УК «Лидер», крупнейшая российская управляющая компания, и TopS Business Integrator (TopS BI), входящая в ГК «Систематика», завершили проект создания системы управления процессами поддержки ИТ-услуг. Для повышения управляемости и надежности функционирования информационных систем компании, в соответствии с рекомендациями ITIL, разработан каталог внутренних ИТ-услуг, выполнено проектирование и автоматизация процессов управления инцидентами и конфигурациями. Технологической основой системы стал программный комплекс HP ServiceCenter 6.2.2. В России это первое внедрение решения на базе данного продукта.
В рамках стратегии развития компании Управляющая компания «Лидер» реализует принципы применения информационных технологий, внедряя целый комплекс приложений для автоматизации различных направлений деятельности. В компании формируется сложная многокомпонентная ИТ-инфраструктура, к которой предъявляются высокие требования по доступности, надежности и непрерывности функционирования ИТ-систем, информационной безопасности.
В соответствии с разработанными планами развития ИТ, для обеспечения управляемости и надежности работы ИТ-систем специалистами Управления ИТ УК «Лидер» в сотрудничестве с консультантами TopS BI разработан и выполнен проект создания системы управления процессами поддержки ИТ-услуг. Внедрение в деятельность ИТ-подразделений процессного управления, с использованием сервисной модели ITSM, дает возможность эффективной поддержки систем, обеспечивающих критичные для бизнеса процессы.
Опираясь на лучший международный опыт в организации работы ИТ-служб (ITIL), команда проекта выполнила ряд задач: был разработан каталог ИТ-услуг - перечень предоставляемых Управлением ИТ сервисов; спроектированы процессы управления инцидентами и конфигурациями, обеспечивающие сбор и хранение в единой базе данных (CMDB) информации обо всех элементах ИТ-инфраструктуры и их взаимосвязях, обнаружение и оперативное устранение сбоев в ИТ-инфраструктуре, быстрое восстановление работы информационных систем, эффективную поддержку пользователей и систем.
ИТ-процессы были автоматизированы в системе класса Consolidated Service Desk, реализованной на основе программного комплекса HP ServiceCenter 6.2.2. Система установлена в московском офисе УК «Лидер» и обеспечивает ведение CMDB, регистрацию информации об инцидентах, учет всех поступающих в ИТ-подразделения запросов пользователей (при использовании сотрудниками e-mail и Web-интерфейса заявки регистрируются в системе автоматически). Выполнена интеграция с внедренной в компании системой управления автоматизированными рабочими местами (АРМ) на базе ПО Altiris Client Management Suite: данные о конфигурационных единицах системы АРМ автоматически передаются в CMDB, а технический специалист имеет возможность из интерфейса системы Altiris регистрировать инциденты в системе HP ServiceCenter.
Командой проекта была также разработана концепция организации в компании смешанной диспетчерской службы с участием как функциональных сотрудников, так и ИТ-специалистов, обеспечивающих оперативную реакцию на технические запросы.
На следующем этапе планируется внедрение в УК «Лидер» системы управления ИТ-активами (ITAM), которая обеспечит автоматизацию процессов инвентаризации ИТ-ресурсов и учет затрат ИТ-подразделений.
Практические аспекты реализации проекта создания системы управления процессами поддержки ИТ-услуг в Управляющей компании «Лидер» будут представлены Начальником Управления информационных технологий УК «Лидер» Олегом Зюзиным на семинаре "Практика реализации ITSM проекта на платформе HP SW ServiceCenter. Первое внедрение в России», который состоится 15 февраля 2008г.
