Компания «Аплана», входящая в группу компаний АйТи, объявляет о завершении проекта по созданию системы управления взаимоотношениями с клиентами для строительно-инвестиционной корпорации «Девелопмент-Юг». Впервые в России CRM-система была реализована на базе новой версии Microsoft Dynamics CRM 4.0. Созданное решение позволит СИК «Девелопмент-Юг» повысить эффективность продаж возводимых компанией квартир и качество обслуживания клиентов.
Проект внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами стартовал в июле 2007 года. CRM-система должна была повысить эффективность работы всех служб, задействованных в процессе продажи квартир, возводимых корпорацией. Помимо этого руководство корпорации должно было быть обеспечено инструментами для анализа и контроля данного процесса.
Этап разработки CRM-системы совпал с выпуском корпорацией Microsoft новой версии продукта Microsoft Dynamics CRM 4.0. Расширенный в новой версии функционал и более гибкие возможности настройки позволяли избавиться от ряда ограничений ее предшественницы. В связи с этим было принято решение разрабатывать CRM-систему сразу на последней версии продукта. В общей сложности длительность проекта составила более полугода.
CRM-система, разработанная «Апланой» для «Девелопмент-Юг», позволила наладить эффективную работу всех подразделений компании, вовлеченных в процесс продажи квартир, в едином информационном пространстве, включающем базы данных по клиентам и истории взаимодействия с ними; по объектам недвижимости с ведением подробных характеристик, фотографий, стоимости и т.д. и по сервисным обращениями и жалобам клиентов. Доступ сотрудников к информации обеспечен в соответствии с исполняемыми ими функциями из любого места, оборудованного выходом в Интернет, что является критичным для специфики бизнеса компании.
Руководство корпорации получило возможность контролировать процесс продажи квартир, а также деятельность и загруженность сотрудников.
Менеджеры по продаже, работающие теперь с единой базой по объектам недвижимости, избавились от ряда проблем, таких как двойное бронирование квартир, и получили удобный инструмент подбора оптимальных вариантов для клиентов. Специально разработанное приложение «Шахматка» помогает менеджерам в течение нескольких секунд найти интересующий клиента дом, представить прилегающую территорию, увидеть статус всех квартир и планировку каждой из них. Помимо этого благодаря реализованному механизму автоматического ценообразования менеджеры избавлены от необходимости ручного расчета стоимости каждого варианта, предлагаемого клиенту.
Внедрение CRM-системы позволило специалистам службы маркетинга сегментировать клиентов на основании получаемых отчетов: по половому, возрастному признакам, региону проживания, классу запрашиваемого жилья и т.д. для формирования наиболее выгодных предложений; подготовки и управления маркетинговыми кампаниями с возможностью анализа эффективности их проведения и быстрого осуществления рассылок.
Сотрудники службы клиентского сервиса получили возможность работы с единой базой сервисных обращений, претензий и жалоб, прикреплять каждое обращение к ответственному лицу и своевременно отслеживать статусы их исполнения. Возможность просмотра детальной информации об обратившемся клиенте и истории взаимодействия с ним позволит решить проблемы в максимально короткие сроки, а также оказать наибольшее внимание ключевым клиентам компании.
Помимо этого был автоматизирован процесс подготовки необходимых документов: договоров регистрации объектов недвижимости в государственных органах, актов сдачи/приемки квартир, соглашений по результатам обмеров БТИ и т.д. Это позволит избежать ошибок, неминуемо возникающих при «поточной» подготовке вручную большого объема документов.
«С Microsoft Dynamics CRM мы можем не только быстро подобрать вариант, максимально отвечающий предпочтениям и возможностям наших клиентов, и предложить удобную форму оплаты, но и оперативно анализировать информацию о продажах. Знания о клиентах помогают нам наладить долгосрочные отношения с каждым из них и получить дополнительную прибыль в будущем», - заявил руководитель проекта по внедрению CRM СИК «Девелопмент-Юг» Ипатов Антон.
