Практика реализации клиентоориентированной стратегии в компании Найтек Инструментс

Консалтинговая компания BrightConsult (NaviCon Group) и ЗАО «Найтек Инструментс» объявляют об окончании проекта внедрения системы Microsoft Dynamics CRM.

ЗАО "Найтек Инструментс" - динамично развивающаяся компания, представленная на рынке аналитического и лабораторного оборудования России и СНГ с 2002 года. Основное направление деятельности - продвижение на Российском рынке самых современных технологий и оборудования для спектрального и хроматографического анализа, а также поставки расходуемых материалов к различному оборудованию для физико-химического анализа. Клиентами компании являются научные институты, промышленные предприятия, контрольные лаборатории.

Непрерывное развитие компании "Найтек Инструментс" привело к необходимости совершенствования бизнес-процессов коммерческих подразделений, изменений в технологиях коллективной работы с партнерами и заказчиками, а также усиления функций анализа и планирования продаж. В качестве основы для построения эффективной системы управления взаимоотношениями с клиентами было выбрано решение Microsoft Dynamics CRM, как наиболее соответствующее бизнес-потребностям компании и обладающее всей необходимой функциональностью в области автоматизации процессов продаж и сервисного обслуживания клиентов.

Основной целью проекта являлась оптимизация существующих бизнес-процессов компании и соответствующая настройка Microsoft Dynamics CRM для повышения эффективности работы сотрудников клиентских подразделений.

В соответствии с рабочим планом в ходе проекта были выполнены следующие работы:

Внедрены модули «Продажи», «Маркетинг» и «Сервис» системы Microsoft Dynamics CRM

Разработаны регламенты процессов продаж для различных категорий продуктов компании.

Настроена интеграция с факс- и почтовой службами.

Выполнен импорт продуктового каталога.

Разработан пакет отчетности.

Автоматизация ключевых бизнес-процессов фронт-офисных подразделений привела к следующим результатам:

1. Лояльность клиентов:

Систематизация сбора информации о заказчиках и оперативное получение полной истории взаимодействия позволяет применять индивидуальный подход в обслуживании каждого клиента.

Мониторинг и анализ базы по различным параметрам позволяет грамотно структурировать работу с разными группами клиентов, своевременно учитывать их потребности и предпочтения.

Автоматизация рутинных операций и формализация ключевых процессов работы менеджеров привели к сокращению времени и повышению качества обслуживания клиентов.

2. Управление продажами:

Формирование собственной сбытовой политики позволяет управлять процессом продажи со дня поступления первого обращения клиента до заключения сделки.

Функции прогнозирования и анализа продаж оптимизировали процесс планирования деятельности и организации работы сбытового подразделения, а также повысили эффективность отдела продаж за счет контроля достижения плановых показателей.

Разработанные методики и алгоритмы процессов продаж обеспечивают контроль прохождения сделок и генерацию отчетности по каждому этапу сбытового процесса.

3. Управление маркетингом:

Сегментация клиентов и учет особенностей каждой целевой группы повысили эффективность маркетинговых компаний.

Автоматическое планирование действий при проведении маркетинговых активностей позволяет менеджерам сфокусироваться на выполнении задачи, не отвлекаясь на лишние рутинные операции.

Анализ эффективности проведенных мероприятий позволяет адекватно оценивать результаты маркетинговых компаний и учитывать плюсы-минусы при планировании последующих акций.

4. Управление сервисным обслуживанием:

Создание единого информационного пространства позволило объединить и упорядочить данные о запросах и сервисных обращениях.

Автоматизация функций анализа и распределения полученных запросов повысила оперативность обработки обращений.

Введение корпоративного регламента регистрации/ведения заявок позволило оптимизировать работу менеджеров и анализировать итоги деятельности сервисного отдела.

«Внедряя Microsoft Dynamics CRM, мы преследовали цель создания эффективного механизма анализа клиентской базы, улучшения результативности продаж и повышения качества сервисного обслуживания клиентов. Оптимизировав работу коммерческих подразделений компании, мы вышли на более высокий уровень качества взаимодействия с нашими партнерами и заказчиками. На данный момент CRM-система для нас уже не просто операционный инструмент, а неотъемлемая часть стратегии дальнейшего развития и эффективного ведения бизнеса», – Нехин Михаил Юрьевич, Генеральный директор компании Найтек Инструментс.