 2 раза.

Справка о компании Global Bilgi

Global Bilgi является аутсорсинговым контактным центром (outsourcing call-center). Компания входит в Turkcell Group, финансовый годовой оборот которой составляет 6 млрд. долларов. У нас работает более 10,000 сотрудников в трех странах – Украине, Турции и в Беларуси. По размерам Global Bilgi входит в число первых 5% среди аутсорсинговых контактных центров стран Европы, Ближнего Востока и Азии.

В Украине свою деятельность компания начала в октябре 2008 года и на сегодняшний день штат сотрудников составляет более чем 700 человек. Операционные центры Global Bilgi расположены в четырех городах – Киеве, Днепропетровске, Сумах и в Харькове. Также у компании есть одиннадцать операционных центров в Турции и в Беларуси. Первым клиентом Global Bilgi в Украине стал мобильный оператор life:) в декабре 2008 года.