Первое правило идеологии 4Service: Просто так! или Доставка хорошего настроения

Что может быть приятнее, чем получать подарки?

Наверное, только делать подарки.

Так рассудило руководство компании 4Service – крупнейшего провайдера услуг Mystery Shopping в России, запуская для своих московских клиентов проект «Просто так!». В рамках проекта была организована доставка живых цветов, по-весеннему красочных и ярких, в более 40 офисов Москвы. Особенность этой акции в том, что она проходит в середине апреля и не привязана к каким-либо знаменательным датам, праздникам, – событиям, к которым традиционно готовятся корпоративные подарки.

- У нас есть свое видение того, каким должен быть лучший сервис, – раскрывает интригу Евгений Лобанов, директор по работе с клиентами 4Service. – Мы верим в то, что лучшее обслуживание может быть в России, и хотим ближе познакомить наших клиентов с идеологией 4service, поделиться секретами и многолетним опытом работы по совершенствованию сервиса. Ведь добиться высокого уровня обслуживания можно, соблюдая всего несколько правил. Наш первый проект «Просто так!» иллюстрирует первый постулат идеологии компании: сервис должен быть искренним, безвозмездным. Например, если продавец в магазине приветливо с вами поздоровался, это не значит, что вы обязаны что-то у него купить. Сервис не требует ничего взамен: он просто есть.

В ресторанном, гостиничном и многих других сферах бизнеса есть такое понятие, как «комплимент». Это – не просто способ выразить симпатию к клиенту, а возможность дать ему почувствовать себя особенным: сделать скидку, подарить чашечку кофе за счет заведения, поставить на стол букет цветов. Комплимент может также решить второстепенные задачи – побудить клиента не раз вернуться в это заведение, оставить чаевые официанту, рассказать о вас друзьям и знакомым и таким образом привлечь новых посетителей. Конечно, это не панацея, и если на других этапах обслуживания есть проблемы, комплимент ситуацию не спасет. Хотя наверняка раздраженный клиент смягчится, получив немного больше ожидаемого сервиса. Но, к сожалению, о таком простом и эффективном способе забывают, работая строго по прайсу, предлагая клиенту только то, что он хочет получить…

Каково же второе правило лучшего сервиса? Продолжая раскрывать «секреты фирмы», Евгений Лобанов рассказал о планах и задумках на ближайшее будущее:

- В следующий раз мы хотим рассказать нашим клиентам о том, что сервис – отражение нас самих: он может быть таким, каким мы хотим его видеть. Первый шаг – пробный, московские клиенты – наша «пилотная группа», и мы уже видим, что проект дает положительный отклик. В следующую волну мы планируем охватить всех наших клиентов в России.

Но это уже совсем другая история, а пока…

Ожидание чего-то светлого и радостного царило среди сервис-менеджеров 4Service с самого утра первого дня запуска акции. Среди эмоций – волнение, всеобщий ажиотаж, попытки догадаться, как воспримет подарок тот или иной клиент. Ведь с каждым складываются личные отношения, не всегда однозначные, но обязательно важные, и каждое отступление от сценария делового общения может трактоваться по-разному. К тому же, выбирали и оформляли подарки всем дружным коллективом, каждый сотрудник чувствует торжественность сегодняшнего дня…

К слову, курьерская доставка осуществляется своими силами. Курьеры, – тайные покупатели компании, – с «поля боя» описывают, как прошло вручение подарков:

- Я представился, как «доставка хорошего настроения от 4Service». Клиент сначала был в замешательстве, увидев цветы, был изумлен еще больше, благодарил с улыбкой!

Сотрудники 4Service вздыхают с облегчением и радуются: ради такой реакции даже одного адресата стоило так стараться! Ведь дарить улыбки и положительные эмоции всегда так приятно!

И первые отзывы не заставили себя ждать: звонки и письма клиентов необычного, неофициального содержания добавили позитива в рабочую атмосферу. «Вы не перестаете удивлять!», «Спасибо, очень приятно получить такой подарок!», «А по какому поводу цветы?»

И радостные менеджеры отвечают фразой, которая за время подготовки проекта стала вторым девизом компании 4Service:

Просто так!