Как эффективно использовать CRM-систему, не усложняя работу менеджеров

Интервью журналу «Сухой закон» (круглый стол по CRM)

На вопросы ответил заместитель генерального директора компании «АЛТИУС СОФТ» Андрей Подвезко.

Чем, в сущности, обычный ежедневник, который ведет каждый участник бизнес-процесса, хуже компьютерной программы?

На эту тему у нас даже есть отдельная статья: «CRM и ежедневник – неравная дуэль». Дело в том, что ежедневник хорош как средство фиксирования информации и то, если её немного. К примеру, можно записать номер телефона, оставить пометку о чём-то. Но ежедневник, к примеру, не может напомнить об истории переговоров с клиентом или контрагентом, показать, из чего вытекает тот или иной результат. В нашей программе, «АЛТИУС CRM – Управление контактами», например, это как раз так. Можно увидеть, что послужило принятием того или иного решения, принять оперативные меры, получит напоминание в автоматическом режиме и многое-многое другое.

Почему многие компании вполне довольны программой MS Excel для ведения учета клиентов?

Для меня это загадка. Несмотря на всю успешность этой программы, к функциям CRM она просто не имеет отношения. Это удачный инструмент для составления электронных таблиц и, соответственно, использовать его надо по назначению. Не исключаю, что те компании, которые по-прежнему ведут учёт контактов в MS Excel, имеют неудачный опыт работы в CRM или просто не хотят ничего менять. Но, могу заявить, что стоит только попробовать работать в надёжной и простой для восприятия CRM-системе (к примеру «АЛТИУС CRM – Управление контактами»), как практика использования Excel не по назначению прекратится. Ну, ещё, как вариант, у компаний, который ведут учёт контактов в Excel, очень много времени на выискивание разрозненной информации, покраску строчек, форматирования ячеек и так далее.

Зачем нужны CRM-программы? Не слишком ли они усложняют работу менеджеров?

Смотря, какие программы. Те программы, в которые искусственно для удорожания или долгого внедрения (ведь, внедрение, как правило, – услуга платная), добавляются второстепенные функции, конечно, усложняют работу. Простые для восприятия, интуитивно понятные и логичные системы – конечно, не усложняют. Например, наше решение «АЛТИУС CRM – Управление контактами» внедряется буквально за день и представляет собой планировщик задач, что и является основной прерогативой CRM.

Являются ли CRM-программы панацеей от некорректно сформулированных задач? Не слишком ли велика зависимость от добросовестности исполнителей, которые должны вносить данные в программу?

На тему формирования задач в CRM у нас тоже есть статья: «Есть задача – CRM поможет». Поверьте, CRM дисциплинирует. От того, что менеджер будет вносить планы и результаты переговоров в бумажный ежедневник, точно не будет особого толка. Допустим, он уволился: и что тогда? Ежедневник-то «уволился» с ним. А это значит, что нужно будет вновь разыскивать контакты клиента, уточнять, о чём шла речь, почему не были достигнуты договорённости, что можно предложить. Безусловно, руководство должно обязать менеджеров работать в программе. Волшебства тут быть не может. Руководство компании «АЛТИУС СОФТ», например, строго следит за этим. Все сотрудники работают в CRM-системе, разработчиком которой и является компания «АЛТИУС СОФТ». Никакого недовольства у сотрудников нет, потому что программа создана для людей и никого не мучает.

Можно ли как-то упростить работу с программой (в смысле, процесс внесения в нее данных), чтобы высвободить время менеджеров?

Нет ничего проще – чем внести данные в CRM. Во всяком случае, за программу «АЛТИУС CRM – Управление контактами» я могу ручаться. С внесением данных справится любой сотрудник, который умеет пользоваться компьютером. На это уходят считанные минуты.

Насколько дорого обходится установка и использование таких систем?

Всё зависит от разработчика и его политики. Есть и бесплатные CRM, и очень дорогие с точки зрения внедрения и приобретения (внедрение долгое, а приобретение дорогостоящее), есть системы адекватные по стоимости и срокам внедрения (это, например, программа от «АЛТИУС СОФТ»). У нас лицензия на пять рабочих мест стоит чуть больше 5000 рублей, а установка программы может быть осуществлена силами клиента – с этим справится и системный администратор. Если нет, то мы оказываем различные варианты услуг, которые объединены названием «Помощь во внедрении». К примеру, можем даже оказывать дистанционную помощь через интернет. Услуга так и называется «Интернет-соратник».

Не слишком ли сложно пользоваться CRM-системами, в том смысле, что надо искать подробную информацию о клиентах?

Я думаю, что, наоборот, чем более подробна информация, тем проще работать с клиентом. Ничего сложного.

Какое количество клиентов оптимально для эффективной работы программы?

Если имеется в виду, сколько клиентов можно внести в программу (в её реестр), то могу сказать однозначно – любое. Технически на программе это никак не отразится. Нужно только быть внимательными, не вносить одного клиента дважды, не присваивать одному и тому же клиенту разные наименования и так далее.

Слышала такое мнение – «Внедрение CRM-стратегии – это процесс инвестирования. Он окупится в долгосрочной перспективе, если все делать грамотно». Насколько долгосрочна эта перспектива?

В общем-то, если CRM стоит миллионы рублей, то, наверняка, окупаться она будет долго. Если же десятки тысяч рублей, то уже через пару месяцев можно будет получить результат в виде экономии времени и более чёткой работы менеджеров. А это и есть залог успеха любой компании. Опять же, так уверенно я могу говорить о программе «АЛТИУС CRM – Управление контактами».

Чтобы внедрение было успешным, необходимо достаточное количество времени, людей и ресурсов. Это так?

Не совсем. Очень важен настрой компании, которая приняла решение вести учёт контактов в программе. Если это будет происходить от случая к случаю, то ничего путного просто не получится. Если это станет системой, то компания сможет избавиться от эффекта «незаменимого сотрудника». Ещё раз повторюсь, что всё зависит от политики разработчика и самой системы. Очень часто под CRM понимают нечто иное. Именно поэтому сроки внедрения, ресурсы и средства, потраченные на всё мероприятие по внедрению, могут быть колоссальными.

Если в организации уже используется 1С, но ей не хватает некоторых возможностей, можно ли заказать разработку системы, которая будет решать нужные задачи, взаимодействуя с 1С?

Да, конечно, это возможно. В компании «АЛТИУС СОФТ» это так.

Если документооборот в фирме ведется в Word и Excel, можно ли перенести его в новую систему без потери данных?

В случае с программами от компании «АЛТИУС СОФТ», возможно. Для этих целей предусмотрен модуль обмена данными. Но если говорить о документообороте, то здесь стоит смотреть не в сторону CRM, а в сторону систем автоматизации документооборота. У нас это «АЛТИУС – CRM и документооборот», а также «АЛТИУС – Документооборот». У этих программ есть функциональные отличия.

Есть ли какие-то новые разработки ПО для малого бизнеса в сфере документооборота?

Новые разработки появляются чуть ли не каждый день. Главное, что следует учитывать при выборе системы электронного документооборота, это: простота освоения, надёжность функционала. Все «бантики» и «фантики», уже извините за простоту, играют второстепенную роль. Именно фундаментальная основа программы должна быть удачной и разумно построенной. Таковой является практика компании «АЛТИУС СОФТ» и таковыми являются все её программы.