Мало кто станет оспаривать тот факт, что за последний год отечественный рынок контакт-центров значительно вырос. По мнению издания «Сети и Бизнес» на такое стремительное развитие существенно повлияли инициативы правительства, смена рыночной конъюнктуры и, конечно же, Евро 2012. Прошлогоднее исследование рынка показало интересную картину: по количеству новых инсталляций IP- решения в разы обогнали аппаратные платформы. Показатели первой половины нынешнего года дают основания полагать, что эта тенденция останется неизменной, равно и как увеличение количества центров обслуживания вызовов (ЦОВ) малого размера. Достоинствами программных решений над аппаратными являются высокая гибкость и способность адаптироваться под задачи заказчика. Современный контакт- центр — это не только АТС, ПО распределения вызовов и операторы, но и различные технологии, которые повышают эффективность работы ЦОВ и улучшают качество обслуживания. Прежде всего уважающий себя операторский центр немыслим без системы CRM, которая накапливает и классифицирует всю информацию о клиентах, их предпочтениях, покупках и выводит все эти сведения в одном окне, интегрированном с интерфейсом оператора. Среди прочего CRM дает возможность произвести положительное впечатление на клиента (хотя бы за счет такой простой вещи, как обращение по имени- отчеству), сформировать политику приоритетности обслуживания вызовов (например, кого- то сразу к лучшему специалисту, а кто- то может и пройтись по IVR).
По исследованию «СиБ», в прошлом году для создания новых контакт-центров интеграторы чаще всего использовали Microsoft Dynamics CRM. Система внедрена в 19 центрах обслуживания вызовов, которые в основном являются проектами ДП «Е-Консалтинг», лидера по количеству установленных рабочих мест в автоматизированных контакт-центрах страны за первую половину 2012 года.
Специалисты компании организовывают Центр Обслуживания Контактов (ЦОК) на основе IP контакт-центра LIRA™ для построения единого Фронт Офиса компании и всех её региональных филиалов на базе Microsoft Dynamics CRM. С помощью данного решения осуществляется идентификация клиента, учет поступивших звонков, обращений и управление процессом разрешения обращений. Система содержит множество настроек входящих/исходящих IVR,
исходящих кампаний обзвона с применением различных методик: прогрессивных, предиктивных, автоматических и с предпросмотром. Интеграция с Microsoft Dynamics CRM обеспечивает полную регистрацию всех событий в карточках клиента, а также запись разговоров и ситуационную автоматизацию диалогов и событий взаимоотношения с клиентом в зависимости от накопленных данных по предшествующим и ожидаемым операциям клиента.
Одним из ярких примеров интеграции контакт-центра LIRA™ с системой Microsoft Dynamics CRM стало внедрение решения Call center XRM® Banking в Ощадном банке Украины. Построенный компанией Е-Консалтинг контакт-центр обеспечил беспроблемную организацию процесса выплат депозитов клиентам проблемных Родовид и Укрпром в 2011-ом году и денежных компенсаций вкладчикам Сбербанка бывшего СССР в 2012-ом.
