О завершении 1 этапа наращивания функционала центра компании TELE2

Компании КРОК, Avaya и TELE2 объявляют о завершении первого этапа наращивания функционала Звонкового центра компании «TELE2 Россия». Этого потребовал стремительный рост абонентской базы TELE2.
В сентябре 2007 года КРОК, Avaya и TELE2 объявили об открытии Звонкового центра, обслуживающего 14 регионов присутствия оператора сотовой связи в России. Необходимость модернизации определялась быстрым ростом операций TELE2 в России: только за 2007 год абонентская база «TELE2 Россия» выросла на 33 процента с 6 453 000 до 8 560 000 человек. На таком высококонкурентном рынке, как рынок сотовой связи, каждому абоненту необходимо предоставить качественное обслуживание.
Сегодня 200 операторов контакт-центра TELE2 обслуживают порядка 7 миллионов абонентов. Помимо стандартных обращений по телефону у абонентов TELE2 есть возможность направить свои вопросы и пожелания через раздел «Добро пожаловаться» региональных web-сайтов компании. Специалистами КРОК реализована возможность распределения электронных писем в универсальную очередь операторов контакт-центра. Каждый абонент гарантированно получит ответ на свое письмо в течение 24 часов.
Модернизация Звонкового центра позволила существенно повысить его доступность и жестко регламентировать стандарты качества обслуживания. На данный момент среднее время ожидания ответа оператора абонентом не превышает 30-40 секунд.
Запуск в 2007 году корпоративной программы TELE2 также потребовал создания выделенной линии поддержки корпоративных клиентов.
Расширен сервис и для дилеров TELE2 – разработан web-интерфейс для работы с дилерской базой. Для обработки звонков дилеров из каждого региона созданы отдельные группы операторов. Номера дилеров заносятся в базу TELE2 супервизорами или администраторами Звонкового центра. При последующих обращениях дилера звонок автоматически переводится непосредственно к ответственной именно за этот регион группе операторов.
Внедрение концепции «Жалоба как подарок» потребовало от TELE2 введения нового функционала по поиску записей разговоров в системе Nice. Специалистами КРОК внедрен интерфейс для поиска переговоров по теме и месту обращения. Через него операторы записывают тему обращений абонентов, а супервизоры в дальнейшем могут найти записи данных разговоров по указанным темам и местам обращений. Это позволило фокусировать контроль над качеством обработки обращений по интересующей тематике и существенно повысить эффективность системы обучения операторов.
Нина Гюббенет, Директор по обслуживанию «TELE2 Россия»: «Уже промежуточные показатели работы контакт-центра говорят сами за себя. За сутки операторы принимают порядка 40 тысяч вызовов, демонстрируя неизменно высокое качество обслуживания абонентов. Хочется отметить, что качество обслуживания оценивают сами абоненты после разговора с оператором. Для нас мнение абонентов – это единственный объективный источник оценки нашей работы. Так вот за последние полгода резко возрос процент абонентов, которые очень довольны качеством обслуживания. И это наша большая общая победа! Сейчас перед нами стоит очередная задача - построение второго полнофункционального контакт-центра, который также реализуют специалисты КРОК».
Олег Кравченко, руководитель направления систем связи компании КРОК: «Для TELE2 мы решали нестандартные задачи и внедряли уникальные для России решения Avaya. Сейчас мы приступаем к построению второй площадки в Челябинске. Мы объединим два города в единую централизованную систему с единой статистикой, управлением и обеспечим полное резервирование. К тому же в TELE2 будет внедрено решение, автоматизирующее часть работы супервизоров — распределение работы между операторами».
Наталья Спицына, директор департамента по работе с телекоммуникационными компаниями Avaya в России и СНГ: «TELE2 - наш международный клиент, и для нас стратегически важно поддерживать развитие и совершенствование клиентского обслуживания TELE2 во всех регионах присутствия компании в России. Вместе со специалистами компании КРОК мы смогли реализовать поставленную клиентом бизнес-задачу на максимально высоком уровне в проекте по созданию контакт-центра TELE2 в Ростове-на-Дону».
Справка по проекту
Проект создан на базе двух решений Avaya: собственно, контакт-центра, в котором операторы принимают обращения от абонентов сети, и голосового портала — системы самообслуживания клиентов компании. Контакт-центр принимает звонки клиентов 24 часа в сутки семь дней в неделю, позволяя консультировать абонентов в режиме реального времени. Предложенное специалистами КРОК на базе технологии Avaya Voice Portal централизованное решение является уникальным для России и позволяет оптимизировать расходы на связь и значительно снизить издержки на создание инфраструктуры для работы операторов, а также масштабировать систему в дальнейшем.
О компании TELE2
TELE2 - ведущий альтернативный телекоммуникационный оператор в Европе. Миссия компании - предоставлять простые в использовании услуги связи по низким ценам всем жителям стран, в которых присутствует TELE2. TELE2 всегда стремится предлагать самые низкие цены на рынке. Абонентская база Группы TELE2 насчитывает порядка 25 миллионов абонентов в 15 странах. В Европе компания предлагает своим абонентам услуги мобильной и фиксированной телефонии, широкополосного доступа, передачи данных и кабельного телевидения. С 1996 года акции TELE2 котируются на Стокгольмской бирже – OMX Nordic Exchange Stockholm. В 2007 году операционная выручка составила 43.4 миллиарда шведских крон, EBITDA – 6.6 миллиарда шведских крон.
В России компания работает с 2003 года. Сейчас «TELE2 Россия» оказывает услуги мобильной связи стандарта GSM в 16 регионах: Санкт-Петербурге и Ленинградской области, а также в Архангельской, Мурманской, Новгородской, Кемеровской, Ростовской, Омской, Нижегородской, Смоленской, Курской, Воронежской, Белгородской, Липецкой, Челябинской областях, в Удмуртской Республике и Республике Коми, также компании принадлежит сеть сотовой связи в Краснодарском крае. Кроме того, компания обладает лицензиями на оказание услуг мобильной связи стандарта GSM в 17 регионах РФ. Общее число жителей на территориях, где TELE2 обладает лицензиями, превышает 60 млн. человек. Абонентами TELE2 в России на данный момент являются 8 560 000 человек (по состоянию на 31 декабря 2007 года).
Дополнительную информацию о компании TELE2 можно получить у Сергея Андрияшкина, PR-менеджера «TELE2 Россия», по телефону: +7 (909) 942-29-86, +7 (495) 229-84-00 (ext. 8611) или по электронной почте: sergey.andriyashkin@tele2.com
О компании Avaya
Компания Avaya разрабатывает решения для корпоративных интеллектуальных коммуникаций, предоставляющие предприятиям ключевые рыночные преимущества. Более миллиона компаний во всем мире, в числе которых более 90% крупнейших компаний мира (по рейтингу Fortune® 500). Подразделение Avaya Global Services предоставляет полный спектр услуг и технической поддержки для компаний любого уровня. Дополнительную информацию о компании Avaya можно получить на сайте: http://www.avaya.ru.
О компании КРОК
Компания КРОК (www.croc.ru) — российский лидер в области создания ИТ-инфраструктур, №1 на российском рынке ИТ-услуг (по отчетам IDC 2002, 2003, 2004, 2005, 2006 и 2007). По данным агентства «РосБизнесКонсалтинг» и журнала Эксперт, КРОК входит в десятку крупнейших ИТ-компаний страны. КРОК специализируется на создании корпоративных информационных систем, построении систем обработки и хранения данных, телекоммуникационных систем и корпоративных систем телефонии, автоматизированных инженерных систем, внедрении бизнес-приложений, комплексной технической поддержке информационных систем.