Сегодня пятница, 24.09.2021, 13:00, ньюсмейкеров: 42753, сайтов: 1195, публикаций: 3198501
17.04.2013 11:35
Новости.
Просмотров всего: 2881; сегодня: 3.

«БЦК-Москва»: ключевым качеством менеджера является способность решать сиюминутные задачи клиента

«БЦК-Москва»: ключевым качеством менеджера является способность решать сиюминутные задачи клиента

В преддверие майских праздников Банк «БЦК-Москва» совместно с банками-партнерами провел социологическое исследование, посвященное эффективности банковских менеджеров по работе с клиентами. В опросе приняли участие более 300 руководителей компаний малого и среднего бизнеса*, не являющихся клиентами банка. Участникам опроса было предложено расставить варианты ответов на вопрос «Какие критерии эффективности менеджеров по работе с клиентами Вы считаете наиболее значимыми?» согласно собственным приоритетам, а также дать свои пояснения относительно выбранных пунктов. Варианты ответов звучали следующим образом: оперативность, вежливость, подробность описания процедуры/задачи, способность решить проблему клиента методом единого ввода, доступность менеджера на рабочем месте и высокая компетентность менеджера.

По итогам исследования выяснилось, что для большинства клиентов банков (почти 38%) определяющим в оценке работы клиентского менеджера является ориентированность менеджеров на решение задач – то есть насколько он в состоянии оперативно решить проблему клиента. Не менее важным многие руководители считают оперативность реакций персонала на просьбы и запросы клиентов – в качестве наиболее приоритетного этот пункт выбрало порядка 35% опрошенных. При этом респонденты настаивают, что первые две задачи не менее важны, чем вежливое общение менеджера. Приблизительно 74% опрошенных отметили, что раздражительность, грубость и даже угрюмость сотрудника банка, независимо от уровня его профессионализма, вполне могут стать определяющими в том, чтобы попросить руководство банка заменить менеджера. В качестве наиболее приоритетного ответа пункт «вежливость», однако, выбрали чуть более 12%.

В то же время саму по себе высокую компетентность сопровождающего их менеджера наиболее важной назвали только лишь немногим более 64% участников исследования. В качестве наивысшего приоритета этот пункт выбрали всего 9% респондентов, при этом более половины (53%) вообще затруднились сформулировать хотя бы один ключевой параметр оценки профессионализма сотрудника банка. Ряд респондентов указывали такие критерии как, например, «ценные советы по проведению тех или иных операций». Почти треть опрошенных отметили, что готовы думать о смене обслуживающего банка, если у них возникает ощущение, что в другой кредитной организации уровень компетентности персонала выше.

Доступность менеджера на рабочем месте оказалась важна лишь для 48% руководителей компаний, в качестве главного приоритета этот пункт отметили всего 5%.

Менее всего участники опроса хотели бы быть посвещаемы в детали всех процессов, необходимых для выполнения того или иного их поручения - только 32% респондентов отметили, что действительно нуждаются в подробностях описания происходящего и лишь 1% указали этот пункт в качестве наиболее приоритетного. В то же время больше двух третей руководителей оговорились, что персональный менеджер должен быть готов без промедлений подробно ответить на уточняющие вопросы.

«Исследование было проведено с целью выявить приоритеты наших потенциальных клиентов из числа руководителей небольших и средних компаний, - сказала Управляющий директор Банка «БЦК-Москва» Диляра Ермакова. – Мы намеренно не опрашивали действующих клиентов, так как они будут отвечать на вопросы, рассуждая о своих пожеланиях через призму определенного мнения о нашем уровне сервиса. Как ни странно, исследование во многом подтвердило основные пункты внутренних опросов по нашим действующим клиентам, регулярно организуемых в целях контроля уровня сервиса банка и направленных на поддержание лояльности клиентов. Думаю, что концепции наших будущих внутренних тренингов для персонала мы сформируем уже с учетом результатов этого опроса».

* Опрос проводился с 15 марта по 8 апреля 2013 года. Всего в исследовании приняли участие 336 руководителей компаний, работающих на территории Москвы и ближайшего Подмосковья.

О Банке БЦК-Москва

ООО «Банк БЦК-Москва» – динамично развивающаяся российская кредитно-финансовая организация. Банк является дочерней организацией АО «Банк ЦентрКредит», четвертого по размеру активов коммерческого банка в Республике Казахстан. ООО «Банк БЦК-Москва» предоставляет полный спектр современных банковских продуктов и инновационных финансовых решений для физических и юридических лиц.

Сферы деятельности: PublisherNews - портал системы продвижения публикаций, Банки, финансы, платежные системы, Бизнес России, Исследования, статистика, аналитика, Праздники, памятные даты, юбилеи
Сайты субъектов РФ: Москва, Московская область
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Казахстан, Россия

Ньюсмейкер: Банк БЦК-Москва — 35 публикаций. Вы можете направить ньюсмейкеру обращение, заявку
Поделиться:
Ваше мнение
Как Вы относитесь к обязательной вацинации?
 За
 Против
 Затрудняюсь ответить
Предложите опрос

Интересно:

Топ-6 ошибок при выборе планировки квартиры в новостройке
24.09.2021 12:01 Консультации
Топ-6 ошибок при выборе планировки квартиры в новостройке
Большая площадь далеко не всегда гарантирует, что квартира в итоге окажется удобной. Куда важнее ее планировка. Если лот на вторичном рынке можно осмотреть – оценить вид из окон, проверить, насколько много света в комнатах, то в новостройке покупателям зачастую приходится довольствоваться лишь...
Упрощен доступ к господдержке для участников международных выставок
24.09.2021 10:13 Документы
Упрощен доступ к господдержке для участников международных выставок
Правительство упростило доступ к господдержке для участников международных выставок и ярмарок.  С 2022 года экспортёрам станет проще оформить заявку на получение федеральных субсидий, с помощью которых они могут компенсировать затраты на участие в международных выставочных проектах...
UTG Aviation Services: автоматизация и повышение квалификации
23.09.2021 20:13 Новости
UTG Aviation Services: автоматизация и повышение квалификации
В рамках стратегии развития компании UTG Aviation Services запланировано дальнейшее внедрение ИТ-решений. Одним из приоритетных направлений работы компании на 2022 год, в связи с ростом бизнеса, будет повышение квалификации персонала. Об этом рассказал Андрей Вайнер, директор по ТОиР, UTG Aviation...
Как подготовить автомобиль к зиме? Отвечает Skoda Вагнер
23.09.2021 14:26 Консультации
Как подготовить автомобиль к зиме? Отвечает Skoda Вагнер
Температура воздуха медленно, но верно близится к нулю, а это значит, что пришла пора готовить автомобиль к зимнему сезону. В Škoda Вагнер рассказали, на какие моменты стоит обратить внимание при прохождении осеннего техобслуживания. 1. Шины. Как правило, водители меняют резину на зимнюю...
Эффективность работы сотрудников российских компаний зависит от погоды
23.09.2021 13:41 Аналитика
Эффективность работы сотрудников российских компаний зависит от погоды
Пик больничных, которые берут работники, приходится на осенний период. Это показало исследование, проведенное экспертами аналитического центра «АльфаСтрахование. Медицина». В опросе приняло участие почти 1,5 тыс. HR-специалистов из всех регионов страны.Начало сентября и октябрь респонденты назвали...