Образцовый контроль качества Facilicom

В апрельском номере журнала CLEANING вышла статья, в которой рассказывается о контроле качества в клининговых компаниях. Образцовой компанией в плане контроля качества предоставляемых услуг признана компания Чистый свет (ГК FACILICOM).

Контроль качества.

Всем компаниям, работающим на рынке услуг, знакома проблема оценки качества.

Как сойтись с заказчиком во мнении? Как объективно установить параметры качества? Эти вопросы, конечно же, актуальны и для клининговых компаний. К тому же сейчас рынок клининговых услуг - один из самых динамично растущих. Однако развитию его может мешать отсутствие законодательной базы и единых стандартов. Сюда же можно отнести и проблему контроля качества выполняемых услуг. Любая оценка всегда субъективна, поэтому необходимо создавать систему оценки качества предоставляемых услуг. Это позволит повысить взаимопонимание между клининговой компанией и ее клиентом. Следовательно, основная проблема клининговых услуг – это их стандартизация, при появлении которой появится возможность регламентировать способ оценки качества предоставляемых услуг. Пока же каждая компания находит свои методы контроля качества.

Существует международная сертификация СМК, которая позволяет обеспечить предсказуемые и стабильные бизнес-процессы. Следовательно, клининговые компании, получившие сертификат системы менеджмента качества ISO 9001:2000, могут гарантировать клиенту высокий уровень работы и отлаженные бизнес-процессы. Требования к сертифицируемым компаниям очень высоки и строги. Сертификат выдаётся сроком на три года (с возможностью последующего продления). В течение срока действия данного сертификата орган по сертификации ежегодно проводит инспекционный контроль с целью подтверждения соответствия данной СМК требованиям стандарта ISO 9001:2000.

Естественно, в получении таких сертификатов заинтересованы все крупные компании. Компания «Чистый свет» получила от сертификационного органа Det Norske Veritas сертификат ISO 9001:2000 в 2005 году и каждые 9 месяцев его подтверждает. Для крупной компании (численность компании «Чистый свет» более 13 тысяч человек, компания активно завоевывает регионы РФ и ближнего зарубежья) подтверждать свой уровень СМК – это значит не просто один раз в год проходить контроль, но и постоянно стандартизировать внутреннюю систему контроля качества и непрерывно оптимизировать все бизнес-процессы.

Руководитель отдела управления качеством компании «Чистый свет» говорит: «В первую очередь важно создать клиентоориентированную структуру внутри компании. Такая структура должна создаваться только на основе своего опыта, ибо это позволит в дальнейшем многое предусмотреть и быстро ликвидировать любые возникающие проблемы на обслуживаемом объекте. Более того, данная система позволяет руководителям правильно и грамотно организовать младший обслуживающий персонал».

Каждая структура подразумевает совершенно чёткую систему подразделений. В компании «Чистый свет» (ГК Facilicom) в пределах СМК создано несколько таких подразделений. Это - информационный центр, диспетчерская служба (работает 7 дней в неделю и 24 часа в сутки), отдел управления качеством со службой контролёров и отдел оптимизации бизнес-процессов. Каждое из подразделений выполняет свою функцию в системе контроля качества и процессе стандартизации.

В целом система, выстроенная в компании Чистый свет с ювелирной точностью, обеспечивает полноценное функционирование и развитие не только менеджмента компании, но и гарантирует качественную работу всего персонала на объектах.