В Доме журналиста состоялся круглый стол, посвященный защите прав потребителей микрофинансовых услуг «Кредитный рынок глазами заемщика (Что ждет потребителей на рынке финансовых услуг в 2013 году?)». В мероприятии приняли участие представители ФСФР, крупнейших микрофинансовых организаций – членов НП «МиР»и другие участники финансового рынка.
Вопрос защиты прав потребителей стал центральной темой обсуждения на круглом столе. Участники рынка отметили, что этот вопрос является для лидеров рынка одним из приоритетных. Связано это с высокими темпами роста объемов микрофинансирования и возникающей в связи с этим необходимостью выработки норм и стандартов защиты прав потребителя, учитывающий специфику клиентов МФО. Еще одной причиной является необходимость более активного противодействия сегменту «серого» кредитования, где часто выявляются грубые нарушения прав клиентов. Регулируемый рынок микрофинансирования за 2012 год в целом вырос на 35%, при этом рост участников некоммерческого партнерства «МиР», которое объединяет лидеров рынка, составил 80% по портфелю займов, достигнув 9,3 млрд. рублей, и 90% по числу активных заемщиков. Это говорит о высоком уровне лояльности клиентов в компаниях, обращающих большое внимание на вопросы защиты прав потребителей.
Открыл круглый стол председатель Совета НП «МиР», президент НАУМИР Михаил Мамута. Он отметил, что на фоне продолжающегося быстрого роста объемов рынка, обеспечение защиты прав потребителей приобретает особое значение. «Очень важно, чтобы клиенты получали качественные услуги, а их права и интересы были защищены в должной степени, - продолжил он. Для этого участники НП «МиР» разработали целый ряд предложений, позволяющий вывести работу с клиентами на качественно новый уровень».
Среди важных, с точки зрения партнерства, инициатив:
- Разрешение спорных ситуаций с помощью финансового омбудсмена, к которому уже присоединилось большинство членов НП «МиР»;
- «Кодекс этики» по работе с просроченной задолженностью, учитывающий специфику микрофинансирования;
- Совместная работа с Роспотребнадзором по разработке мер защиты прав потребителя на рынке микрофинансирования и противодействия серому кредитному рынку;
- Стандарты по работе с заемщиками и защите прав потребителя, устанавливаемые на уровне СРО микрофинансовых организаций;
- Постоянный анализ практики, выявление предпочтений клиентов и повышение качества стандарта клиентского обслуживания, а также создание информационного раздела о целях и задачах деятельности финансового омбудсмена на портале «Микрофинансирование в России» (www.rusmicrofinance.ru).
Заместитель руководителя ФСФР Юлия Бондарева в своем выступлении отметила, что вопросы защиты прав потребителей на рынке микрофинансирования входят в число приоритетных для государственного регулятора. Она поддержала инициативы НП «МиР», назвав их важными и своевременными в условиях роста рынка, и отметила большую роль, которую СРО микрофинансовых организаций могут сыграть в продвижении лучших стандартов. «Служба и впредь будет тщательно анализировать все обращения клиентов и взаимодействовать со СРО, обращая особое внимание на соблюдение микрофинансовыми организациями требований законодательства о микрофинансировании в области защиты прав клиентов», - сказала она.
По словам председателя Совета директоров группы компаний AdelaFinancial Retail Group Евгения Бернштама, крупные игроки микрофинансового рынка в первую очередь, заинтересованы в защите прав потребителей. «Это станет стимулом для клиентов продолжать работать с МФО, снова и снова решая с помощью полученных займов собственные реальные проблемы. Процент невозврата по клиентам, обратившимся к нам повторно, гораздо ниже, - отметил он. Главное, что права потребителей будут защищены, когда рынок станет прозрачным и цивилизованным. Для этого необходимы следующие фундаментальные изменения: запрет на ведение упрощенной системы налогообложения, запрет на ведение других видов деятельности, не связанных с микрофинансированием, обязательное резервирование, требования к минимальному уставному капиталу, обязательный аудит со стороны профессиональных участников рынка» - подчеркнул в своем выступлении Евгений Бернштам.
Председатель Правления компании «Деньги напрокат» Руслан Исмаилов рассказал о социальной роли микрофинансирования на примере реальных клиентских историй, когда полученные займы помогали потребителям в случаях крайней необходимости. «В одно из наших отделений ночью пришел мужчина, взял 7 тыс. рублей, а утром вернул обратно, эти деньги были нужны ему для оплаты врача для близкого родственника». Также господин Исмаилов отметил важность инициатив по присоединению МФО к институту финансового омбудсмена и подготовке «Кодекса этики». Руслан подчеркнул, что любые спорные вопросы с заемщиками должны решаться цивилизованным способом. «Мы призываем людей к диалогу. За истекший год в адрес нашей компании поступило абсолютное большинство положительных отзывов со стороны обратившихся к Финансовому омбудсмену», - добавил он.
Продолжая тему отношений с клиентами руководитель юридического департамента компании «МигКредит» Наталья Ткачева отметила, что несмотря на относительную доступность, займы выдаются далеко не всем. «Утверждение, что в МФО может получить средства кто угодно не верно. Только оценив возможности заемщика по погашению займа, микрофинансисты принимают решение о его выдаче. МФО вынуждены отказывать тем, кто не совсем адекватно оценивает свои финансовые возможности, не вполне четко осознает, из каких источников будет погашать заем. Например, граждане, не имеющие постоянного дохода, скорее всего не смогут пройти систему скоринга в крупных компаниях», - подчеркнула она.
Председатель Наблюдательного совета компании «Микрофинанс» Сергей Сучков отметил важность взаимодействия между МФО и другими участниками финансового рынка – банками, страховыми компаниями. «Такое взаимодействие не только расширяет перечень услуг и сервисов, которые дополнительно могут получить клиенты МФО, но и обеспечивает дополнительную защиту их прав, как потребителей финансовых услуг, ведь при заключении соглашений о взаимодействии каждый участник финансового рынка должен убедиться в «прозрачности» взаимоотношений своего партнера с клиентами»,- сказал он.
Директор УК «Центр микрофинансирования» Галина Сизова рассказала о мерах защиты интересов клиентов, применяемых компанией. Среди них раскрытие полной информации о деятельности компании на ее сайте, размещение в офисах правил предоставления микрозаймов, а также присоединение к институту финансового омбудсмена. «В нашей компании была создана «горячая линия» обратившись в которую, клиенты могут указать на недобросовестных участников микрофинансового рынка», - отметила она.
«По нашему мнению, - сказал Михаил Мамута в завершение круглого стола, - предложенные меры, будучи инициированы НП «МиР» и НАУМИР, могут со временем стать общим правилом для всего рынка. Это позволит обеспечить необходимую степень защиты прав потребителя в любой МФО, и еще больше подчеркнет выгодность взаимодействия клиентов с регулируемыми микрофинансовыми организациями по сравнению с «серыми» кредиторами, где права потребителя часто вообще не принимаются во внимание».
