Genesys Connect для Salesforce: контакт-центр в «облаке»

Компания Genesys, лидер в области программного обеспечения для обслуживания клиентов в контакт-центрах, анонсировала Genesys Connect для Service Cloud, функциональной части CRM от Salesforce. Новое решение дает компаниям-клиентам возможность создания контакт-центра на базе облачного решения, при этом им будут доступны все последние технологические разработки Genesys. Новый продукт, разработанный как приложение Salesforce и тесно интегрированный с Service Cloud, создает для компаний единое пространство управления взаимодействиями с клиентами.

Genesys Connect добавляет Service Cloud функционал голосовой связи и предоставляет возможности интеллектуальной маршрутизации вызовов с применением корпоративных политик и сегментированием баз данных, что помогает соединять клиентов с нужными операторами. Компании получают всю гибкость «облачного» сервиса и тесную интеграцию контакт-центра с Salesforce. При этом используется та же «облачная» модель, что и в Salesforce: без программного обеспечения, специального оборудования, коммутаторов или ACD (автоматического распределения звонков). Таким образом, Genesys Connect позволяет с легкостью менять масштаб задач и используемые мощности по мере необходимости, динамично развиваясь вместе с бизнесом вне зависимости от местоположения и количества офисов компании.

«Genesys Connect сочетает простоту использования “облачных” ресурсов для клиентов и преимущества мощной и гибкой платформы для провайдера, – отмечает Олег Саушкин, официальный представитель Genesys в России и СНГ. – Решение позволяет максимально оперативно реагировать на любые изменение в бизнес-окружении, повышая качество обслуживания клиентов».

Genesys Connect включает систему маршрутизации звонков и самообслуживания, автоответчик, возможность записи звонков, подготовки отчетов и проведения опросов покупателей. Таким образом, решение предоставляет клиентам лучшие практики обслуживания потребителей, в том числе предустановленные шаблоны для маршрутизации обращений клиентов, легко изменяемые одним нажатием клавиши. Функционал Genesys Connect включает:

• маршрутизацию входящих звонков на соответствующего оператора с использованием сегментации клиентов на базе решения Salesforce с учетом ценности клиента, продуктов, местоположения и т.п.;

• проигрывание корпоративного приветствия для укрепления бренда и имиджа компании с последующей маршрутизацией звонков в соответствии с тематикой запроса и наличием операторов;

• маршрутизацию входящего звонка на оператора, который последним обслуживал конкретного клиента;

• альтернативные каналы поддержки в зависимости от рабочего времени, праздничных дней и т. д.;

• вывод информации о клиенте во всплывающем окне.

Операторы, координаторы групп и менеджеры теперь имеют централизованное управление всеми типами коммуникаций с клиентами без необходимости изучать и пользоваться другими инструментами. Поскольку Genesys Connect работает полностью из «облака», агенты не нуждаются в специальном оборудовании, программном обеспечении или аппаратном комплексе. С возможностью IP-телефонии сотрудники КЦ могут продуктивно работать и из дома, и в командировке. Кроме того, становится проще увеличивать количество работников контактного центра в моменты пиковых нагрузок.

«Сегодня новый день для Genesys, – говорит Майкл МакБрайен (Michael McBrien), генеральный менеджер нового бизнес-подразделения Genesys Cloud Connect. – Более 20 лет Genesys работала с крупнейшими и наиболее технически продвинутыми компаниями в мире, совершенствуя их службы поддержки и экономя им деньги – много денег. С Genesys Connect для Service Cloud мы объединяем наш опыт с практиками Salesforce и “облачной” моделью предоставления услуг, чтобы создать решение мощное, но в то же время легко разворачиваемое и простое в использовании».

«Это партнерство объединяет двух сильных лидеров в области сервисной поддержки в то время, когда уровень обслуживания клиента становится все более важен в контексте конкурентной дифференциации, – отмечает Дэниел Хонг, ведущий аналитик Подразделения обслуживания и взаимодействия с клиентами в Ovum Research. – Комбинация Genesys и Salesforce поможет предприятиям создать уникальную и серьезную клиентскую инфраструктуру в “облаке”, используя новейшие решения и тесно интегрированный подход, упрощающий управление и ускоряющий время развертывания комплексов любого масштаба».