Сегодня понедельник, 09.12.2019, 08:53, ньюсмейкеров: 41139, сайтов: 1134, публикаций: 3182094
16.05.2008 00:00. Новости. Просмотров всего: 2275; сегодня: 1.

Современные стандарты в гостиничном бизнесе: разработка и внедрение

Современные стандарты в гостиничном бизнесе: разработка и внедрение

16-17 июня 2008 года с 10.00 до 18.00 пройдет Семинар-практикум "Современные стандарты в гостиничном бизнесе: разработка и внедрение".

С необходимостью внедрения стандартов сталкиваются руководители практически всех гостиниц. На семинаре участники узнают, как сделать это грамотно и не допустить досадных ошибок.

Цели тренинга:

• Получить информацию о современных стандартах работы индустрии гостеприимства;

• Освоить процесс создания и внедрения корпоративных стандартов обслуживания;

• Разобраться в факторах эффективности работы с персоналом в отеле, в том, как добиться реального повышения уровня сервиса;

• Передать действенные инструменты работы с сотрудниками и улучшения качества клиентского сервиса.

Семинар предназначен для: владельцев и управляющих ресторанов и гостиниц, руководителей служб в гостиничном хозяйстве, тренинг-менеджеров и менеджеров по персоналу, работающие в индустрии гостеприимства.

Методы проведения: информационные блоки, деловые игры, работа в парах и мини-группах, разбор ситуаций из жизни реальных компаний, адаптация существующих методик работы с персоналом под потребности каждого из участников.

Методические материалы: участники получат комплект раздаточных материалов, образцы необходимых для работы с персоналом документов (стандарты деятельности, план обучения персонала, образцы стандартов, примеры учебных пособий для персонала, оценочные листы для оценки выполнения стандартов обслуживания и т. д.).

Программа:

Современные стандарты обслуживания в индустрии гостеприимства

• Особенности первоклассного сервиса, профессиональные стандарты и личные качества идеального сотрудника индустрии гостеприимства;

• Для чего нужна стандартизация? Стандарты обслуживания как инструмент создания индивидуальности отеля, стратегии обучения, лучшего доведения до персонала их задач;

• Примеры стандартов, основанных на потребностях гостя;

• Принципы работы с клиентами в компаниях Marriott, Le Meridienne, Ritz Carlton и других;

• Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры;

• Современные стандарты в работе разных служб: служба бронирования и размещения, телефонная служба, служба продаж и маркетинга и т. д.

• Требования к отелям различной звездности;

• Примеры готовых стандартов обслуживания и их адаптация под бизнес участников.

Процесс разработки корпоративных стандартов обслуживания гостя

• Алгоритм разработки стандартов обслуживания – шесть шагов к профессионально составленным стандартам;

• Как построить стандарты на потребностях и ожиданиях гостей. Диалог с гостем как корпоративный принцип. Подход «моменты истины»;

• Как учесть все нюансы. Необходимые измерения и составляющие стандартов – модель Servqual.

Внедрение стандартов обслуживания – доведение информации до персонала и обучение

• Система коммуникаций, необходимая для внедрения стандартов: документы, собрания, пятиминутки и т. д.;

• Тренинги необходимые сотрудникам отеля – как сделать выбор и построить систему обучения;

• Обучение сотрудников особенностям отеля и предлагаемых услуг, стандартам обслуживания и правилам коммуникации с гостем, профессиональным навыкам, кросспродажам гостиничных услуг;

• Как самостоятельно подготовить и провести необходимый тренинг;

• Как создать систему непрерывного внутреннего обучения силами собственных сотрудников;

• Как преодолеть сопротивление изменениям, если новые стандарты внедряются там, где персонал привык работать «по старинке».

Мониторинг выполнения стандартов обслуживания - оценка сотрудников, эффективности обучения, удовлетворенности гостей

• Оценка личных качеств и коммуникативных навыков сотрудников;

• Оценка усвоения полученной информации и имеющихся знаний о Компании;

• Программа «таинственный гость» - системная оценка выполнения стандартов обслуживания – как провести своими силами;

• Оценка реальных показателей: удовлетворённости гостя, средней суммы чека и т. п.

• Внедрение системы получения обратной связи от гостя: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ;

• Доведение до персонала результатов работы, планирование необходимых улучшений.

Автор и ведущий: ЕРЕМЕЕВА Наталия Александровна

Консультант и бизнес-тренер, специализирующийся на гостиничном бизнесе и сфере услуг. Окончила Московский Педагогический Государственный Университет им. Ленина по специальности «социология и психология управления, практическая психология». Практикующий бизнес-тренер с 2001 года. Опыт работы внутренним тренером таких компаний, как: Holiday Inn Moscow Lesnaya & Suschevsky, Финэнергопром, сервисный центр «Скорая помощь для компьютера» и др. Среди корпоративных клиентов такие компании, как: Гостиница «Международная», ВТБ24, East Line (Аэропорт «Домодедово»), Росинтер Ресторантс, Яхрома-Парк, Carlson Wagonlit Travel, Алвона, Avent, Amphora Group, Альтера-холдинг, 3 Stars Media, Кухни России, Отель "Феникс", " Гостиничный комплекс «Измайлово», Отель Петровский Пассаж и др.

Условия участия: Стоимость участия в семинаре 14500 рублей (в том числе НДС 18%), Лицензия № 250576). В стоимость входят материалы по теме семинара, обеды, кофе-паузы в ресторане. По окончании семинара участникам выдается Курсовой сертификат о прохождении обучения.

Место проведения: г. Москва, ул. Сельскохозяйственная, д 17/2, Учебно-тренинговая гостиница, конференц-зал. Для представителей региональных компаний бронируются номера в Учебно - тренинговой гостинице.

Для участия в семинаре необходима предварительная регистрация.

Тематические сайты: Профессиональная ориентация и подготовка, Стандартизация
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: Бизнес-школа Эксперт — 340 публикаций
Поделиться:

Вы можете направить ньюсмейкеру публикации обращение, заявку

Ваше мнение
Допускаете ли возможность отъезда в другую страну на постоянное жительство?
 Да
 Скорее да
 Скорее нет
 Нет
 Затрудняюсь ответить
Предложите опрос

Интересно:

Как эскроу-счета изменили цены на столичную недвижимость
05.12.2019 21:28 Аналитика
Как эскроу-счета изменили цены на столичную недвижимость
С 1 июля 2019 года застройщики начали привлекать средства дольщиков с использованием эскроу-счетов, а список проектов, получивших право на реализацию по старым правилам, был утвержден только в октябре. В связи с этим основная волна спроса, связанная с ожиданием повышения цен, была реализована в...
Lexus, Land Rover и Toyota – самые угоняемые автомобили столицы
05.12.2019 15:13 Аналитика
Lexus, Land Rover и Toyota – самые угоняемые автомобили столицы
«АльфаСтрахование» проанализировала обращения клиентов по каско в связи с угоном их транспортных средств. По итогам трех кварталов 2019 г., наибольшей популярностью у угонщиков в Москве и Подмосковье пользуются Lexus, Land Rover и Toyota. В рэнкинг угонов с января по сентябрь 2019 г. вошли три...
BMW Group добился лучшего показателя по продажам в России
05.12.2019 14:56 Аналитика
BMW Group добился лучшего показателя по продажам в России
Авторынок в России переживает не лучшие времена: едва остановившееся падение продаж новых автомобилей снова набирает обороты. По данным на октябрь сильно просели лидеры массового сегмента – отечественная (Тольятти) Лада на 6%, Kia (Южная Корея) — на 4%. По самому оптимистическому сценарию можно...
Исследования океана вдали от ледяного лагеря
05.12.2019 4:34 Мероприятия
Исследования океана вдали от ледяного лагеря
Температура воздуха: -23° С. Лёд: 10 баллов, однолетний средний. Зачастую за уникальными научными данными стоит тяжёлый и изматывающий труд. Полёты на удаленные океанологические станции – хороший пример. Всё начинается с погрузки в вертолёт оборудования общим весом более 200 кг. Затем...
Растения – коровы будущего?
04.12.2019 20:44 Мероприятия
Растения – коровы будущего?
29 ноября 2019 года радио «Комсомольская правда» совместно с НИЦ «Здоровое питание» провело круглый стол на тему «Растительное питание: игры маркетологов или принцип ЗОЖ». Ученые, диетологи, представители ритейла, производители продуктов питания, теоретики и практики ЗОЖ обсудили проблему...