Genesys Orchestration: управление контакт-центром без специальной подготовки

Компания Genesys, всемирно известный поставщик решений для контакт-центров, анонсировала Genesys Orchestration – принципиально новую систему управления процессами взаимодействия с клиентами и обслуживанием потребителей. Genesys Orchestration, дополняемая приложением Genesys Business Rules, ориентирована на владельцев бизнесов и менеджеров управленческого звена и позволяет оперативно изменять правила маршрутизации вызовов и предоставления услуг через интуитивно понятный интерфейс. Теперь менеджеры могут быстро и легко вносить изменения в сегментацию и сценарии обслуживания групп клиентов, политики маршрутизации и распределение нагрузки на операторов – все это без необходимости затратных по времени и ресурсам изменений и настройки ИТ-процессов.

Лучшие практики обслуживания клиентов в легко устанавливаемом и настраиваемом программном решении. На протяжении долгого времени управление маршрутизацией в контакт-центрах осуществлялось ИТ-отделами. Настройка простейшей маршрутизации требовала значительных знаний и навыков в области технологий. Теперь с помощью Genesys Orchestration – технологии, основанной на 20- летнем опыте компании и лучших практиках маршрутизации, – менеджеры смогут координировать процессы обслуживания клиентов самостоятельно. Интерфейс Genesys Business Rules позволяет легко настраивать сценарии маршрутизации, бизнес-правила и рабочие процессы в контакт-центрах.

Использование мировых практик и сохранение лучших сценариев в качестве шаблонов. Genesys Orchestration позволяет выстраивать процессы обслуживания на основании уже встроенных или вновь созданных сценариев с учетом опыта конкретной компании, а также оценивать эффективность используемых политик и их соответствие поставленным задачам. Наиболее успешные сценарии можно сохранить в системе Genesys Rules как шаблоны, а затем использовать повторно, что значительно сокращает время на разработку и настройку ПО.

Простота управления взаимодействием с потребителями. Удобный и функциональный интерфейс системы Genesys Business Rules позволяет сотрудникам отдела маркетинга и других бизнес-подразделений моментально изменять настройки для управления предоставлением услуг. В частности, легко можно изменить политики маршрутизации и обслуживания клиентов, данные системы CRM и истории покупок – фактически любые данные о покупателе. Кроме того, менеджеры могут задать условия, инициирующие действия любого интегрированного в платформу Genesys приложения на уровне поддержи пользователей. Так, истекающий срок оплаты кредита или статус ближайшего рейса могут быть помечены в Genesys Rules для инициации исходящих уведомлений, обратного звонка оператора, персонализации работы IVR или настройки маршрутизации.

Genesys Orchestration и Business Rules являются частью Conversation Manager, входящего в платформу Genesys 8. Conversation Manager сохраняет историю взаимодействий с клиентами и всю важную информацию о них.

«Сегодня менеджерам необходим больший контроль над процессами в контакт-центрах для более эффективного проведения маркетинговых кампаний, достижения заданного уровня обслуживания и выполнения поставленных бизнес-задач. Критически важным становится быстрое внесение изменений в правила взаимодействия с клиентами, а также в политики обработки входящих запросов и проведения исходящих кампаний. Именно на предоставление возможности менеджерам контакт-центров самостоятельно вносить такие изменения и направлено наше новое решение: с помощью Genesys Rules мы передаем управление КЦ сотрудникам, непосредственно работающим с потребителями», – говорит Олег Саушкин, официальный представитель Genesys в России и СНГ.

Пример использования: cтрахование

Ежегодно страховые компании проводят перерегистрацию клиентов для изменения их страховых полисов. Для поддержки этого процесса, который обычно ограничен строгими временными рамками, запускается ежедневная рекламная и маркетинговая кампания. С Genesys Rules менеджеры могут мгновенно вносить изменения в стратегию маршрутизации, состав групп агентов и их компетенций, а также в работу IVR-системы для поддержки проходящих маркетинговых акций. Бизнес-пользователи также могут инициировать такие процессы, как проактивное уведомление или предложение назначить обратный звонок. Наконец, на основе отдачи от этих кампаний, менеджеры могут сохранить использованную стратегию в виде шаблона для применения в следующем году.