Сегодня среда, 22.01.2020, 03:43, ньюсмейкеров: 41236, сайтов: 1137, публикаций: 3156453
17.04.2013 11:35. Новости. Просмотров всего: 1810; сегодня: 1.

«БЦК-Москва»: ключевым качеством менеджера является способность решать сиюминутные задачи клиента

«БЦК-Москва»: ключевым качеством менеджера является способность решать сиюминутные задачи клиента

В преддверие майских праздников Банк «БЦК-Москва» совместно с банками-партнерами провел социологическое исследование, посвященное эффективности банковских менеджеров по работе с клиентами. В опросе приняли участие более 300 руководителей компаний малого и среднего бизнеса*, не являющихся клиентами банка. Участникам опроса было предложено расставить варианты ответов на вопрос «Какие критерии эффективности менеджеров по работе с клиентами Вы считаете наиболее значимыми?» согласно собственным приоритетам, а также дать свои пояснения относительно выбранных пунктов. Варианты ответов звучали следующим образом: оперативность, вежливость, подробность описания процедуры/задачи, способность решить проблему клиента методом единого ввода, доступность менеджера на рабочем месте и высокая компетентность менеджера.

По итогам исследования выяснилось, что для большинства клиентов банков (почти 38%) определяющим в оценке работы клиентского менеджера является ориентированность менеджеров на решение задач – то есть насколько он в состоянии оперативно решить проблему клиента. Не менее важным многие руководители считают оперативность реакций персонала на просьбы и запросы клиентов – в качестве наиболее приоритетного этот пункт выбрало порядка 35% опрошенных. При этом респонденты настаивают, что первые две задачи не менее важны, чем вежливое общение менеджера. Приблизительно 74% опрошенных отметили, что раздражительность, грубость и даже угрюмость сотрудника банка, независимо от уровня его профессионализма, вполне могут стать определяющими в том, чтобы попросить руководство банка заменить менеджера. В качестве наиболее приоритетного ответа пункт «вежливость», однако, выбрали чуть более 12%.

В то же время саму по себе высокую компетентность сопровождающего их менеджера наиболее важной назвали только лишь немногим более 64% участников исследования. В качестве наивысшего приоритета этот пункт выбрали всего 9% респондентов, при этом более половины (53%) вообще затруднились сформулировать хотя бы один ключевой параметр оценки профессионализма сотрудника банка. Ряд респондентов указывали такие критерии как, например, «ценные советы по проведению тех или иных операций». Почти треть опрошенных отметили, что готовы думать о смене обслуживающего банка, если у них возникает ощущение, что в другой кредитной организации уровень компетентности персонала выше.

Доступность менеджера на рабочем месте оказалась важна лишь для 48% руководителей компаний, в качестве главного приоритета этот пункт отметили всего 5%.

Менее всего участники опроса хотели бы быть посвещаемы в детали всех процессов, необходимых для выполнения того или иного их поручения - только 32% респондентов отметили, что действительно нуждаются в подробностях описания происходящего и лишь 1% указали этот пункт в качестве наиболее приоритетного. В то же время больше двух третей руководителей оговорились, что персональный менеджер должен быть готов без промедлений подробно ответить на уточняющие вопросы.

«Исследование было проведено с целью выявить приоритеты наших потенциальных клиентов из числа руководителей небольших и средних компаний, - сказала Управляющий директор Банка «БЦК-Москва» Диляра Ермакова. – Мы намеренно не опрашивали действующих клиентов, так как они будут отвечать на вопросы, рассуждая о своих пожеланиях через призму определенного мнения о нашем уровне сервиса. Как ни странно, исследование во многом подтвердило основные пункты внутренних опросов по нашим действующим клиентам, регулярно организуемых в целях контроля уровня сервиса банка и направленных на поддержание лояльности клиентов. Думаю, что концепции наших будущих внутренних тренингов для персонала мы сформируем уже с учетом результатов этого опроса».

* Опрос проводился с 15 марта по 8 апреля 2013 года. Всего в исследовании приняли участие 336 руководителей компаний, работающих на территории Москвы и ближайшего Подмосковья.

О Банке БЦК-Москва

ООО «Банк БЦК-Москва» – динамично развивающаяся российская кредитно-финансовая организация. Банк является дочерней организацией АО «Банк ЦентрКредит», четвертого по размеру активов коммерческого банка в Республике Казахстан. ООО «Банк БЦК-Москва» предоставляет полный спектр современных банковских продуктов и инновационных финансовых решений для физических и юридических лиц.

Тематические сайты: Банки, финансы, платежные системы, Бизнес России, Исследования, статистика, аналитика, Праздники, памятные даты, юбилеи
Сайты субъектов РФ: Москва, Московская область
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Казахстан, Россия

Ньюсмейкер: Банк БЦК-Москва — 35 публикаций
Поделиться:

Вы можете направить ньюсмейкеру публикации обращение, заявку

Ваше мнение
Какая инфраструктура жилой недвижимости наиболее приоритетна для Вас? Можно указать до 3-х вариантов ответа.
Возможных ответов: 3
 Общественный транспорт
 Личный транспорт
 Торговля, бытовые услуги
 Инфраструктура детства
 Медицина, здравоохранение
 Парки, скверы, зеленые насаждения
 Культура, развлечения
 Общественное питание
 Другое
 В приоритете цена-качество недвижимости
Предложите опрос

Интересно:

«Серебряный Лучник – Самара» вручит диплом «Народное признание»
19.01.2020 19:02 Мероприятия
«Серебряный Лучник – Самара» вручит диплом «Народное признание»
На портале «ВолгаНьюс» завершилось голосование за главное событие 2019 года, инициированное редакцией и агентством коммуникаций «Пратон» в рамках премии «Серебряный Лучник – Самара». Из десяти «громких» региональных событий, список которых был составлен самими читателями, наибольшее число голосов...
Accenture «очеловечила» голосового банковского помощника
18.01.2020 16:33 Новости
Accenture «очеловечила» голосового банковского помощника
Мастерская инноваций Liquid Studio разработала голосового банковского помощника, с помощью которого можно переводить деньги, используя устную речь, узнавать актуальную информацию о кредитах или баланс карты. На аналитику, разработку и тестирование голосового ассистента по имени «Вика» потребовался...
В Московском зоопарке впервые родилась редкая боливийская мирикина
17.01.2020 16:26 Новости
В Московском зоопарке впервые родилась редкая боливийская мирикина
Детеныш появился на свет 12 декабря, однако долгое время рассмотреть его как следует, не удавалось: малыш скрывался среди шерсти на теле родителей, тесно прижимаясь к ним. Сейчас маленькому примату уже больше месяца от роду, он по-прежнему ни на миг не отцепляется от отца или матери, но уже...
В Петербурге состоится Международный  Саммит "Арктика – 2020 СПб".
16.01.2020 23:19 Мероприятия
В Петербурге состоится Международный Саммит "Арктика – 2020 СПб"
20-21 февраля 2020 года в Санкт-Петербурге состоится Международный Арктический саммит «Арктика и шельфовые проекты: перспективы, инновации и развитие регионов» (Арктика – 2020 СПб). Саммит организован Санкт-Петербургской Арктической академией наук в партнерстве с Институтом Арктических...
Чем столичному рынку новостроек запомнился 2019 год?
16.01.2020 22:13 Аналитика
Чем столичному рынку новостроек запомнился 2019 год?
Прошлый год принес серьезные испытания для всех участников рынка недвижимости: застройщиков, банков, покупателей и госструктур в строительном секторе. Главные изменения были связаны с переходом на новые правила финансирования проектов, по которым денежные средства дольщиков теперь размещаются на...