Инновационный холдинг «М2М телематика» открывает круглосуточный call-центр для обеспечения первой линии технического обслуживания клиентов в Москве и Московской области. Использование в работе центра возможностей современных технологий, собственного телематического сервера, IP-телефонии и кроссплатформенного интерфейса, позволяет операторам обрабатывать и принимать практически неограниченное число обращений с контролем за их последующим выполнением. Управление созданными задачами осуществляется комплексно как непосредственно в рамках интерфейса, так и посредством e-mail сообщений и через CRM-систему.
Создание call-центра связано со значительным ростом числа оснащений транспорта оборудованием Глонасс в рамках реализации крупнейших проектов по созданию Интеллектуальной транспортной системы (ИТС) Москвы (8 500 автобусов, трамваев, троллейбусов), внедрению технологий Глонасс в здравоохранении (12 500 карет скорой медицинской помощи по всей России), в автопарке ОАО «Транснефть» (20 000 транспортных средств по всей России) и др. проектов. Только за последние два года количество автоматизированных рабочих мест (АРМ), создаваемых специалистами «М2М телематики» по всей стране, выросло в 2,5 раза и на данный момент составляет 5000 мест. Из них 20% сосредоточено в Москве и Московской области.
Транспортные средства, оснащаемые оборудованием Глонасс, работают в режиме 24/7 и, как следствие, нуждаются в круглосуточной технической поддержке. Система интеллектуальных коммуникаций, созданная «М2М телематикой», позволяет решить вопросы клиентов в рекордно короткие сроки, в том числе и за счет удаленной диагностики навигационно-связного оборудования и программного обеспечения (ПО), установленного на рабочих местах заказчиков.
Диспетчерский центр и корпоративные базы данных «М2М телематики» интегрированы в единую информационную систему, что позволяет экономить время не только клиентов, но и оптимизировать работу технических специалистов группы компаний.
Специалисты Центра принимают и обрабатывают информацию, заносят в соответствующие базы данных, осуществляют удаленную проверку работоспособности оборудования (поступление навигационных данных, видео, тревожных сообщений) и ПО. Если вопрос требует вмешательства технического специалиста, сотрудник центра заполняет специальную заявку и отправляет ее соответствующему техническому специалисту, контролируя ее выполнение.
«Первая линия поддержки очень важна - это курс на максимально высокое качество технического обслуживания клиентов, повышение скорости обслуживания. Например, технический специалист с подстанции скорой медицинской может в любое время обратиться в диспетчерский центр и получить необходимую консультацию по работе бортового оборудования и ПО. Специалисты диспетчерского центра проведут удаленную диагностику и выяснят настоящую причину той или иной неполадки. Ранее происходили случаи, когда при заявлениях заказчиков о неработающей системе, к ним приходилось выезжать нашим специалистам, после чего выяснялось, что заказчик всего лишь перепутал настройки ПО, а иногда и просто у него заканчивались деньги на SIM-карте», - комментирует начальник диспетчерского центра группы компаний «М2М телематика» Александр Алешин.
В ближайших планах компании «М2М телематика» - дальнейшее расширение диспетчерского центра до нескольких подразделений.
